Tema 10. Comunicarea verbală.

 

1 Cultura vorbirii, noţiuni principale.

2 Stiluri de vorbire.

3 Ascultarea activă. Arta de a pune întrebări.

4 Normele de comunicare interumană în diferite situaţii.

5 Comunicarea în scris.

 

3.1 Cultura vorbirii, noţiuni principale.

 

În viaţa tribală, oamenii strigau sau făceau semne pentru a-i feri pe ceilalţi de un pericol ori pentru a-şi anunţa semenii că au găsit hrană. Dar, mai târziu salatul a devenit un simbol. El nu se face la întâmplare, ci cu un anume ceremonial care ridică mai multe probleme. Să ştii să saluţi este, într-adevăr, dovada că ştii să respecţi normele de conduită. Salutul este prima manifestare de curtuazie cu care întîmpeni pe cineva.

   Deşi formulele de salut sunt vechi de când lumea, salutul în sine are în mimică, în poziţia corpului sau în ţinută o infinitate de nuanţe care-i modifică sau îi completează sensul. Un simplu salut poate demonstra cuiva, de pildă, în ce măsură îl stimezi, dacă ştii să-i adaugi un mic gest.Orice salut este o formă de politeţe, dar nu implică acelaşi grad de sinceritate. Ştim cît de greu este să-i faci pe copii să salute pe cineva. Pentru adult, salutul nu înseamnă o manifestare de dragoste, ci un gest de politeţe, o convenţie, el este necesar în relaţiile cu oamenii.

Nici un om nu este atât de neînsemnat încât să nu merite un salut din partea noastră. Cei care aşteaptă cu privirea fixă, cu buzele strînse şi cu o grimasă pe faţă să fie salutaţi sunt prost crescuţi. (1)

  Comunicarea trebuie să cuprindă:

Obiectivitate – vorbim despre fapte, la temă, fără a aduce drept dovadă presupunerile noastre.

Claritate – cuvintele trebuiesă fie bine alese, exacte şi potrivite cu ideile pe care le exprimă, să fie logic înlănţuite pentru a putea fi înţelese încă o dată, de asemenea se va avea grijă să fie evitate cuvintele sau expresiile cu mai multe înţelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea este asigurată când se folosesc propoziţii şi fraze scurte.

Simplitate şi naturaleţe – expimarea trebuie să fie directă, firească şi lipsită de exagerări.

Corectitudine – o exprimare corectă constă în respectarea regulilor gramaticale.

Politeţea şi demnitatea – comunicarea trebuie să aibă în vedere un ton şi mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuosşi demn, iar în cazul unor nemulţumiri apărute în discuţie trebuie să predomine politeţea, buna cuviinţă şi demnitatea.

Accesibilitate – în dependenţă de persoanele cu care vorbim trebuie să adaptam mesajul astfel ca să fie pe înţelesul persoanei, accesibil pentru nivelul său.

Acurateţe, tact – fără a înjosi interlocutorul sau ai lăsa o impresie neplăcută.

Regulile comunicării eficiente:

1. contactul vizual – 50% din timpul conversaţiei, privim partenerul în ochi;
2. ascultare activă – 2/3 din timp ascultăm şi doar 1/3 – vorbim;
3. folosim întrebările: închise şi mai mult deschise;
4. dezvoltăm simţul umorului: zîmbim, glumim, dar fără sarcasm şi ironie;
5. vorbim cu încredere în sine, ne păstrăm demnitatea personală;
6. nu daţi sfatur;
7. regulile de critică:

·         Compliment –Critică –Compliment;

·         Folosirea metaforei;

·         Pronumele “noi” în loc de “tu” sau “voi”;

·         Folosirea întrebării în loc de răspuns. Ex. “dar tu cum crezi?”;

·         Metoda Franclin: ipoteză – loc- loc- ipoteză.

8. nu vorbiţi pe teme necunoscute – mai bine ascultaţi şi daţi întrebări;
9. nu încercaţi să fiţi pe placul tuturor.
10. arta de a transforma comunicarea conflictuală în pozitiv: tehnica Aikido psihologic:

• Cerem scuze,
• Nu ne justificăm;
• Vorbim despre sentimentele persoanei, ex. “cred că eşti foarte supărată”;
• Întrebăm cum putem să ne revanşăm;
• Propunem 2 sau 3 soluţii de rezolvare a problemei.

11. Complimente corecte: vorbim despre ceea ce vedem şi despre ceea ce simţim sau gîndim;

12. Folosim mesaje de tip “eu” în loc de “tu”. Ex. “eu să simt minţită” nu “tu eşti un minciunos”;

13. Tehnica amortizării “ghimpurilor”: ignorare şi mângâiere “da, dar în schimb”;

14. Terminăm discuţia înainte că interlocutorul să se plictisească.

            Orice activitate umană, oricât de simplă ar fi, presupune respectarea anumitor reguli, numite norme, fără de care nu se poate atinge scopul scontat. Comunicarea în general şi cea orală în special de asemenea se desfăşoară în cadrul unor norme, a căror respectare asigură buna înţelegere.Normele elementare ce trebuie respectate în actul comunicării ţin de etică. Pe de o parte, ele ar putea fi considerate elementare, pentru că sunt însuşite, în cadrul procesului educaţional, încă din fragedă copilărie şi ţin de cultura comportamentului fiecărei persoane şi de buna cuviinţă în general. Pe de altă parte, viaţa demonstrează, prin nenumărate exemple, că nu este prea simplu ca aceste norme să fie respectate. Uneori face impresia că în societatea noastră (mai ales cea dintre Nistru şi Prut) una din cauzele relelor constă în faptul că oamenii nu ştiu a comunica civilizat.

            Norma etică elementară a comunicării orale prevede ascultarea până la capăt a interlocutorului. Un om bine educat îşi ascultă atent interlocutorul, dând dovadă de tact şi respect pentru el. În cazurile în care timpul sau alte condiţii nu-i permit să o facă în modul cerut de normele de politeţe, îşi cere scuze, rugând să i se comunice doar esenţialul sau promiţând să revină la subiectul respectiv cu altă ocazie.

     În această ordine de idei Letitia Baldrige remarcă: "unul din cele mai importante secrete ale diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te interesează cu adevărat. Tendinţa de a nu acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi. Probabil că nu prea multe mame ale cadrelor de conducere şi-au educat copiii spunându-le: "Ascultă ceea ce spune el. Fii atent!"

     Factorii nocivi ai acestui sfârşit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens să fie nu numai grăbit, ci şi stresat, nerăbdător, agitat, nervos, intolerant faţă de alte păreri etc. Din aceste motive, precum şi din multe altele, omul nostru nu-1 ascultă până la capăt (sau nu-1 ascultă defel) pe interlocutorul său. Uneori îl întrerupe cu o doză de tact, prin diferite formule (de exemplu, mă iertaţi că vă întrerup; pardon; dar...), alteori în mod impertinent, fără scuze. O face fie din motivul că nu are timp să asculte, fie că se plictiseşte, fie că i se pare că ştie deja ce va spune interlocutorul etc. Indiferent care este motivul, interlocutorul este întrerupt, reuşind să-şi expună mesajul doar fragmentar sau nereuşind să-şi formuleze cel puţin tema.

            Un cazcând un diriginte de clasă a încercat să ceară de la patronul unei firme un ajutor financiar pentru abonarea elevilor săi la revista Limba Română. Înţelegânddupă primele cuvinte despre ce e vorba, patronul i-a spus dirigintelui că firma e săracă, producţia e blocată etc. Apoi i-a mai dat de înţeles, scuzându-se,că se grăbeşte la o întâlnire cu cineva şi nu prea are timp.Dîndu-şiseama că eşecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capăt, ceea ce ar fi trebuit de fapt să facă de la început: "Domnule Director, nu cerem nici un ban. Vă rog doar să-mi îngăduiţi să vă spun numai câteva fraze, pentru că am auzit multe cuvinte frumoase despre Dumneavoastră. Desigur, producţia, piaţa, desfacerea mărfii e în primul rând. Însă ce ne vom face noi, dacă şi producţia, şi profitul va fi pus pe roate, ne vor veni banii din toate părţile, ne vom îmbogăţi, iar din urma noastră vor veni nişte generaţii de ignoraţi şi inculţi? Poate oare un adevărat proprietar, să se simtă bine, când neamul îi este în întuneric, în mlaştină? Poate oare un creştin să fie împăcat, dacă nu a făcut un bine atunci când a avut ocazia să-l facă? Domnule director, ştim că sunteţi un mare patriot şi un bun creştin. Elevii noştri vă vor fi recunoscători şi vă vor mulţumi în presă pentru ajutorul acordat. S-ar putea întâmpla ca după mulţi ani unii din ei să vă restituie înzecit acest împrumut. înţelegeţi... ".

            Directorul s-a uitat la ceas, şi-a cerut scuze şi i-a spus dirigintelui să vină altă dată cu un demers în scris. Dirigintele a revenit peste câteva zile împreună cu vreo zece din cei mai buni elevi, care i-au prezentat patronului un scurt recital poetic, reflectând în el realitatea tristă în care trăiesc. Directorul a rămas copleşit şi cucerit, oferindu-le bani suficienţi pentru a abona toată clasa la mai multe publicaţii. Din cazul expus trebuie să tragem o concluzie folositoare şi anume: înainte de a aborda un subiect important, e necesar a ne pregăti bine, având variante de rezervă pentru orice situaţii care pot apărea.

     Şi încă un detaliu care se înscrie exact în această ordine de idei: ne-am născut într-o societate cu un nivel scăzut al culturii comunicării. Probabil, aţi "avut destule ocazii să fiţi martori la diferite discuţii cu mai mulţi participanţi, când fiecare crede că opinia sa este cea mai indicată şi trebuie spusă numaidecât peste rând sau chiar în primul rând. Nimeni nu vrea să aştepte, de ascultat nici vorbă şi toţi vorbesc în cor.

     În cazul în care am avea şi noi un răspuns potrivit, pe care ţinem neapărat să-1 facem public, intervenţia am putea s-o facem numai cu permisiunea celui care a pus întrebarea sau a celui care era vizat să răspundă. Intervenţia ar putea fi formulată în felul următor: Mă iertaţi de intervenţie. Dacă îmi permiteţi, aş avea de completat ceva (sau: de precizat ceva; de obiectat ceva tic).

            Din cele de mai sus am putea deduce că în actul comunicării ascultarea interlocutorului are o importanţă deosebită. Atunci când o persoană doreşte să discute cu cineva un subiect important, numaidecât încearcă în prealabil să obţină asentimentul persoanei respective şi se adresează de obicei cu o formulă de tipul: aş dori să-ţi comunic ceva, am ceva important, trebuie să vorbim ceva, e necesar să abordăm un subiect etc.

            Un adevărat defect de vorbire (apărut din neglijenţă) îl constituie pronunţarea aproape fără voce a unor silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaţa în loc de dimineaţa, văzt în loc de văzut, Chişnău în loc de Chişinău etc. în general, pronunţarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea în cazul de faţă nu ne vom opri la legităţileşi normele ei, atrăgând atenţia, în contextul subiectului dat, doar asupra necesităţii unei pronunţări corecte, uniforme, cu aceeaşi intensitate a vocii, a tuturor silabelor din cuvânt (evident, cu excepţia silabelor accentu­ate). Desigur, termenul pronunţare uniformă trebuie înţeles aşa cum s-a arătat mai sus, dar nu în sensul de "pronunţare robotizată", lipsită de cunoscutul farmec al modulaţiei vocii.

     E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicată sau, cu atât mai mult, a striga. O asemenea "metodă" nu va da efectul scontat, ci mai degrabă va declanşa ridicarea vocii altor vorbitori, provocând astfel zarvă şi tensiune.Unele persoane utilizează frecvent tactica vocii ridicate, având convingerea că prin aceasta vor avea câştig de cauză şi vor rămâne învingătoare.Convingerea aceasta este înşelătoare.

    Dacă totuşi situaţia ne obligă să discutăm cu asemenea persoane, ar fi bine să aplicăm o tactică cu totul inversă, adică cu cât mai puternică ar fi vocea lor, cu atât mai "slabă" să fie a noastră. Când vom ajunge să vorbim aproape în şoaptă, s-ar putea întâmpla ca interlocutorul nostru, dacă totuşi are cei şapte ani de acasă, să ne înţeleagă gestul şi să revină la normal.

    În general, vocea ridicată nu a contribuit niciodată la rezolvarea problemelor. Nu în zadar expresia a schimba tonul are sensul de "a-şi schimba atitudinea", iar zicătoarea tonul face muzica se foloseşte pentru a sublinia importanţa felului în care se spune ceva. Aşadar, tonul unei comunicări trebuie să fie moderat, fără excese enervante, chiar dacă acestea ar avea o coloratură stilistică.

             În intervenţie, trebuie respectate anumite norme, în primul rând, ar fi bine să ne cerem scuze şi permisiunea de a întreba sau a interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: mă iertaţi dacă se poate...; dacă nu vă supăraţi, aş avea şi eu de spus ceva. în al doilea rând, intervenţia nu se face atunci când ne-o dictează dorinţa sau temperamentul nostru, ci în momentul când vorbitorul face o mică pauză pentru că a terminat o idee sau un gând. E absolut contraindicat să-1 întrerupem la jumătate de frază, pentru a interveni cu o întrebare sau cu o idee şi e tot atât de urât să-i anticipăm cu voce tare spusele, pretinzând că ştim despre ce va vorbi el.

Intervenţiile se fac în următoarele scopuri:

-   a întreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfăşurat insuficient sau evaziv (acest tip de intervenţie echivalează cu o întrebare);

-   a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;

-   a expune punctul de vedere, indiferent dacă el este compatibil sau nu cu opiniile formulate în mesajul audiat.

Orice intervenţie, indiferent de caracterul ei, trebuie făcută în limitele bunei cuviinţe. Chiar şi atunci când suntem în situaţia de a pune la îndoială unele teze din comunicare, unele argumente sau chiar mesajul întreg, trebuie s-o facem delicat, politicos, arătând mai întâi, dacă ne permite timpul, părţile lăudabile ale mesajului şi tezele pe care le susţinem. Nu este recomandabil, decât în cazuri cu totul excepţionale, a folosi calificative care ofensează de tipul: teză proastă, rătăcire, afirmaţie îndoielnică, greşeală strigătoare la cer etc. Am putea face uz de cuvinte şi expresii mai atenuante de tipul teză discutabilă, confundare, deficienţă, a lăsa de dorit etc.

3.2 Stiluri de vorbire.

     Prezenţa interlocutorilor la desfăşurarea dialogului impune comunicării două caracteristici importante, poate chiar definitorii: spontaneitatea şi afectivitatea. De regulă, mesajul comunicării orale se generează în procesul comunicării, in a fi programat şi organizat din timp în structuri logice şi coerente. Tocmai în aceea în comunicarea orală pot apare incoerenţe, sincope, repetări şi alte inadvertenţe care pot fi grave sau neglijabile. însă ele pot fi uşor reparate,

O altă trăsătură a stilului comunicării orale, în afară de spontaneitate şi ifectivitate, este expresivitatea, care se obţine în mare măsură prin selectarea acelui material de limbă care prin "haina" lui sonoră contribuie la exprimarea mai accentuată şi mai afectivă a mesajului. De exemplu, e una să spui tare ca oţelulşi e cu totul alta să exclami ta-a~re ca oţe-e-lul. În al doilea caz, în afară de sensul lexical obişnuit al cuvintelor, mai este exprimată atitudinea subiectivă şi afectivă a vorbitorului. Alteori pronunţarea afectivă produce implicaţii serioase asunpra sensului cuvintelor. De pildă, ma-a-re, ta-a-re, uşo-o-r etc. Exprimă superlativul adjectivelor obişnuite mare, tare, uşor.

Stilul comunicării orale se mai caracterizează prin utilizarea preponderentă a structurilor analitice, în defavoarea celor sintetice și folosirea frecventă a interjecţiilor verbale (de exemplu, şi atunci îi face poc! una în cap).

   O trăsătură caracteristică a sintaxei şi stilisticii comunicării orale este prescurtarea frazelor şi mai ales a cuvintelor, deseori prin sincope, facându-se astfel economie de timp şi de energie.Iar în comunicarea orală cotidiană asemenea prescurtări sunt foarte dese: n-am ştiut, nu-i adevărat, şi-am văzut, şi-oi merge etc. Prescurtările de acest tip sunt atât de frecvente încât au devenit acceptate de normele literare. Totuşi, într-o comunicare oficială sau ştiinţifică de înaltă ţinută ele trebuie evitate, preferându-se formele neprescurtate: nu am ştiut, nu este adevărat, şi am văzut, şi voi merge etc.

    Alte prescurtări de asemenea au devenit frecvente şi chiar foarte obişnuite (datorită frecvenţei înalte a cuvintelor respective), însă ele nu sunt acceptate de normele literare. De exemplu: săru'mâna, dom-le, la anu' viitor, tre'să lucrăm etc. în comunicarea cultă în locul acestor prescurtări vom utiliza formele literare: sărut mâna, domnule, la anul viitor, trebuie să lucrăm etc.

     Așadar în comunicarea orală trebuie respectate în toate cazurile normele limbii literare, cu atât mai mult în comunicările oficiale sau ştiinţifice. Uneori însă, dacă societatea celor din jur tie-o permite, am putea utiliza şi fapte de limbă care sunt marcate în dicţionare cu menţiunile familiar, regionalism, popular etc, însă în nici un caz fapte care vin în contradicţie cu normele limbii literare.

            Stilul înseamnă așadar un mod de exprimare verbală sau scrisă și reprezintă însumarea trăsăturilor caracteristice care particularizează modul de exprimare al unui individ, al unui grup social bine definit sau chiar al unui popor pe când stilistica reprezintă studiul stilurilor şi al resurselor expresive ale unei limbii.

            Stilul Colocvial îndeplinește funcția de comunicare în sfera relațiilor particulare, este un stil funcțional folosit de toți vorbitorii unei limbi, în planul vieții cotidiene.

Caracteristicile generale ale acestui stil sunt:

• acesta pendulează între abundență și economie în exprimare;

• se recurge la mijloace nonverbale: gesturi și mimica;

• are o mare încărcătură afectivă;

• regulile și normele sunt frecvent încălcate;

• se manifestă particularități regionale sau socio-profesionale;

• presupune relaxarea și naturalețea comunicării.

            Stilul Publicistic îndeplinește funcția de mediatizare, de largă informare asupra evenimentelor politice, sociale, economice, culturale, stiintifice etc., și de influențare a opiniei publice.

Caracteristicile acestui stil sunt:

• în acest caz se contopește două tipuri de comunicare: informativă și afectivă;

• se exprimă o tendință, o atitudine;

• are o mare varietate de forme: apel, articol, comentariu, comunicat, declarație etc.;

• unele forme se apropie de limbajul colocvial, altele de științific;

• conținutul reflectă realitatea imediată și e completat de mijloace extralingvistice.

• funcția emotivă 0;

• presupune existența unor clișee.

            Stilul oficial sau administrativ realizează funcția de comunicare în sfera relațiilor oficiale: administrative, diplomatice și justitiare.

 Caracteristicile principale ale acestui stil sunt:

• emițătorul este cunoscut pe când receptorul este necunoscut;

• respectă normele limbii literare la fiecare nivel al acesteia;

• mesajul este accesibil, clar, concis, coerent și logic;

• este lipsit de încarcătură afectivă (funcția emotivă este 0);

• este obiectiv și impersonal;

• modul de exprimare este formal;

• există termeni de specialitate;

• nu posedă funcție retorică;

• sunt prezente foarte multe abrevieri;

• timpurile verbelor sunt prezentul și infinitivul;

• se folosește persoana a III-a.

            Stilul Științific nu există un limbaj științific ci o mare varietate de limbaje științifice în funcție dediversitatea unor domenii de cercetare științifică

Caracteristicile acestuia sunt:

• corectitudinea;

• obiectivitatea;

• accesibilitatea;

• funcția emotivă este 0;

• logica;

• simplitate;

• cuvintele sunt folosite cu sensul de nominativ. Mesajul vehiculat pune în evidență o anumită relație între emițător și receptor (emițatorul este cunoscut pe când receptorul este neprecizat dar format dintr-o categorie de specialiști sau viitori specialiști).

Altă clasificare a stilurile de vorbire după calităţile personale ale interlocutorului:

1. dominant, strategie întreptată spre micşorarea rolului celuilalt în comunicare.

2. dramatic, exagerarea şi descrierea emoţională a conţinutului mesajului.

3. de contradicţie, dispută – agresiv.

4. de liniştire, calmant – om manieră de comunicare relaxantă, care are ca scop scăderea anxietăţii interlocutorului.

5. impresionant, strategie direcţionată spre a impresiona interlocutorul.

6. exact, orientat spre acurateţe şi exactitate în comunicare.

7. atent, manifestarea interesului faţă de vorbitor.

8. entuziasmat (înflăcărat), întrebuinţarea deasă a nlimbajului corpului – contact visual, gesture, mimică etc.

9. prietenesc, amical, tendinţa de încurajare a celorlalţi.

10. deschis, aptitudinea de a şi exprima liber, gîndurile, părea, emoţiile, aspectele personale ale “eului”.

            3.3 Ascultarea activă. Arta de a pune întrebări. O bună ascultare este o parte esențială a comunicării. Și o bună comunicare este esențială pentru multe interacțiuni de afaceri. Deci, cu cât ne putem îmbunătăți ascultarea, cu atât putem fi mai eficienți în munca noastră.

Goethe afirma că „nimeni nu ar mai vorbi mult în societate dacă ar ști cât de des i-a înțeles greșit pe alții”. În general ascultarea este un aspect al comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare, ascultarea fiind privită ca o abilitate pasivă în privința careia sunt puține de făcut. Se presupune ca atâta timp cât nu suferim de deficiențe de auz suntem automat capabili să ascultăm și prin urmare nu este nevoie să mai învățăm să facem acest lucru. După cum e foarte greu să ţii un discurs în faţa publicului, dorind să fii ascultat şi susţinut, tot aşa e de greu să poţi asculta mult timp, atunci când cel care vorbeşte nu schimbă tonalitate nu prezintă informaţia plăcut şi interesant.

De ce este importantă totuși ascultarea? Abilitățile de ascultare sunt esențiale pentru multe din rolurile jucate de noi nu doar în societate. De la simple prelegeri la relațiile din familie și interacțiunea cu copii ascultarea este un proces important. O ascultare bună este, de asemenea, o parte vitală a acestor activități:

• a lua decizii;

• atingerea unor acorduri;

• vânzare și influențare;

• tratarea reclamațiilor clienților;

• obținerea și furnizarea de informații.

            Singura modalitate de a distra unii oameni este să îi asculți. Ascultarea este esențială pentru eficiența dvs. ca vorbitor. Pentru a fi un vorbitor eficient, trebuie să preluați feedbackul interlocutorilor dar și al publicului. Ascultați și să vă ajustați prezentările în funcție de ceea ce funcționează cel mai bine și ajunge la ei.

            Așadar ascultarea este importantă pentru că:

• Fără ascultare, nici o organizație nu poate funcționa eficient și nici nu poate supraviețui. O ascultare eficientă oferă informațiile necesare pentru a permite organizațiilor să se adapteze pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților și pentru a ține pasul cu tendințele pieței.

• Ascultarea bună și interogarea pricepută oferă un mesaj puternic celor cu care interacționezi.    Îți sporesc enorm capacitatea de a influența, motiva, dezvolta sau servi oamenii eficient.

• Ascultarea și întrebarea sunt o parte inerentă a majorității abilităților de viață, fundamentale pentru interacțiunea umană și un factor major în succesul unui bun comunicator.

• O bună ascultare ne permite să demonstrăm că suntem atenți la gândurile, sentimentele și comportamentele celeilalte persoane (vedem așadar lumea prin ochii lor). Acest lucru este crucial pentru menținerea relațiilor productive și, uneori, singurul mod de a stabili comunicarea.

            O ascultare bună beneficiază și de relațiile personale. Steven Covey în cartea sa „Cele șapte obiceiuri ale oamenilor extrem de eficienți” povestește cum CEO-ul unei multinaționale cu 35.000 de angajați a ajuns să recunoască importanța ascultării: „El a spus„ Soția mea mi-a spus că nu o ascult pe fiica noastră. ” După ce și-a perfecționat abilitățile de ascultare, el și fiica sa s-au apropiat și și-a dat seama de valoarea ascultării, așa cum se aplică afacerilor. "

            În procesul de ascultare un ascultator nu judecă (nimeni și nimic nu-i dă acest drept), nu critică (pentru că trezește reacții de apărare, generează justifiăari, blochează comunicarea), nu comentează fără suport logic, nu întreabă repetitiv DE CE (fiecare are propriile motive pentru a face ceva), respectă părerea subiectului și evită să inducă propriile păreri și atitudini.

            Ascultare bună versus ascultare slabă. Ce înseamnă totuși o ascultare bună?O ascultare bună presupune atenția cu atenție la toate informațiile date de vorbitor, nu doar cuvintele, ci și semnalele non-verbale ale acestora, inclusiv intonația, gesturile și limbajul corpului. O ascultare bună demonstrează că participați și încercați să înțelegeți experiența unei altei persoane. Deci este un proces activ care include și ascultătorul în plin proces de reflectare.            Pentru a fi un ascultător bun, trebuie să ai nevoie mai întâi de timp pentru a asculta de tine, pentru a-ți identifica propriile valori și obiective. Acest lucru vă va da un sentiment de statornicie de a ști exact unde stai, ceea ce este un punct de pornire esențial atunci când încerci să-i înțelegi pe ceilalți. Acționând în moduri care sunt în concordanță cu acele valori și obiective, devine posibil să vă purtați așa cum doriți realizând altfel scopurile propuse.

            Empatie și înțelegere. Următoarea etapă este de ai asculta pe ceilalți, de a conștientiza valorile și obiectivele celeilalte persoane. Acest lucru vă permite să găsiți un teren comun și să mențineți astfel relațiile productive. Această „ascultare empatică” este esențială pentru o comunicare eficientă.Căutând mai întâi să înțelegem, apoi să fim înțeleși este considerat în mare parte drept cel mai important principiu care stă la baza succesului în cadrul relațiilor interpersonale. Acesta subliniază puterea de a vă deschide către vorbitor până la punctul în care simțiți efectiv că puteți să transmiteți mesajul înțelegând și nu doar trecând prin răspunsurile mecanice necesare ascultării obișnuite.Obținută printr-o ascultare profundă și empatică, această experiență de a fi la un moment dat în pantofii altcuiva și de a vedea lumea prin ochii lui este ceva ce toată lumea este capabilă, dar majoritatea dintre noi rareori fac în mod deliberat acest lucru.Este nevoie de timp pentru a asculta empatic și a exersa pentru a deveni bun la acest lucru. Recompensa pentru dobândirea capacității de a vedea simultăn o situație din mai multe puncte de vedere este că veți ajunge la un nivel cu totul nou de comunicare și rezolvare a problemelor.

            Ascultare slabă. Spre deosebire de natura empatică a ascultării bune, ascultarea slabă include:

• întreruperea și terminarea propozițiilor;

• așteptând nerăbdător șansa ta de a vorbi;

• comunicarea cu altcineva din cameră;

• corectarea sau subminarea celor spuse;

• reinterpretarea a ceea ce vorbitorul a spus în propriii termeni;

• spunându-le despre experiența ta, făcându-i pe ei să pară mai puțin importanți;

• să aibă un răspuns la o problemă înainte de a spune ceea ce este;

• oferirea de sfaturi atunci când nu i s-a cerut;

• nivel inadecvat de contact cu ochii (prea mult sau prea puțin);

• nepotrivirea și ruperea raportului;

• tăcere și lipsa emiterea de semnale non-verbale;

• încetarea ascultării deoarece presupuneți că știți ce înseamnă cealaltă persoană/urmează să spună.

            Putem să ne bucurăm de concentrarea maxima a publicului preț de 10 minute, după care va trebui să facem eforturi pentru a o menține la cote ridicate. De aceea este indicat să ne structurăm prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 si 20% din timp introducerii, 60-80% din timp să-l alocam problemelor de conținut și să păstrăm 10-20% din timp pentru concluzii.    Exersarea prezentării acasă, cu ceasul în față, este o excelentă modalitate de a verifica dacă selecția materialelor se încadrează în spațiul de timp solicitat; înregistrarea prezentării și apoi analiza ei poate scoate la iveală atât deficiențele de natură paraverbală, cât și cele de conținut și logică. Pentru a nu permite memoriei să vă joace feste, pregatiți-vă notițe clare și usor de urmărit, adoptând formatul fișelor scrise pe o singura parte și nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fețe. Ele vă vor ajuta să nu omiteți ideile importante, să construiți argumentări solide și să nu vă abateți de la succesiunea normală sau corectarea faptelor și aspectelor selectate pentru prezentare. Cuvintele nu vă vor ajuta prea mult dacă nu vor fi asociate sau întărite vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinierile, încercuirile sau încadrările. Încercați să anticipați unele din întrebările publicului și să aveți pregătite materialele care să ilustreze răspunsurile dumneavoastră.

            Moduri de a începe un discurs;

- denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului prezentării;

- referirea la obiectivele și aspectele pe care doriti să le abordați în cadrul temei propuse;

- anticiparea unor întrebari sau aspecte problematice;

- deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă;

- marturisirea;

- prezentarea unor fapte sau date statistice;

- folosirea unui citat nu foarte lung și relevant pentru subiectul discursului;

- afirmații cu conținut uimitor;

- povestiri interesante.

            Modalitățile utile și bine de avut la îndemână pentru încheierea prezentării sunt:

- prezentarea unor concluzii punctuale;

- lansarea unor interogații (retorice) prin care să recaptați interesul slabit al publicului;

- anectode scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastră;

- invitarea publicului de a trece la acțiune în spiritul celor afirmate în prezentare;

- folosirea de citate prin care să subliniați credibilitatea performanțelor sau rezultatelor expuse.

            Conținutul discursului nu se memorează, fraza de început și cea de încheiere sunt bătute în cuie. Chiar dacă pe undeva ne-am bâlbâit sau ne-am încurcat puțin în detalii sau argumentări, cel puțin să începem și să sfârșim fară să ne împiedicăm. Dacă vre-o întrebare adresată ne pune într-o asemenea încurcătură încât ne dăm seama că nu putem răspunde, este mult mai corect și mai elegant să nu încercăm “s-o scăldăm” și să rostim cu sinceritate și aplomb “Îmi pare rău, nu știu/nu cunosc/nu vă pot …”. Iar dacă ni se adresează o întrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentării noastre, nu trebuie să ne simțim obligați să răspundem. Irelevanța se poate sancționa cu eleganță și diplomație.

Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare zilnică a timpului în cazul unor lucratori din administrație și servicii, s-au ajuns la următoarele rezultate:

– 9 % scris;

– 30 % vorbit-adică 39 % transmitere;

– 16 % citit;

– 45 % ascultare-adică 61% recepționare.

 

Exercițiu: Gândiți-vă la o conversație recentă de la serviciu sau de acasă. Ați ascultat cu adevărat? Oare cealaltă persoană asculta cu adevărat? Ce fel de efect au aceste obiceiuri greșite asupra ta?

 

1. Putem identifica două tipuri de ascultare: activă şi pasivă.

            Ascultarea este arta de a reflecta. Reflectarea conținutului a ceea ce o persoană a spus este esențială pentru o bună ascultare. Reflectarea demonstrează „Am auzit ce ai spus și verific să văd dacă am înțeles”. Aceasta are mai multe avantaje.

• Acesta asigură difuzorul că sunteți atenți.

• Vă permite să verificați dacă ați înțeles ceea ce spun.

• Reduce repetiția, deoarece arată că ai auzit ce spun ei. Adesea ne repetăm pentru că simțim că un ascultător nu „primește”. Făcând repetarea, ascultătorul poate ajuta la mutarea unei conversații.

            Există trei moduri principale în care poți reflecta ce a spus celălalt vorbitor.

            Ascultarea pasivă este capacitatea de a tăcea atent, fără a interveni în discursul interlocutorului cu obiecţiile sale. Tăcerea de a nu spune și a nu face nimic, poate duce la “emiterea de presupuneri” și “acceptarea tacită” a unor situații sau stări de fapt.Ascultarea “în tăcere” poate fi susținută prin urmatoarele reacții, în ceea ce privește gradul de atenție:

1. contactul vizual;

2. gestica (a da aprobator din cap, scuturări sau clătinari din cap, schimbări bruște de poziție):

a). mimica;

b). exprimări de genul: ‘Aha”, “Oh?”, “Hm”, “Da?”, etc.

            Ascultarea flotantă este comparabilă cu situaţia lecturii de tipul scanării: este ca atunci când, într-o mulţime de conversaţii simultăne şi diferite, la care participăm sau nu în chip direct, putem auzi numele persoanei care ne interesează sau alte cuvinte specifice. Ascultarea participativă asemănătoare cu lectura superficială: este ca atunci când participăm la conversaţie fiind, în acelaşi timp, cu gândul în altă parte;

Ascultarea activă presupune o serie de activitati menite să asigure recepționarea corectă a mesajului și reținerea lui optimă. Ascultarea activă este ascultarea care face posibilă soluționarea problemei prin forțe proprii. Acest tip de ascultare necesită un efort susținut, adoptare a unei atitudini mentale corecte prin menținerea atenției, pentru a raționa logic dar și pentru a obține o înțelegere deplină, căutând un răspuns corect la ceea ce ni se comunică. Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau chiar la evitarea unui conflict inutil, poate aduce claritate şi înţelegere conversaţiilor şi interacţiunilor cu alţi oameni. Ascultarea activă are loc atunci când ascultătorul aude mesaje variate, le înţelege conţinutul şi apoi (le) verifică semnificaţia, oferind feedback-ul corespunzător.

Pentru decodificarea mesajelor pot fi folosite următoarele tipuri de răspunsuri: manifestarea empatiei, concretizarea, încurajarea, parafrazarea, reflectarea emoţiilor şi rezumarea.

      Empatia se poate defini drept calitatea de a asculta şi înţelege corect receptorul/locutorul, de a vedea lucrurile din punctul lui de vedere. Se consideră că cea mai importantă abilitate pentru dezvoltarea înţelegerii empatice o constituie reflectarea sentimentelor. Emoţia este o parte importantă a relaţiei, chiar dacă nu este mereu conştientizată. Sentimentele se pot exprima atât verbal cât şi nonverbal, şi trebuie observate şi valorizate. În reflectarea sentimentelor se urmează în general următorii paşi: denumirea sentimentelor (prin cuvintele folosite în discuţie sau prin metafore); folosirea unor enunţuri de genul: „Se pare că simţi...” sau „Înţeleg că te simţi...” urmate de numele emoţiei respective; parafrazare, pentru a clarifica eventualele neclarităţi; verificare, atunci când nu suntem siguri.

      Concretizareaconstă în adresarea către interlocutor în vederea concretizării informaţiei primite, cu ajutorul frazelor cheie: “ce aţi avut în vedere?”, “va rog sa concretizați.”Restabilirea cuvintelor unice sau a frazelor scurte pe care le-a folosit vorbitorul, astfel încât să le audă. Vorbitorul poate verifica dacă cuvintele sunt încă utile și adecvate și că au transmis semnificația dorită. Reflectarea încurajează, de asemenea, răspunsuri și/sau clarificări suplimentare. Exemplu: „Deci crezi că este o problemă urgentă?”

      Încurajareaminimală şi parafrazarea ajută la adâncirea conversaţiei, dându-i celuilalt sentimentul că este ascultat. Ambele abilităţi se bazează pe focalizarea pe cuvintele-cheie. Încurajările minimale verbale sunt cuvintele scurte care îl ajută pe vorbitor să vorbească mai departe. O încurajare minimală poate fi în unele cazuri şi tăcerea, atunci când celui ascultat i se oferă timpul necesar pentru a da un răspuns.

      Parafrazarea se traduce corect prin o reformulare a mesajului interlocutorului pentru a verifica exactitatea: “după cum am înţeles…”, “după parerea DVS…”, “credeţi că…”. Parafrazarea înseamnă preluarea şi retransmiterea către interlocutor a celor mai importante elemente ale conţinutului cognitivşi emoţional din comunicarea acestuia. Parafrazarea este un mod special de a acorda atenţie vorbitorului, implicând capacitatea de a recomunica persoanei în cauză ceea ce ea a spus anterior. Este vorba de oferirea unui feed-back asupra aceea ce s-a înţeles din ceea ce a spus el. Uneori e bine să cerem confirmarea parafrazării, pentru a fi siguri că ceea ce s-a spus a fost înţeles corect. Parafrazarea nu trebuie confundată cu interpretarea, care implică perceperea situaţiei din punctul de vedere al ascultătorului; uneori interpretarea poate fi corectă înainte ca totul să fie spus, dar este preferabil să nu se facă decât atunci când s-au clarificat foarte bine lucrurile. De obicei, conţinutul este redat în propriile dumneavoastră cuvinte, fapt care pune materialul într-o perspectivă uşor diferită. Parafrazarea este cel mai bine să fie folosită în timpul pauzelor naturale sau atunci când pare a fi momentul potrivit pentru a reitera mesajul primit. Prin parafrazare arătaţi persoanei intervievate că urmăriţi ce vă spune, că sunteţi atenţi la detalii şi că le înţelegeţi sensurile comunicării şi sentimentele.Aceasta comunică acceptarea și înțelegerea și vă permite să vă verificați percepția despre ceea ce a spus vorbitorul. Vă permite să identificați și să răspundeți la mesajele implicate de o expresie, un ton de voce sau o ezitare. Exemplu: „Te-am auzit spunând că există mai multe probleme aici și ești îngrijorat că sunt confuzi. Și observ că în momentul de față pari destul de agitat. ”

În reflectarea emoţiilor accentul se pune pe reflectarea de către ascultător a emoţiilor vorbitorului prin fraze de genul: “cred că (te) simţi că…”, “esti puțin indispus…”. Reflectarea, care seamănă cu o repetare continuă și sacadată, trebuie folosită cu sensibilitate şi discernământ pentru a fi bine primită. De exemplu, puteţi să reflectaţi repetând o propoziţie pe care aţi auzit-o sau reluând o expresie a comunicării non-verbale. Să presupunem că cineva spune “Îmi place noul meu loc de muncă în calitate de manager public. Este o mare provocare dar mie îmi plac provocările… de cele mai multe ori.”, însoţind cele spuse cu o grimasă la sfârşitul afirmaţiei. Poate aţi remarcat că are sentimente confuze legat de noul loc de muncă şi că se întreabă dacă a luat decizia corectă acceptându-l sau se îndoieşte că este capabil să îşi îndeplinească sarcinile. Pentru a verifica, puteţi, de pildă, să reflectaţi grimasa cu subtilitate şi să repetaţi cuvintele sale: “de cele mai multe ori…”

Rezumareaesteselectarea ideelor şi sentimentelor principale ale vorbitorului cu ajutorul frazelor: “ideile dvs principale au fost…”, “dacă să concluzionăm ceea ce aţi spus, atunci…”.Rezumarea este similară cu parafrazarea şi reflectarea sentimentelor, dar cere o concentrare mai amplă asupra a ceea ce s-a spus pentru o perioadă mai lungă de timp, de câteva minute, descoperirea cuvintelor-cheie şi a relaţiilor dintre ele, precum şi reformularea lor. Deprinderea de sumarizare poate fi folosită pentru: începerea unei şedinţe; clarificarea a ceea ce se întâmplă; trecerea de la un subiect la altul în timpul unei şedinţe; pentru a face legătura între toate cele discutate pe parcursul şedinţei sau pentru a face legătura între cele discutate pe parcursul a mai multe şedinţe. Rezumând, folosim parafrazare mai lungă pentru a reuni aspecte cheie ale conținutului într-o imagine de ansamblu a temelor sau a grupurilor de preocupări. Aceasta oferă o recenzie, astfel încât difuzorul să poată adăuga sau reconsidera ceea ce a spus. Exemplu: „Așa că am discutat acest lucru în detaliu acum, permiteți-mă să verific dacă am înțeles punctele dvs. principale. Sunt 1 ... 2 ... 3 ... Este corect? " Rezumarea este similară parafrazării însă necesită sinteza unor informaţii mai complexe, în situaţii când interlocutorul a vorbit o perioadă de timp mai îndelungată. În timp ce parafrazarea se foloseşte pentru o frază, indiferent de lungimea acesteia, rezumarea alătură câteva sau mai multe fraze. Este o modalitate de a menţine contactul, de a arăta că urmăriţi ce vi se comunică.

Caracteristicile unui ascultător activ sunt:

- petrece mai mult timp ascultând decât vorbind;

- lasă vorbitorul să termine ceea ce are de spus;

 - permite celeilalte persoane să termine ceea ce are de spus, înainte de a răspunde;

- este permisiv cu interlocutorul, lăsându-l să vorbească fără a domina conversaţia;

- formulează întrebări cu final deschis;

- se concentrează asupra a ceea ce se spune şi nu pe un anumit răspuns adresat vorbitorului.

Reacţii (răspunsurile)minime.Reacţiile minime au rolul de a demonstra că sunteţi atenţi şi că înţelegeţi ceea ce se spune. De asemenea, încurajează interlocutorul să continue. Astfel de semnale minime de încurajare denotă interesul faţă de discuţie. Exemple de reacţii minime:

● aha…hmmm…;

● semn afirmativ cu capul;

● utilizarea unui cuvânt cum ar fi “aşa…”, “şi?”, “mai departe…”;

● repetarea unuia sau câtorva cuvinte cheie auzite;

● repetarea exactă a cuvintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana a doua. De exemplu, interlocutorul spune “Sunt foarte îngrijorat”. Dvs spuneţi “Sunteţi foarte îngrijorat”;

● Linişte – dă timp de gândire, percepere şi găsire a expresiilor;

Perioadele de tăcere - Gestionarea perioadelor de tăcere înseamnă abilitatea de a recunoaşte o tăcere constructivă. Este posibil să dureze ceva timp pentru a ne putea acomoda şi simţi bine în tăcere. Puneţi-vă următoarele întrebări:

● Cât de confortabil mă simt în momentele de tăcere?

● Cât timp petrec singur, în tăcere?

● Ce lucruri asociez cu tăcerea?

            Uneori, interlocutorul are emoţii, în special în prima parte a unui interviu, şi o tăcere prelungită poate fi percepută ca fiind insuportabil de neplăcută. În astfel de cazuri, este recomandat să îi arătaţi interlocutorului că înţelegeţi că are o stare din ce în ce mai accentuată de disconfort spunându-i ceva de genul “Îmi imaginez că vă este greu să găsiţi un exemplu de…”.

Cum să asculți bine.

Prima întrebare pentru ascultători este să se întrebe:

De ce ascult: care sunt obiectivele mele?

Răspunsurile pot include:

• să adune informații;

• pentru a construi relația;

• pentru a oferi celeilalte persoane timp să exploreze;

• să le conteste gândirea.

            Să fii conștient de toate obiectivele tale îți permite să alegi atitudinea, starea, poziția corpului și atenția optimă pentru ascultare.

Factorii care împiedica ascultarea.

- Percepția fiecărei persoane este unica. Iată de ce mesajul primit de receptor nu este aproape niciodata identic cu cel pe care emițătorul vrea să-l transmită.

- Cei mai mulți oameni adaptează informația în funcție de ceea ce ar vrea să audă. Adesea, ei aleg să nu audă, sau chiar resping informația negativă pentru a nu fi nevoiți să se confrunte cu realitatea.

- Ascultarea începută-oprită. Oamenii gândesc mult mai repede decât vorbesc. Majoritatea indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbească o persoană obișnuită.O persoană poate spune 100-175 de cuvinte pe minut, și poate asculta activ până la 800 de cuvinte pe minut. Receptorul poate deci să se gândească la altceva în timp ce ascultă și să-și deturneze atenția de la vorbitor și de la subiect.

- Subiectul este prea complicat pentru ascultător.

- Ascultătorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, înainte ca vorbitorul să își exprime până la capăt gândurile.

- Ascultarea cu gândirea blocată-urechi deschise. Uneori ne decidem cam repede care o să fie subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor și că ceea ce spune nu are nici un sens.

- Ascultarea cu ochii ca sticla. Uneori ne uitam în mod intens la o persoană și dăm impresia că ascultăm dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau în locuri îndepartate.

- Nu clatina barca în timp ce asculţi. Oamenilor nu le place să fie contrazişi în ideile lor favorite, să le fie contrazise prejudecăţile sau punctele de vedere.

Blocaje în calea unei bune ascultări:

1. compararea face comunicarea dificilă pentru că cel care ascultă e preocupat să arate că este mai presus de celălalt, sau că a suferit mai mult în viaţă etc. În timpul în care celălalt vorbeşte, ascultătorul se poate gândi la lucruri de genul: „aş fi putut să rezolv problema asta mai bine ca el” sau „eu am trecut prin chestii mult mai grele” ş.a.m.d.;

2. ghicirea scopurilor ascunse: uneori cel care ascultă nu este foarte atent, fiind preocupat de „ghicirea scopurilor, ascunse” pe care le-ar putea avea celălalt. Atenţia este astfel centrată pe intonaţia celui care vorbeşte şi pe gesturile prin care „se trădează”;

3. pregătirea replicii: atenţia ascultătorului este centrată pe replica pe care el trebuie să o dea, prin urmare nu prea are timp să asculte aşa cum ar trebui ceea ce spune interlocutorul său. Unele persoane îşi construiesc în minte adevărate scenarii, gândindu-se care e cea mai potrivită replică pentru ceea ce (ele) presupun că va fi spus;

4. filtrarea: nu asculţi tot ce spune interlocutorul, ci doar anumite lucruri. De exemplu, poţi fi atent doar la starea afectivă a celuilalt, ignorând ceea ce el spune de fapt;

5. blamarea sau judecarea: folosirea etichetelor negative este un lucru periculos, pentru că duce la diminuarea atenţiei atunci când vine vorba de a asculta. Dacă ascultătorul îl consideră pe vorbitor „prost”, va avea tendinţa să eticheteze ceea ce spune el drept o „idioţenie”, şi nu-i va acorda atenţia cuvenită. O regulă foarte importantă a ascultării eficiente este aceea că judecăţile trebuie făcute doar atunci după ce vorbitorul va fi terminat de a-şi expune mesajul;

6. neatenţia sau visarea: ascultătorul este atent la o parte din mesaj, după care începe să se gândească la întâmplări personale de care îi amintesc cele auzite;

7. identificarea: acest tip de blocaj se produce atunci când ascultătorul preia ceea ce i se spune prin propria experienţă. Tot ce aude îi aduce aminte de ceva ce i s-a întâmplat, a simţit sau a păţit el;

8. contrazicerea: în orice discuţie, protagoniştii sunt puşi în situaţia de a dezbate şi de a argumenta anumite subiecte. Problemele se ivesc atunci când ascultătorul este prea grăbit să aducă contra-argumente, atenţia fiindu-i centrată pe găsirea punctelor slabe în ceea ce spune vorbitorul. O variantă a acestui tip de blocaj este distrugerea celuilalt, iar acest fapt implică folosirea de remarci ironice şi aluzii incomode cu scopul de a desfiinţa punctul de vedere al partenerului de dialog;

9. dorinţa de a avea mereu dreptate: în acest caz, ascultătorul recurge la orice mijloace (invenţii, critici, acuzaţii) pentru a demonstra că are dreptate. El nu este aproape deloc receptiv la critici şi corecţii, şi nu acceptă sugestii legate de schimbare. Convingerile lui sunt inatacabile şi nu admite că ar putea greşi;

10. divagarea de la subiect: implică schimbarea subiectului de către ascultător, atunci când nu se simte confortabil, ori nu-i place tema care se discută;

11. concilierea exagerată: apare atunci când, din dorinţa de a fi plăcut de toată lumea, ascultătorul este de acord cu orice şi cu oricine.

            Atunci când ne angajăm în ascultarea activă, sau în orice altă formă de comunicare este important să ţinem seama de faptul că există multe comportamente nonverbale de ascultare şi de comunicare.

Exercițiu. Fiecare student scrie câte o frază unde îşi exprimă o stare care îl deranjează, o situaţie problemă. Colegii se schimbă cu foiţele şi fiecare încearcă să de-a un raspuns.

 

3.3. Arta de a pune întrebări. Atunci când informația primită de la o persoană nu este suficientă, veți pune întrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebarea este o invitaţie la a vorbi. Întrebările arată faptul că interlocutorul este interesat de ceea ce se spune. Întrebările bune ajută oamenii să se auto-exploreze, să îşi analizeze faptele şi sentimentele mai în profunzime. Există două mari tipuri de întrebări: deschise şi închise. Întrebările închise sunt cele la care răspunsul este de tipul "da" sau "nu"; de multe ori, aceste tipuri de întrebări tind să se centreze mai mult asupra faptelor în sine şi mai puţin asupra sentimentelor sau dorinţelor celui ascultat. Ele dau discuţiei aerul unui interogatoriu. Întrebările deschise, în schimb, oferă posibilitatea exprimării libere. Există totuşi cazuri în care întrebările închise sunt binevenite: ajută la începerea interviului; ajută la elaborarea unui punct în cadrul interviului sau discuţiei; ajută la descoperirea tiparelor de gândire ale clientului.

Schimbul de informații se realizează prin întrebări și răspunsuri. Iată câteva tipuri de întrebări pe care le puteți avea în vedere, însoțite de câteva formulări:

1. Întrebari introductive pentru demararea discuției: “Cum a fost drumul?”, “Cum vă place la noi în întreprindere?”

2. Întrebări de legatură spre miezul discuției: “Cum ne-ați găsit?”, “De ce ne-ați trimis pe lângă dosarul dumneavoastră și un clip video?”

3. Întrebări legate de biografia profesională: “Care din calificările dumneavoastră sunt cele care corespund descrierii postului pe care candidați?”, “Cât timp doriți să desfășurați această activitate?”

4. Întrebări legate de starea socială și predispoziții personale: “În ce mediu ați crescut?”, “Ce părere are soția/soțul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”, “Cum ați reacționa atunci când un client ridică pretenții inacceptabile?”

5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipa: “Ce calități și îndemânari vi se par utile în cazul lucrului în echipă?”, “Care sunt avantajele și dezavantajele lucrului în echipă?”

6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: “Etapa dumneavoastră de pregătire profesională a fost unidirectională sau ați luat în considerație mai multe alternative?”, “Presupunând că brusc ați deveni șomer, ce vă va lipsi cel mai mult?”

7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare și rezistența la efort: “Ce sarcini ați considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă și cum le-ați gestionat?”, “V-ați enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastră?”

8. Întrebări care vizează flexibilitatea și capacitatea de adaptare: “În ce condiții ați fi dispus să stați peste program?”, “Aveți probleme când trebuie să renunțați la obișnuințe mai vechi?”, “Preferați sarcinile care nu implică responsabilități prea mari?”

9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate și a fi convingător: “Descrieți o situație când ați răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”, “După ce schemă de organizare lucrați?”

10. Întrebări referitoare la capacitătile dumneavoastră de conducător: “Cum puteți dumneavoastră, singur, să stimulați echipa?”

11. Întrebări referitoare la contractul de muncă: “Ce salariu sperați să primiți la noi?”, “Ce sperați prin schimbarea locului de muncă?”

Întrebărilepuse determină direcția converstției. Uneori, acestea vor irita persoana respectivă sau, în continuare, informația va fi suficientă.

De obicei întrebările se pun pentru:

1. a obține detalii importante;
2. a clarifica folosirea termenilor.

Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară amenințătoare pentru interlocutor. Asigurați-vă că aveți un motiv bun pentru a le pune, identificați clar ce doriți să aflați, folosiți coduri non verbale și acceptați responsabilitatea unor întrebari nu prea bine formulate.

Cum să punem întrebări:

            1. Formulați întrebările clar și concis. Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât este mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai ușor decât la cele lungi;

2. Lasați o pauză după întrebare.

3. Formulați mai curând întrebări deschise decât întrebari închise: Întrebările deschise încurajează răspunsurile și încep cu “ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine” ;

4. Puneți întrebarea într-o maniera pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “De ce nu merge planul acesta?”, folosiți formula ”Ce probleme vom avea de rezolvat dacă adoptăm planul acesta?”. În loc de “Ce a mers rău la seminarul acesta?”, întrebați “ ce ar fi trebuit să facem în seminarul acesta ca rezultatul să fi fost mai bun ?” ;

      5. Evitați întrebările care implică existența unei modalitati total greșite sau a unei modalități perfecte de a crede sau de a acționa, în zone ca relațiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri, credințe și comportamente. Interacțiunea umană este mult prea complexă pentru a ține la “răspunsuri” obișnuite;

6. Întrebări cu conținut moralizator sau care cer un standard absolut: “Care este singura cale justă de a ne comporta unii față de alții?”

7. Ascultați răspunsul verbal și observați-l pe cel nonverbal în cazul fiecărei întrebări. Observați-le atent. Ascultați-vă pe dumneavoastră înșivă: cuvintele, tonul și inflexiunile vocii. Când puneți întrebarea, fiți conștienți de sentimentele personale, de tensiunile și postura corpului, de mișcarea ochilor și mimică;

8. Felul în care cel care pune întrebarea confirmă primirea răspunsurilor. Poate avea un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinței celuilalt de a participa, de a se exprima. Dându-și seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să confirme primirea răspunsurilor așa încât să întrețina o atmosfera în care toți să se simtă liberi să se exprime.

            Este minunat să ai o reputație de „bun ascultător”. Dar de obicei nu este suficient. Dacă ascultarea este tot ce ai făcut vreodată, atunci oamenii se vor obosi pentru că nu știu unde stai.             Unii ascultători buni nu sunt atât de pricepuți să spună ceea ce simt ei înșiși, ceea ce poate da impresia că sunt de acord cu tot ceea ce s-a spus și pot duce la probleme mai târziu. Și există un pericol care poate începe să simți că oamenii profită de tine și te „aruncă” pe tine.Uneori, a scultarea reflectivă este tot ceea ce este necesar: poate atunci când cineva se întristează sau vă așteaptă emoții puternice sau într-un context de consiliere sau terapeutic.    Însă, în cursul majorității conversațiilor, un bun ascultător nu face decât să reflecte mai mult: de obicei este nevoie de o interacțiune între ascultare și deasupra. O abilitate de ascultare finală este să știi când și cum să oprești politicos să asculți și să faci altceva, cum ar fi să îți exprimi propria opinie ca răspuns. Puteți spune că veți lua în considerare tot ceea ce ați auzit și reveniți cu un răspuns, ceea ce face clar că ați ascultat și respectați opiniile acestora, dar nu neapărat de acord sau nu sunt de acord complet.

            Întreruperea unui vorbitor tinde să fie considerată mai degrabă discretă sau lipsită de respect, dar uneori este clar necesar - doar dacă trebuie să opriți ceea ce faceți pentru a merge și a face altceva! Este complet posibil să întrerupeți fără a pierde raportul, atât timp cât spuneți ce veți face și apoi faceți-o, respectuos, dar ferm. Formula generală este:

• Spuneți ce veți face

• Recunoaște-ți sentimentele

• Explicați de ce trebuie să o faceți

• Spune ce trebuie spus

• Mutați conversația înainte.

            Scuzându-vă și explicând, veți evita părea nepoliticoasă și veți permite vorbitorului să se simtă respectat și recunoscut. Uneori poate fi necesar să opriți vorbitorul, deoarece exprimă opinii necorespunzătoare, de exemplu, dacă vă confruntați cu un limbaj rasist. Într-un caz ca acesta, vă poate ajuta să vă amintiți că ceea ce aveți de-a face este pur și simplu modelul altcuiva al lumii, care este diferit de al vostru. Acest lucru vă permite să faceți două lucruri:

- gestionează-ți propria stare;

- obțineți informații (de exemplu, pentru că trebuie să contest acest model). Amintiți-vă să faceți ritm cu cealaltă persoană. Dacă vorbitorul este lent și ezitant, nu va fi atât de greu să interveniți. Dar dacă sunt volubile și excitabile, poate fi necesar să vă ridicați nivelul de energie pentru a se potrivi cu al lor, crescând volumul și viteza și utilizând un limbaj similar.

            Dacă vă este greu să găsiți o deschidere pentru o întrebare bine formată, nu uitați de puterea unui singur cuvânt:

• 'dar...?'

• 'așa de...?'

• 'deoarece...?'

            O întrerupere verbală poate fi o formă de nepotrivire, care duce adesea la ruperea raportului. Puteți decide să faceți acest lucru în mod deliberat atunci când trebuie să închideți conversația, pentru a rezuma și a continua, pentru a da un feedback sau pentru că timpul se termină. Există multe alternative subtile la cuvintele pe care le folosim cu toții pentru a rupe constructiv raportul, cum ar fi:

• Schimbarea posturii, cum ar fi așezarea verticală pe scaun;

• Mișcări ale mâinii, ale capului sau ale corpului;

• Retragerea contactului ocular;

• Legarea hârtiilor, ridicarea unui stilou toate semnalând că perioada actuală de ascultare se apropie de sfârșit.

Aplicație: Încercați să transpuneti următoarele mesaje “tu” în mesaje “eu “. 1. “Nu ai grijă de mine deloc! De ce nu mă ajuți să fac curat în casă niciodată? “ 2. Nu-mi respecți sentimentele și te porți de parcă aș fi un prost în timpul ședințelor, contrazicându-mă mereu” 3. “Bârfitoare-o! De ce nu poți să ții un secret doar pentru tine?” 4. “Mereu mă întrerupi când vorbesc! De ce nu poți să mă asculți niciodată până la capăt?”

 

3.4. Normele de comunicare interumană în diferite situaţii: prezentări, cunoştinţe, forme de salut şi adresare, civilizaţia străzii, în localuri şi instituţii publice.

 

Despre ce vorbim în societate? În Europa nu vei trece drept un om cultivat dacă te vei limita la discuția despre vreme. În schimb , englezilor le-a intrat în sânge acest subiect pe care-l abordează ori de cîte ori se întâlnesc.Conversația despre vreme are, să recunoaștem, anumite avantaje.Este extrem de ușor de întreținut, e agreabilă și nu riscă să ofenseze pe nimeni. O mulțime de alte subiecte pot capta interesul a doi sau mai mulți invitați, uneori a întregii asistente: artă, literatură, sportul cu predilecție fotbalul, situația politică internă sau internațională și repercursiunile sale asupra destinelor individuale; ultima carte apărută sau ultimul model de mașină, călătoriile și proiectele de vacanță.

Cum se întreține așadar o conversație? Vom avea grijă să nu-l plictisim pe interlocutorul nostru cu o tema de care este străin. Dacă nu a citit cartea despre care am început să vorbim, nu vom insistă la infinit povestindu-i subiectul.Ne vom rezuma la a face  câteva observații pertinente recomandându-i-o cu căldură sau cu răceală, de la caz la caz.Este foarte neplăcut să te lansezi de asemena, în comentarea ultimului film văzut pe ecrane, dacă n-ai reținut decât acțiunea. Te vei descurca foarte greu cu formule de genul" El o iubește pe ea, dar ea l-a părăsit "sau" frumos film! M-a impresionat până la lacrimi!". Este important să te interesezi și să reții numele actorilor și al regizorului. Vei face o impresie excelență și toată lumea va avea de cîștigat.

De obicei , în orice societate se ajunge și la anecdote. Să fim atenți pentru că există riscul de a poveșți aceeași anecdotă acelorași persoane. O anecdotă amuzantă poate să relaxeze conversația, cu condiția să știi când și cum s-o spui. Mai mult! Pentru a fi savurată de cei prezenți, anecdotă trebuie să fie spusă cu mult talent și fără ... a uita poantă! Unii au un talent deosebit de a plasa când trebuie fraze de genul: " Acesta îmi sună ca istoria lui Oscar Wilde care invitat la un banchet .. " sau " I s-a întîmplat ceva asemănător lui Mark Twain când ... " Este suficient ca anecdotele să se țină lanț antrenându-i pe toți într-o adevărată competiție pe aceeași tema. Și deodată vorbește toată lumea, rumoarea este generală, iar conversația riscă să moară. Este momentul în care societatea se împarte în grupuri. Unii domni sunt dispuși să asculte anecdotele picante, de nepovestit în față doamnelor, dar un om bine crescut se va abține să spună anecdote decoltate. Oricât de mult și-ar cere scuze, oricât de mult haz ar avea, persoană care le spune se compromite. Ni s-ar putea reproșa că unora " le stă bine ", că sunt " irezistibili ". Cu riscul de a părea rigizi, nu suntem de acord cu vorbele tari într-o societate aleasă.

Pentru o bună reușită a petrecerii, conversația trebuie să rămînă antrenantă iar o gazdă trebuie să știe cum să o facă - să intervină în dialogul dintre doi interlocutori dacă este nevoie, și uneori să concilieze punctele de vedere divergente.

Un om care știe să primească invitați nu va da niciodată nimănui impresia că l-a invitat pentru a propria lui cultură. Pentru toate recepțiile , Brillant Savarin a formulat o regulă demnă de a fi reținută: " să inviți pe cineva înseamnă să-i asiguri o stare plăcută pentru tot timpul cît va rămîne sub acoperișul tău ".

Se spune că trebuie să părăseșți o petrecere în momentul în care a ajuns în culmea strălucirii. Este cel mai bun mod de a păstra despre ea o amintire plăcută. Constatarea e valabilă și când este vorba despre conversație. Nu există subiect pe care să-l poți epuiza și tocmai în această constă farmecul lui. Problema încheierii unei conversații - ceea ce echivalează cu terminarea petrecerii - este foarte importantă.Ea depinde de musafiri, nu de gazdă. Dar din dorința de a participa în sfîrșit și ea la discuții , această poate comite mai multe greșeli.

Celelalte greșeli care pot strică o reuniune reușită sunt comise de invitați. A-ți anunță dorința de a pleca cu voce tare și țînînd morțiș să-ți iei rămas bun de la toată lumea , când vezi că toți se simt foarte bine , este de neiertat. Să te retragi discret , să pleci neobservat , transmitind toate cele bune tutror prin amfitrion este formulă ideală. La fel de neplăcut este să insișți cu tot dinadinsul să se prelungească petrecerea , chiar dacă simți că toți ar dori să fie acasă în pat , să se odihnească însfîrșit. S-ar putea să ai succes, să se rămînă peste limita , dar amintirea acelei nopți pierdute va provoca multă vreme coșmaruri tuturor, inclusiv gazdei.

Bunele maniere n-au fost adăugate în mod arbitrar unor structuri sociale. Ele au rădăcini într-un sentiment profund, în acea armonie dintre comportare şi etică, dintre frumuseţea comportamentului uman şi moralitatea sa. Confuciul, faimosul înţelept chinez (551-479 î.e.n.), spunea că virtute nu reprezintă nimic dacă nu se naşte din curtuazie, adică din inimă. Omul va avea un comportament natural şi agreabil, adică o purtare civilizată numai respectînd nişte reguli care s-au impus şi s-au codificat de-a lungul timpului.

Prezentări. Se prezintă bărbatul femeii; cel mai tânăr celui mai în vârstă; inferiorul – superiorului; subordonatul – şefului; într-un cuvânt, rangul inferior celui superior. Formula de adresare a persoanei care face prezentarea “Doamna Marinescu (o persoană mai în vârstă) vi-l prezint pe Domnul Popescu”. O tânără este prezentată domnului mai în vârstă şi nu invers, în acest caz prioritate are vârsta.

Un bărbat se ridică totdeauna când îi este prezentată o persoană. Singura excepţie o constituie infirmii şi bolnavii. O femeie rămâne pe scaun. Excepţie – o tânără care este prezentată unei doamne sau domn mai în vârstă. Când facem prezentările spunem numele integru, nici întrun caz nu spunem “Mimi, Coca, Colea ş.a.”

            3.5 Comunicarea în scris.

            Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricţii de utilizare să fie conceput explicit, implică un control exigent privind informaţiile, fapteleșsi argumentele folosite poate fi exprimat sub diferite forme, este judecat după fondul și forma textului Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea lui se recomandă metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei sau al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite și înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

            Stilul este maniera, devenită tradiţie şi normă, de a utiliza resursele de limbă în anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul de a comunica poate fi comparat cu obişnuinţa omului de a se îmbrăca diferit în situaţii diferite. De exemplu, pentru muncile agricole ne vom îmbrăca într-un fel, pentru antrenamentele sportive - în alt fel, iar pentru o recepţie - în al treilea fel. Fireşte că ar fi cu totul ridicol dacă vom confunda stilurile vestimentare şi vom merge la teatru sau la recepţie în haine sportive, iar la o plimbare în pădure sau la muncile agricole - în costum de gală. Acelaşi lucru îl putem spune şi despre stilul de a vorbi sau a scrie. Fiecare personalitate, cu atât mai mult fiecare scriitor, îşi are stilul de a comunica, numit stil individual (stilul scriitorului). în acest sens putem vorbi, bunăoară, despre stilul lui Ion Creangă, al lui Liviu Rebreanu, al lui Mihai Eminescu etc. Literatura artistică în general îşi are stilul propriu, numit stil artistic (sau stilul literaturii artistice), caracteristic prin tropi (epitete, comparaţii, metafore etc). Publicaţiile periodice de asemenea îşi au stilul propriu, numit stil publicistic. În ultimul timp, în legătură cu trecerea la economia de piaţă, se afirmă tot mai mult stilul publicitar, care este de fapt o varietate a celui publicistic.

 Actele şi corespondenţa oficială iarăşi îşi au stilul lor, numit stil administrativ-oficial (sau: stil administrativ, stil oficial). Şi acesta se caracterizează prin multe particularităţi (de exemplu, prin structuri rigide, formule de redactare, termeni administrativi, abrevieri tradiţionale etc). Literatura ştiinţifică. îşi are stilul consacrat, numit stil stiinţific, caracteristic, ca şi cel administrativ, prin structuri complexe, formule de redactare, termeni ştiinţifici, abrevieri tradiţionale etc. Scrisorile amicale se redactează în stilul familiar, care exprimă căldura, plasamentul, fidelitatea, dragostea şi alte sentimente şi relaţii dintre oamenii ipmpiaţi. În cadrul fiecărui stil de asemenea poate fi observată delimitarea unor maniere specifice, ceea ce ne face să vorbim despre anumite substiluri, numite şi varietăţi stilistice. Astfel, în cadrul stilului artistic avem mai multe substiluri cum ar fi de pildă cel poetic sau dramatic, în cadrul stilului publicistic avem substilul publicitar, substilul reportajului etc, iar în cadrul stilului ştiinţific avem substilul ştiinţifico-didactic (în el se scriu manualele), substilul ştiinţific de popularizare etc.

   Din cele arătate mai sus conchidem că atunci când scriem un text trebuie să ţinem cont numaidecât de cerinţele stilistice ale situaţiei în care ne aflăm şi sa utilizăm în mod adecvat resursele limbii. În caz contrar vom fi la fel de ridicoli ca o persoană care a mers la teatru în pijama.

În linii mari, greşelile comise în text pot fi clasificate în:

A. Greşeli de conţinut (numite şi greşeli informaţionale);

B. Greşeli de logică (confundarea noţiunilor, tragerea greşită a conclu­ziilor, încălcarea raporturilor dintre cauză şi efect, confundarea faptelor onto­logice cu cele gnoseologice etc);

C. Greşeli de text (numite şi incoerenţe):

a) greşeli de structură (încălcarea succesiunii normale a expunerii faptelor, nerespectarea alineatelor);

b)    abatere de la temă;

c)  absenţa unor enunţuri (alineate) necesare sau prezenţa unor enunţuri (alineate) de prisos;

D.  Greşeli de stil (pleonasm, anacolut, utilizarea inadecvată a faptelor de limbă" formularea defectuoasă a frazelor etc.);

E.  Greşeli gramaticale:

a)     greşeli ortografice;

b)    greşeli punctuaţionale.

             Evident, gravitatea greşelilor poate fi diferită, în funcţie de măsura în care acestea afectează integritatea şi exactitatea mesajului. Oricum, textul scris de un om civilizat, instruit, nu trebuie să conţină nici un fel de greşeli.Greşelile pot fi corectate atât pe parcursul pregătirii textului, cât şi la etapa de definitivare a lui. Totul depinde de stilul de lucru al autorului. Înainte de a începe redactarea unui text, trebuie să ne gândim bine şi să ne întrebăm: ce avem de spus în textul respectiv? Ne este oare destul de clar subiectul pe care intenţionăm să-1 desfăşurăm? Este Interesant (folositor) pentru potenţialul cititor acest subiect?Dacă avem răspunsuri pozitive la aceste întrebări şi ne-am hotărât totuşi să desfăşurăm subiectul, Trebuie să ne mai întrebăm: cine va fi cititorul nostru? Care sunt interesele şi nivelul de pregătire al cititorul respectiv?Având un răspuns clar şi la aceste întrebări şi cimoscând caracterul subiectului pe care îl vom aborda, vom putea stabili stilul în care ne vom redacta textul administrativ, publicistic, ştiinţific, tamiliar său artistic.Textul coerent este o totalitate de enunturi legate logic între ele pentru a exprima un mesaj. Însă noţiunea de text coerent" este generică pentru mai multe tipuri de text. Astfel, în cadrul ei pot fi clasificate câteva tipuri de texte, şi anume: artistice, publicistice,ştiinţifice, epistolare, oficiale. Fiecare tip se deosebeşte prin caracterul conţinutului, prin stil, prin destinaţie.În continuare ne vom referi la textele oficiale care au următoarele semnecaracteristice:

- sunt emise de către persoane oficiale sau sunt adresate persoanelor oficiale;

- conţinutul vizează probleme ce ţin de relaţii oficiale (administrative sau de afaceri);

- sunt redactate în stilul oficial.

În textele oficiale intră atât acte (lege, contract, proces-verbal), cât şi scrisori oficiale (scrisoare de ofertă, scrisoare de reclamaţie, scrisoare de mulţumire).

Conţinutul textelor oficiale vizează numai probleme ce ţin de relaţii oficiale. Relaţiile oficiale pot fi de două tipuri: a) administrative; b) de afaceri.

Stilul în care se redactează textele oficiale se numeşte stil oficial sau administrativ-oficial. în general, prin stil funcţional înţelegem maniera, stabilită ca tradiţie şi acceptată de toţi, de a comunica şi de a folosi resursele limbii în anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul oficial este sobru, având trei calităţi de bază: 1) claritate; 2) simplitate; 3) concizie.

Claritatea stilului se obţine prin folosirea cuvintelor şi a construcţiilor celor mai potrivite, claritatea mai presupune sistematizarea şi aranjarea strict logică a compartimentelor textului, respectând în mare măsură organizarea structurală (pe paragrafe, puncte, alineate), caracteristică textelor oficiale şi ştiinţifice.

Simplitatea stilului presupune o expunere a gândului într-o formă simplă, fără cuvinte de prisos şi expresii pretenţioase. Obţinerea acestei calităţi se face prin eliminarea a tot ce este în plus.

Concizia stilului se aseamănă mult cu simplitatea, ea constând în reliefarea ideii principale şi eliminarea celor secundare.

Structura textului oficial. Textele oficiale, atât actele, cât şi scrisorile oficiale, au o structură generală specifică, incluzând o serie de componente. în afară de aceasta, fiecare tip de act îşi are structura proprie, de care vom lua cunoştinţă când vom studia nemijlocit actele respective. Aici însă vom defini părţile structurale care pot fi în unele acte şi scrisori oficiale.

Antetul(cuvânt provenit din limba franceză - en tete, însemnând literalmente "în cap", adică ceea ce se plasează în partea de sus a unui act) este indicaţia tipărită în partea de sus a unei foi de hârtie sau a unui plic, cuprinzând numele, adresa şi alte date ale unei unităţi sau persoane.

Numărul şi data sunt indicaţii situate în stânga, imediat mai jos de antet, necesare pentru înregistrarea şi evidenţa actelor.

Numele şi adresa destinatarului sunt plasate în dreapta, în partea de sus a foii. Dacă actul e pus într-un plic, adresa destinatarului se va scrie şi pe plic. Uneori se utilizează plicuri cu „fereastră", prin care poate fi citită adresa destinatarului, scrisă pe act. în cazul în care destinatarul este o persoană (nu o unitate) numele acesteia este precedat de cuvintele Domnului sau Către domnul.

Obiectul actului se înseamnă prescurtat prin Ref:, ceea ce înseamnă "referitor la" şi include, într-o singură frază, esenţa subiectului expus în act. De exemplu, obiectul unui ordin poate fi formulat în felul următor: Ref. -angajare. Obiectul actului se formulează şi se scrie pentru a economisi timpul persoanei care va clasifica, va înregistra sau va distribui actele. Citind enunţul în care este formulat obiectul actului, funcţionarul respectiv va înţelege despre ce e vorba în act, fără a lua cunoştinţă de el în întregime.

Conţinutul este partea cea mai importantă a unui act, în care este desfăşurat subiectul propriu-zis. De regulă, el este alcătuit din trei părţi: introducerea, tratarea subiectului şi încheierea.  Introducerea este alcătuită dintr-o frază-două, iar uneori chiar din câteva fraze, în care se motivează abordarea problemei, facându-se deseori legătură cu unele fapte deja cunoscute.

Tratarea este desfăşurarea şi argumentarea subiectului propriu-zis în toată complexitatea, constituind de fapt miezul unui text oficial.

Încheierea este ultima parte a conţinutului, constând din una sau din câteva fraze în care autorul îşi exprimă opiniile finale în problema abordată şi consideraţiile pentru destinatar. Semnătura pusă pe un act este elementul prin care se poate identifica autorul acestuia.După încheierea conţinutului, în dreapta foii, se notează mai întâi funcţia emitentului, apoi, imediat mai jos, se pune semnătura, după care urmează numele descifrat al persoanei respective. Deseori un act poate avea două sau chiar trei semnături. De exemplu, semnătura directorului (prima), a contabilului-şef (a doua, mai jos sau în stânga) şi a şefului de secţie sau a altui funcţionar care este responsabil nemijlocit de problema abordată în act (a treia, mai jos). Uneori, când în locul titularului semnează altă persoană învestită cu dreptul respectiv (de pildă, în locul directorului semnează vicedirectorul), înaintea cuvântului ce indică funcţia se face menţiunea pentru în formă prescurtată (P) sau se pune o bară înclinată în dreapta (/). De exemplu: /Rector sau P.Rector.

Accesoriile sunt nişte date suplimentare, obligatorii sau facultative, care pot indica: anexe, numele redactorului şi al dactilografei, notate prin iniţiale, numărul exemplarelor şi destinaţia lor sau alte menţiuni de tipul: strict secret, pentru uz intern etc.

Ştampila se aplică peste semnătură. în cazul în care sunt două sau trei semnături ea se aplică peste semnătura de primă importanţă.

Inscripţiile exterioare se fac pe plic şi includ adresa destinatarului (sus) şi a emitentului (jos) care poate fi tipărită sau aplicată cu ştampila.

Forme ale comunicării în scris. Formule de redactare: Dat fiind faptul că unele formule de redactare se atestă mai ales la începutul scrisorilor oficiale, iar altele - la sfârşitul acestora, unii autori le clasifică In formule de introducere şi formule de încheiere. Însă aceasta clasificare este foarte relativă, pentru că, strict vorbind, cele mai multe formule de redactare pot fi utilizate la începutul, în corpul şi la sfârşitul textelor respective. Mai jos se dau o serie de formule de redactare, fără comentarea cazurilor şi locurilor de utilizare a lor, acestea fiind clare de la sine. Punctele de suspensie arată că formulele vor fi continuate pentru redarea enunţului în întregime. Cuvintele dintre paranteze de asemenea arată că formula poate fi utilizată în mai multe variante, în funcţie de cuvântul dintre paranteze pe care îl vom folosi.

Prin prezenta vă comunicăm... (informăm, confirmăm, aducem la cunoştinţă, facem cunoscut faptul că, delegăm etc);

Vă\rugăm a aproba... (a dispune, a trimite, a ne comunica, a ne livra, a ne expedia etc);

Vă trimitem... (transmitem, restituim, înaintăm, prezentăm etc);

Vă informăm... avem plăcerea de a vă informa... avem onoarea de a vă informa...;

Vă rugăm să luaţi notă că... ('sau: să luaţi notă de...);

Fiind informaţi că...; în urma verificării... (cercetării, examinării, controlului etc);

Ca răspuns la scrisoarea... (adresa, cererea, demersul);

Am primit scrisoarea Dvs., nr..., prin care...;

Conform celor comunicate de Dvs. ...;

Confirmăm primirea scrisorii... (comenzii);

Cu tot respectul faţă de întreprinderea... (firma, societatea).

În stilul oficial, şi nu numai, au devenit tradiţionale o serie de abrevieri utilizate pentru economie de timp şi spaţiu. O parte din ele sunt generale, altele - specializate pentru anumite domenii. Mai jos avem unele abrevieri din cele mai frecvente, a căror însuşire şi utilizare ne vor ajuta la redactarea textelor.

 

a.c. - anul curent adr. - adresă alin. - alineat aprox. - aproximativ bd - bulevard cap. - capitol cea - circa circ. - circulară col. - colet crt - curent ct - cont dec. - decizie d.e. (de ex.) - de exemplu div. - diverse dos. - dosar dv., dvs., d-stră - dumneavoastră

etc. - etcetera ex. - exemplare id. - idem l.c. - luna curentă l.s. - loc pentru sigiliu lit. - literă loco - în aceeaşi localitate. N.B. - Nota Bene nr. - număr n-to - net of. post. - oficiu poştal p., pag. - pagină pet - punct pr.-v. - proces-verbal P.S. - post scriptum str. - stradă

Nu e recomandabil a folosi abrevieri de tipul p-u (pentru), dr. const. (drept constituţional), pr. (preşedinte) şi altele, care sunt admisibile doar în propriile conspecte şi notiţe.În limbajul oficial a devenit tradiţională utilizarea unor cuvinte, fapt care le-a terminologizat şi le-a precizat sensurile. Mai jos prezentăm o serie de asemenea termeni, cu sensurile care ne interesează în textele oficiale.

Act - document prin care se atesta un fapt, se recunoaşte, se conferă sau se suspendă un drept sau o obligaţiune.

Adresant - persoană căreia îi este adresată o scrisoare, un colet, un mandat poştal, o telegramă etc.; destinatar.

Adresă -1. indicaţie cuprinzând numele şi domiciliul (sediul) unei persoane (fizice sau juridice); 2. comunicare oficială făcută în scris de o instituţie.

Alineat - fragment dintr-un text care exprimă o idee relativ autonomă faţă de restul textului şi care începe dintr-un rând nou.

Anexă -- document sau material suplimentar ce însoţeşte o scrisoare sauun act.

Arhivă - totalitatea documentelor care se păstrează într-o organizaţie, întreprindere sau instituţie.

Aviz -1. text prin care un fapt se aduce la cunoştinţa publicului; 2. opinie asupra unui fapt sau asupra unei probleme, formulată în scris de către o persoană sau instituţie autorizată.

Borderou - tabel sau listă în care se înscriu sumele unui cont, hârtiile dintr-un dosar, materialele dintr-un depozit etc.

Căsuţă poştală - compartiment-celulă amplasat într-un oficiu poştal şi rezervat pentru o plată unei persoane pentru păstrarea corespondenţei şi ridicarea ei de către persoana respectivă.

Dosar - totalitatea actelor şi materialelor ce ţin de o persoană, de o problemă, de un litigiu etc.

Emitent - persoană (fizică sau juridică) care emite o scrisoare, un act, bancnote, hârtii, de valoare etc.

Extras - copie de pe un fragment dintr-un act.

Formular - imprimat cu spaţii albe, prevăzute pentru completare şi întocmirea unui act.

Mandat poştal - formular pentru expedierea unei sume de bani prin poştă sau document poştal care îi dă titularului dreptul de a primi de la oficiul poştal o anumită sumă de bani.

Multiplicare - reproducere a unui text.

Notă - 1. însemnare scrisă care se referă la o anumită problemă; 2. act prin care se cere, se dispune, se justifică, se consemnează ceva.

Ordine de zi - program care cuprinde totalitatea chestiunilor dezbătuteîntr-o şedinţă.

Paragraf- pasaj dintr-un text, cu un conţinut relativ autonom, care este marcat cu un semn grafic special.

Post-restant - serviciu special la oficiile poştale, care păstrează corespondenţa pentru a fi ridicată personal de destinatar.

Post scriptum - text scris şi adăugat după încheierea şi semnarea unei Prospect - tipăritură executată în scop de reclamă, care cuprinde date despre anumite mărfuri, produse, servicii etc.

Recipisă - dovadă în scris despre primirea pentru expediere a unei scrisori, telegrame, colet etc.

Recto -prima din cele două feţe ale unei foi de hârtie scrise.

Rezoluţie - menţiune făcută pe un act de către o persoană înputernicită, prin care se dispune soluţionarea unei probleme.

Semnătură - numele unei persoane, scris într-un mod strict individual şi tradiţional de persoana însăşi.

Sigiliu - ştampilă care de regulă lasă amprente în relief.

Titlu - 1.enunţ concis, pus în fruntea unei lucrări pentru a o denumi; 2. parte mai mare decât paragraful sau capitolul a unui text compartimentat.

Verso - a doua faţă a unei foi de hârtie scrise.

Cererea. Definiţie: act prin care este solicitată soluţionarea unei probleme.Cereri pot depune atât persoanele fizice, cât şi cele juridice (instituţii, organizaţii, întreprinderi). în primul caz cererea are o structură, iar în cel pc-al doilea- alta. Oricum, în ambele cazuri caracterul cererii ca act oficial este acelaşi.Pornind de la premisa că cererile pot fi depuse atât de persoanele juridice, cât şi de cele fizice, unii autori le împart în cereri oficiale şi cereri personale. Cu alte cuvinte, cererile depuse de persoane juridice ar fi numite oficiale, ia] cele depuse de persoane fizice - personale. Adevărul însă este că toate cererile sunt oficiale, indiferent dacă sunt depuse de persoane juridice sau de persoane fizice. Pentru că cererea este un act, iar actul este numaidecât oficial, având consecinţe juridice.

Structura cererii redactate de persoane fizice cuprinde:

1. Formula de adresare, alcătuită din cuvântul domnule {doamnă), urmai de denumirea funcţiei destinatarului. Denumirile de funcţii de tipul preşedinte, ministru, primar, director etc. se recomandă a fi scrise (în cereri) cu majusculă pentru a sublinia respectul pentru funcţiile respective. Bineînţeles, aceasta nu este o normă ortografică, ci un marcaj stilistic al cuvintelor respective, utilizat în scopul menţionat mai sus.

2.  Formula de prezentare, alcătuită din cuvântul subsemnatul {subsemnata), urmat de numele deplin al solicitantului (autorul cererii), la care se adaugă datele cerute de situaţia concretă (funcţia, adresa emitentului etc.) şi cuvântul rog sau solicit;

3.    Solicitarea soluţionării problemei, cu sau fără expunerea ei, după care poate urma formularea unor mulţumiri anticipate sau a unor speranţe de a soluţiona problema;

4.    Semnătura solicitantului (în dreapta);

5.    Data depunerii cererii (în stânga, cu un rând mai jos decât semnătura);

6.    Formula finală de adresare, alcătuită din cuvântul către, urmat de denumirea funcţiei, titlului şi de numele deplin al destinatarului (la mijloc, sub dată şi semnătură). Cuvântul către poate lipsi, însă în acest caz substantivul ce denumeşte funcţia va lua forma cazului dativ: preşedintelui, directorului.Până odinioară românii basarabeni scriau cererile în limba rusă sau, în cel mai bun caz, în româneşte, dar după modelele cunoscute în limba rusă. În virtutea obişnuinţei, unii scriu şi azi după modelele ruseşti, de aceea atragem o dată în plus atenţia că modelul românesc (de altfel, şi standardul internaţional) al cererii se deosebeşte de cel rusesc prin lipsa denumirii cerere, prin formula de adresare, prin formula de prezentare şi prin alte detalii.

Structura cererii redactate de persoane juridice cuprinde:

Ø  Antetul;

Ø  Numărul şi data;

Ø  Denumirea şi adresa destinatarului (în dreapta);

Ø  Expunerea problemei şi solicitarea soluţionării ei;

Ø  Denumirea funcţiei, semnătura şi numele deplin al persoanei care va semna cererea;

Ø  Ştampila (în funcţie de necesitate).

            Exemple de situaţii care necesită redactarea unei cereri: nu există vreun om care n-ar fi avut nevoie să scrie o cerere. Persoanele fizice (particulare) depun cereri de angajare în câmpul muncii, cereri de transfer la alt loc de lucru sau de concediere, cereri pentru concediu sau pentru obţinerea de acte, cereri de căsătorie sau de divorţ etc, etc. Persoanele juridice pot adresa cereri de ofertă, cereri de prestări servicii, cereri de eliberare de acte ş. a.Din momentul în care pe cerere este pusă rezoluţia, ea poate determina emiterea unor acte cum ar fi ordinul, dispoziţia etc. Rezoluţia se pune, de regulă, în partea stângă de sus a foii, unde se lasă în mod special loc liber (aproximativ un sfert de pagină). Este necesar de asemenea să se lase câmp (30 mm) şi în partea stângă a paginii, acesta dând posibilitate ca actul să fie cusut într-un dosar.

            Cererea de angajare sau scrisoarea de intenţie și motivație.

Cererea de angajare însoţeşte curriculum vitae sau formularul de cerere, dar nu reia informaţiile conţinute în ele. Scrisoarea de intenție, care are o formă mai liberă decât CV-ul, vă permite să vă adresați direct potențialului angajator, respectiv personalului responsabil pentru selecție. Aceasta se trimite ca un document separat împreună cu CV-ul și alte documente necesare și trebuie scrisă separat. Simplu spus: în scrisoarea de intenție explicați unde ați văzut anunțul, motivul pentru care vă înscrieți exact pentru poziția respectivă și la compania respectivă, ce documente atașați și câteva cuvinte despre propria persoană care să vă recomande pentru job. Rolul ei este de a motiva demersul dumneavoastră şi de a stabili o comunicare focalizată pe problema comună: angajarea. Scrisoarea pe care o atașați la aplicația pentru concurs trebuie să vă descrie ca fiind o persoană serioasă, responsabilă, profesionistă, dar în același timp comunicativă și interactivă. Scopul ei este să vă prezinte mai detaliat potențialului angajator și să să-l determine să citească CV-ul vostru, apoi să vă cheme la interviu. Marile firme internaţionale vizitează universităţile şi distribuie formulare de cerere. Atunci când există formulare de înscriere la selecţie nu este nevoie de CV. Dacă aţi aflat despre astfel de firme, dar ele nu au venit în oraşul dumneavoastră, puteţi trimite o scrisoare şi un curriculum vitae pentru a solicita un astfel de formular prin poştă. Ca întindere, scrisoarea nu depăşeşte o pagină, cuprinde 4 părţi şi trebuie să respecte unele cerinţe formale:

Introducerea cuprinde o formulare directă şi personală (de genul "Stimate Domnule Director" sau "Stimate Domnule Manager") şi trebuie să furnizeze informaţii care să capteze atenţia destinatarului. Lungimea maximă a introducerii este de 5 rânduri. Sunt recomandabile frazele scurte.

Dezvoltarea cuprinde o referire precisă la sursa dumneavoastră de informare asupra postului (multe firme dau anunţuri pentru mai multe tipuri de posturi, în diferite mijloace de comunicare); veţi facilita în felul acesta orientarea destinatarului în privinţa cererii pe care o faceţi. Dacă anunţul a conţinut specificaţii asupra cerinţelor postului, reluaţi criteriile de selecţie a candidaţilor enunţate acolo şi explicaţi modul în care calităţile dumneavoastră corespund profilului cerut.

Legătura pe care o faceţi între posibilităţile dumneavoastră şi nevoile angajatorului trebuie să stârnească interesul şi dorinţa de a vă vedea. Este bine ca în scrisoare să nu reluaţi informaţii care au fost deja date în CV sau în formularele de înscriere la selecţie (dacă firma a oferit aşa ceva). Subliniaţi orice capacităţi, aptitudini, experienţe relevante sau alte informaţii care ar duce la luarea în considerare a cererii dumneavoastră. Fiind o formă de comunicare mai puţin structurată, scrisoarea de intenţie reprezintă un mod "personalizat" de a concepe un formular de cerere şi spune mult despre capacitatea dumneavoastră de a selecta informaţiile relevante

Motivarea demersului cuprinde motivele care v-au Tacut să alegeţi firma respectivă (mărimea, domeniul de activitate, prestigiul, dinamismul pe piaţă, tipul de muncă pe care îl oferă, alte avantaje). Finalul paragrafului menţionează disponibilitatea dumneavoastră pentru o viitoare întrevedere.

Finalul scrisorii constă dintr-o frază de încheiere optimistă prin care îi mulţumiţi destinatarului pentru atenţia acordată, dar într-o formulă demnă, nu umilă, de genul "Îndrăznesc să sper că modesta mea cerere v-a reţinut atenţia ... " şi o formulă de politeţe optimistă, de genul "În aşteptarea răspunsului I rămân al dumneavoastră I :XX".

Precauţii. Aspectul scrisorii spune multe despre firea expeditorului, mai ales dacă este scrisă de mână. CV -ul este întotdeauna dactilografiat sau redactat pe PC şi acest fapt îi asigură un aspect îngrijit. Dar multe firme insistă să primească scrisori scrise de mână, fie pentru că managerul consideră că scriitura îi poate furniza unele informaţii despre personalitate', fie pentru că firma recurge la serviciile unui grafolog sau psiholog.  În unele cazuri, potențialii angajatori menționează în anunț și obligația de a trimite o scrisoare de motivație (deși scrisoarea de motivație este mai specifică înscrierilor la burse, seminare, traininguri, sesiuni de practică etc.).

            Când vorbim despre scrisoarea de motivație pentru un job, ca și în cazul scrisorii de intenție, scopul ei este să-l convingă pe angajator că sunteți persoana potrivită pentru poziția respectivă. Însă spre deosebire de scrisoare de intenție, scrisoarea de motivație este un document și mai personal, cu o formă și mai liberă, în care vă puteți prezenta obiectivele, opiniile, posibilitățile, realizările și cel mai important: Motivația de a lucra exact în acea companie și pe acea poziție.

            Când scrieți o scrisoare de motivație, trebuie să știți că nu există niciun model care trebuie completat, ca în cazul CV-ului. Însă, ceea ce trebuie să faceți este să vă adaptați obiectivele profesionale, posibilitățile, cunoștințele și abilitățile la nevoile și planurile angajatorului. Ca în toate documentele de înscriere, trebuie să enumerați fapte reale, dar scrisoarea de motivație vă oferă cea mai multă libertate de a vă prezenta așa cum credeți că vrea să vă vadă potențialul angajator. Ca să scrieți o scrisoare de motivație bună, trebuie să căutați informații despre compania la care concurați, precum și despre poziția pe care vreți să vă angajați. Folosiți toate sursele de informare disponibile, în primul rând de pe site-ul oficial al companiei. Dacă cunoașteți pe cineva din firma respectivă, cereți-i un sfat.

            Când vă informați despre firma la care concurați, acordați atenție viziunii și misiunii ei, precum și valorilor pe care le susține. Apoi gândiți-vă cum se potrivesc acestea cu convingerile, idealurile și valorile voastre. Încercați să vă armonizați propriile valori cu ale lor, arătându-i astfel angajatorului potențial că nu concurați doar pentru job și salariu, ci și pentru a promova aceleași valori pe care le susține el. Scrisoarea de motivație face mai mult decât să arate angajatorului că sunteți cea mai potrivită persoană pentru job, ea mărturisește și despre capacitatea voastră de a vă prezenta în lumina potrivită, respectiv despre abilitățile voastre de promovare, convingere și negociere.

            Deci, o scrisoare bine scrisă în care explicați motivele pentru care concurați pe o anumită poziție într-o anumită companie, ar trebui să fie o dovadă în ochii angajatorului a capacităților voastre de a vă exprima bine în scris și de a întreține o comunicare de afaceri de calitate. Simplu spus, scrisoarea de motivație este un fel de scrisoare de vânzare, iar ceea ce vindeți sunt abilitățile și competențele voastre. Acest aspect este deosebit de important atunci când concurați pe anumite poziții în marketing sau în companii unde comunicarea de afaceri cu clienții este în uz frecvent.

Scrisoarea + Curriculum vitae

Avantaje:

1.      prezintă, într-o imagine sintetică şi unitară, caracteristicile personale de bază şi competenţele; 

2.      este eficientă în domeniul posturilor pretenţioase şi căutate (dă impresia de profesionalism şi stil);

3.      poate fi practică dacă sunteţi pe mai multe piste;

Dezavantaje:

4.      consumă timp şi bani;

5.      trebuie redactate diferit pentru fiecare tip de post;

6.      răspunsurile sunt reduse în raport cu trimiterile (eficienţă redusă din punct de vedere cantitativ).

În orice caz trebuie să vă asiguraţi că aspectul scrisorii este impecabil şi vă face cinste: foaia pe care aţi scris-o este perfect curată şi de bună calitate, aşezarea în pagină este echilibrată, în sensul că lasă în partea superioară un loc suficient pentru scrierea unei rezoluţii, rândurile sunt la distanţă egală, marginile sunt respectate. Fiind o conduită expresivă (la fel ca şi mimica, gesturile, aspectele vocale ale vorbirii) scriitura trădează o serie de caracteristici de personalitate, mai ales de natură temperamental-emoţională (impulsivitate/calm, energi /moliciune, vioiciune/lentoare), dar şi trăsături caracteriale (spirit de disciplină şi ordine/indisciplină, meticulozitate/neglijenţă, ş.a.m.d.). Aspectul îngrijit atrage atenţia şi bunăvoinţa, pe când excentricităţile atrag atenţia, dar reacţia este defavorabilă! Dacă nu aţi primit răspuns, puteţi reveni cu o nouă scrisoare, acest fapt va fi interpretat ca un semn de motivare pentru post. Dar atenţie la nota scrisorii: un ton umil şi pisălog nu ajută la nimic!

Redactarea unei scrisori de intenție /motivație.

            Scrisoarea de intenție sau de motivație (cunoscută și sub denumirile de scrisoare de prezentare sau însoțire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisa pe care orice aspirant la un loc de muncă trebuie să învețe să-l folosească. Acest tip de scrisoare oficială vă oferă posibilitatea de a vă prezenta în scris, de a vă face cunoscute "punctele forte" ale personalității dumneavostră care vă pot transforma într-un candidat favorit pentru poziția  sau postul solicitat.

             CV-ul contine într-adevar cele mai multe informatii despre dumneavoastra, dar nu va putea niciodata înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care toate detaliile tehnice prezentate schematic în CV vor fi articulate si însufletite în  câteva fraze bine alcatuite, care sa faca dovada unei minti clare si logice. Numai asa îl veti determina pe angajator sa se gîndesca un minut în plus daca nu cumva dumneavoastra sunteti  mai potrivit postului  decât alt candidat cu un CV la fel de impresionant. Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări sau direct departamenului de resurse umane, dacă nu aveti informații complete. Dacă firma este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului. În primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat și sursa din care a fost obtinuta informatia referitoare la poziția  disponibilă (anunț publicitar, cunoștinte, prieteni etc.). Dacă nu aveți informații exacte despre un anumit post, vă puteți exprima propria opțiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine să subliniați domeniul în care v-ați remarcat sau ați obținut performanțe deosebite. În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie să vă puneți în valoare întreaga personalitate, să “pedalați” tocmai pe acele detalii și aspecte din CV care vă pun într-o lumina favorabilă, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este recomandabil să evidențiați conexiunile și detaliile implicite din CV, să precizați care din calitățile și aptitudinile dumneavoastră se “mulează” pe profilul postului solicitat. De asemenea, puteți include și motivele care va determina să părăsiți actualul loc de muncă și să vă exprimați clar dorința de a candida pentru noul post. În paragraful de încheiere trebuie să mulțumiți pentru timpul acordat lecturii, să vă exprimați disponibilitatea pentru un interviu de angajare și enventual să indicați care este cel mai rapid mod în care puteți fi contactat. Menționați că sunteți  disponibil pentru interviu, furnizați toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adresa). Precizați că puteți fi contactat oricând pentru orice alte detalii clarificatoare;

Curriculum vitae.

Curriculum vitae este un document care, după 2-3 minute de lectură, trebuie să-l îndemne pe angajator să dorească să vă cheme la un interviu. De fiecare dată când includeţi o informaţie, gândiţi-vă dacă aceasta va declanşa dorinţa cititorului de a vă cunoaşte şi dacă vă ajută să obţineţi un interviu. Este greşit să considerăm că un CV, odată întocmit, este bun pentru orice post: pentru a-şi îndeplini menirea de a comunica informaţii relevante despre noi, el trebuie reformulat în funcţie de aşteptările angajatorului, punând accentul pe acele caracteristici sau experienţe care sunt compatibile cu cerinţele postului sau care ne avantajează în situaţia dată. Un curriculum vitae (CV) este o schiţă biografică, întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziţie. Oamenii sunt extrem de diferiţi unii de alţii şi orice încercare de încorsetare a unui CV într-o anume reţetă de alcătuire nu poate garanta obţinerea postului dorit. În general, informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate. Includerea unor secţiuni şi excluderea altora depinde nu numai de natura şi gradul de experienţă posedat la un moment dat, într-un anumit domeniu, dar şi de cât de mult individul ştie să fie el însuşi, să-şi pună în valoare calităţile şi să-şi ascundă defectele. Din această perspectivă, un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în competiţie.

Curriculum vitae. Redactarea unui curriculum vitae.

            Un curriculum vitae (CV) este o schiță biografică întocmită de un candidat care solicită un post sau o poziție. În general, informația conținută de un CV trebuie atent selectată, ordonată și inclusă în secțiuni bine cîntărite și anunțate de titluri și subtitluri adecvate. Credem că din această persepectivă un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în competiție. Principalul factor de care trebuie să țineți seama este obiectivul profesional și postul vizat. Contează în mare măsură și modul general de prezentare a documentului (încadrarea în pagină, forma grafică, hîrtia etc.).

Pentru aceasta va trebui să:

· cunoașteți cît mai bine condițiile cerute de respectivul post; condițiile pot merge de la vîrstă, stagiu militar, personalitate etc., pînă la pregătirea de specialitate, experiență în domeniu, diferite abilitați;

· alcătuiți o listă cu punctele dumneavoastră forțe din care să nu lipsească pregătirea școlară sau universitară, calificările deținute, calitățile și abilitățile care v-ar putea individualiza față de alți candidați și care va recomanda pentru postul dorit;

· nu exagerați în prezentarea biografiei și încercați să vă limitați la două pagini A4; nu uitați că CV-ul trebuie oricum însoțit de o scrisoare de intenție unde veți avea prilejul să creați legăturile de fond care să vă pună și mai bine în lumină pregătirea și personalitatea;

· nu folosiți foarte multe tipuri de caractere și nu abuzați de cele îngroșate, pe care ar fi bine să le folosiți doar pentru anunțarea unei secțiuni informative;

· utilizați hîrtie normală și evitați hîrtia colorată și de proastă calitate;

· redactați CV-ul la un calculator pentru a putea să-l structurați mai bine, să-l modificați ori de cîte ori considerați necesar și pentru a fi mai ușor de citit;

În conceperea unui CV trebuie să porniți de la ideea că el nu este un simplu document, ci un produs promoțional care trebuie să convingă. Acesta trebuie să aibă o claritate grafică și structurală deosebită pentru a fi scanat și parcurs cu rapiditate.

Un CV trebuie să fie uşor de parcurs şi de înţeles, nu uitaţi că angajatorul, psihologul sau intervievatorul sunt persoane ocupate, care nu prea au timp de pierdut cu descifrarea documentelor scrise. Deşi există nenumărate forme de CV, ele respectă câteva standarde formale şi de conţinut:

            Rubricile sunt, în mare, aceleaşi, chiar dacă ordinea lor diferă de la un tip de CV la altul (date de identificare, pregătire şcolară / profesională, experienţă profesională, abilităţi speciale/experienţe relevante colaterale profesiunii, hobby-uri, referinţe, obiectivele carierei).          În funcţie de cerinţele unui anume post şi de ceea ce ne avantajează în raport cu acesta, putem organiza rubricile şi informaţia în fiecare rubrică fie cronologic, fie funcţional (de la cele mai recente date spre cele mai vechi, selectând numai informaţiile relevante pentru situaţia dată etc).

            Lungimea CV-ului nu trebuie să depăşească 2 pagini A4, scrise pe o singură parte (pe hârtie impecabilă!) şi capsate (dacă le prindeţi cu o agrafă există riscul de a se rătăci foile când sunt amestecate cu altele, iar a îndoi colţul, "studenţeşte", face o impresie foarte proastă!), astfel încât să nu creeze dificultăţi celui care citeşte în a-l parcurge rapid şi a reveni la rubricile anterioare.

            Aspectul grafic trebuie să fie sobru şi rară cusur: aşezare în pagină, margini de 2,5 - 3 cm pe fiecare latură, cu textul aerat şi paragrafe distincte. În nici un caz CV-ul nu va fi scris de mână! Trebuie să găsiţi o modalitate de a-l dactilografia sau de a-l redacta pe PC, fără greşeli de ortografie, fără ştersături, corecturi cu pastă sau bandă, răzături. Evitaţi orice "viciu de formă": nu folosiţi hârtie colorată, alt format decât A4, corpuri de literă speciale, prezentări fanteziste!

            Informaţiile sunt prezentate sub forma unor enumerări de caracteristici şi date (fără predicat). Este o greşeală să concepem CV-ul ca pe o compunere ceva mai sistematică şi să formulăm propoziţii de tipul "Între anii x şi y am fost / am făcut / am îndeplinit / am vizitat / am beneficiat etc". În fond CV­-ul este o listă de caracteristici personale care trebuie comparată, mental, de către destinatar, cu o listă de cerinţe ale postului şi nu o povestire care încearcă să fie palpitantă! Respectând această cerinţă îl ajutaţi pe cel care citeşte CV-ul să-şi simplifice munca şi preveniţi iritarea pe care o produce genul "mult zgomot pentru nimic".

            Datele de identificare se scriu în parte stângă-sus şi conţin: numele complet, cu iniţial a tatălui, aşa cum este el trecut în documentul de identitate, locul şi data naşterii (vârsta), adresa şi numărul de telefon la care puteţi fi contactat. Puteţi alege şi o altă aranjare a acestei rubrici, dar trebuie să fie uşor de "reperat"!

            Obiectivul(ele) carierei (rubrică specifică CV-uri lor de tip american) se poate scrie la început, imediat după datele de identificare, sau la sfârşit, înainte de referinţe. Este bine ca el să fie exprimat clar şi precis, în maximum 3 rânduri şi să se refere la un obiective e) concrete e) din următorii câţiva ani, nu din viitorul îndepărtat.

            Pregătirea şcolară şi profesională: menţionaţi diplomele şi orice fel de competenţă certificată în vreun fel, cu anii şi instituţia în care le-aţi obţinut. Mai ales în primii ani de carieră, la această rubrică sunt puţine lucruri de spus. Dacă aţi absolvit un liceu de prestigiu, menţionarea lui va face o bună impresie, dar dacă este un obscur "Liceu Nr. X", e mai bine să fiţi concis şi să vă limitaţi la "Diplomă de bacalaureat, anul X". Pentru diploma de studii superioare, menţionarea instituţiei universitare este obligatorie, împreună cu secţia sau specializarea şi, bineînţeles, anul absolvirii. Organizarea informaţiei se poate face cronologic, începând cu liceul, sau funcţional, cu ultima calificare dobândită.

            În primii ani diplomele şi certificatele sunt importante pentru că ele pot da angajatorului o idee despre cunoştinţele pe care le-aţi acumulat şi despre calitatea pregătirii profesionale de la care ar putea începe formarea pe post. Dacă pregătirea şcolară şi profesională este "departe" de cerinţele postului, este necesară o perioadă mai lungă de formare specifică. Stagiile de perfecţionare, de iniţiere etc., chiar dacă nu au fost finalizate cu diplomă sau certificat de absolvire, ci doar cu o diplomă de participare sau cu o adeverinţă, pot impresiona plăcut. Ele SU.'1t un semn al preocupării şi eforturilor dumneavoastră de a vă lărgi gama competenţelor, de a învăţa, de a progresa.

            Experienţa profesională este partea esenţială a unui CV pentru angaj are, deoarece furnizează informaţii despre competenţe practice într-un domeniu de activitate, competenţe ce pot fi imediat utilizate, rară o perioadă prea lungă de formare pe post. La această rubrică veţi trece locurile anterioare de muncă (numele firmei, postul, perioada, atribuţiile) şi, dacă acest lucru vă favorizează, puteţi da mai multe detalii despre atribuţiile şi solicitările postului care au dus la dezvoltarea unor competenţe deosebite. Dacă sunteţi proaspăt absolvent sau încă student şi nu aveţi experienţă profesională, menţionaţi stagiile de practică şi tipul concret de activitate în care aţi fost implicat. Prezentaţi informaţiile în aşa fel încât ele să marcheze modul în care competenţele dumneavoastră îi pot fi de folos angajatorului! Puteţi organiza şi această rubrică cronologic, citând firmele la care aţi lucrat, perioada şi tipul de muncă (postul), sau în ordine anticronologică, de la cel mai recent, regresiv. Dacă aţi optat pentru una din aceste organizări, nu lăsaţi "pete albe" (intervale de timp în care nu apăreţi angajat la nici o firmă), ar putea crea impresia că aveţi ceva de ascuns. În cazul în care aveţi prea multe locuri de muncă şi acest lucru ar indica o instabilitate, puteţi adopta o organizare funcţională, grupând experienţele profesionale pe domenii şi renunţând la ani.

            Abilităţi şi competenţe extraprofesionale este un paragraf care poate hotărî departajarea între doi candidaţi cu pregătire şi experienţă profesională echivalentă: puncte forte pot fi limbile străine, abilităţile de lucru cu calculatorul, permisul de conducere. Nu numai firmele străine caută absolvenţi care să stăpânească, la un nivel acceptabil, una sau mai multe limbi străine, ci şi firmele româneşti ai căror clienţi sau colaboratori sunt străini. Precizaţi nivelul de competenţă lingvistică în mod realist, pentru a nu vă trezi în situaţia de a trebui să susţineţi o conversaţie sau întregul interviu în limba pe care aţi declarat că o cunoaşteţi "foarte bine" sau "la nivel avansat" (faţă de cine sau ce?). Mulţi intervievatori folosesc mici "teste de limbă", rugându-vă să traduceţi un pasaj dintr-un ziar în toate limbile pe care aţi declarat că le vorbiţi! Dacă aţi avut ocazia să staţi în străinătate mai mult timp, precizaţi durata sejurului şi ţara - va face o bună impresie nu numai pentru că se presupune că v-aţi perfecţionat limba "la faţa locului", ci şi pentru bogăţia experienţelor de viaţă pe care le produce orice călătorie. Abilităţile de operare pe calculator trebuiesc precizate respectând aceleaşi exigenţe: nu are rost să scrieţi că aveţi "cunoştinţe avansate" (asta poate crea impresia că nu prea ştiţi despre ce vorbiţi!). O impresie de profesionalism şi seriozitate poate fi creată numai prin enumerarea concretă a competentelor: redactare de texte (ex. Wordl'erfect, MS Word), utilizare foi de calcul (ex. Lotus 123, Excel), baze de date (ex. dBASE, FoxPro, MS Access, Oracle), navigare în Internet sau programare / administrare sub un Sistem de Operare din familia UNIX (ex. Linux, FreeBSD, SCO) şi a nivelului fiecăreia: cunoştinţe de bază, utilizare curentă, abilităţi avansate.

            Permisul de conducere auto este de multe ori foarte important în muncile care necesită deplasări frecvente la mare distanţă, iar menţionarea anului obţinerii dă o idee despre încrederea care vi se poate acorda în aceste sens.

            Dacă aveţi alte experienţe relevante pentru cerinţele postului, ele pot fi menţionate fie în această rubrică, fie într-o rubrică specială. Astfel de experienţe pot fi contractele în străinătate (chiar dacă nu în domeniul pentru care candidaţi), contracte de colaborare cu firme de prestigiu, funcţii pe care le-aţi îndeplinit în asociaţii sportive, studenţeşti, de tineret, în organizaţii neguvernamentale, mai ales dacă prin solicitările lor au contribuit la dezvoltarea unor competenţe organizatorice sau relaţionale utile. Ele vă vor pune în valoare activismul, iniţiativa, capacitatea de a munci din toate puterile pentru atingerea unor obiective.

            Hobby-uri dacă aveţi o pasiune mai neobişnuită, care v-ar pune în valoare bogăţia personalităţii, subliniaţi-o. Faptul că faceţi sport, de exemplu, poate fi considerat ca un indiciu de dinamism, de bună stare de sănătate, de rezistenţă fizică şi nervoasă, de spirit combativ. Referinţele constituie o rubrică indispensabilă pentru un CV serios. Puteţi menţiona 2-3 persoane care vă cunosc bine din activitatea studenţească sau din cea profesională şi care ar putea da referinţe despre dumneavoastră. Indicaţi numele, funcţia şi instituţia unde lucrează fiecare referent, oraşul şi adresa sau numărul de telefon de la serviciu. Cereţi în prealabil acordul acestor persoane de a menţiona numele şi datele lor profesionale în CV şi asiguraţi-vă că vor da referinţe favorabile!

Câteva sfaturi finale referitoare la stilul şi conţinutul CV-ului

1.Evitaţi expresiile dezavantajoase pentru dumneavoastră, de genul "nu prea am experienţă", "sunt prea tânăr", "nu ştiu dacă" (indică nesiguranţă şi gândire negativă - nimeni nu doreşte să angajeze un tânăr care nu ştie ce vrea sau nu are încredere în sine), sau de genul "am fost angajat ca", "mi s-a cerut să" (indică pasivitate, lipsă de iniţiativă).

2.Nu se menţionează cuvinte ca "stare civilă" - scrieţi simplu "căsătorit" sau "necăsătorit", fără alte amănunte.

3.Nu se scrie în capul paginii "Curriculum vitae" - documentul este în mod evident un CV şi nu are rost să-I şi intitulaţi aşa (cum vi s-ar părea dacă pe uşă ar fi scris "uşă" s.a.m.d. ?).

4.Folosiţi cuvinte simple şi concrete, paragrafe de maximum 5 rânduri.

5.Fiecare paragraf să trateze o problemă distinctă.

6.Dacă se cere să ataşaţi o fotografie, este de dorit să fie una recentă şi de bună calitate, pe care să o lipiţi în colţul din dreapta sus.

7.După ce aţi compus o primă variantă a CV -ului, daţi-l câtorva persoane care lucrează deja să-I citească şi cereţi-le opinia: ar dori să cunoască / să angajeze o persoană pornind de la aceste informaţii? Multe din lucrurile care dumneavoastră vi se par clare şi interesante s-ar putea să nu-i pară la fel celui care citeşte pentru prima dată documentul.

8.Dacă nu ştiţi nici o limbă străină, sau/şi nu aveţi nici abilităţi în lucrul cu calculatorul, evitaţi să scrieţi că "nu ştiţi" şi omiteţi rubrica.

9.Dacă nu aveţi hobby-uri, mai bine omiteţi rubrica decât să scrieţi banalităţi de genul: lectură, sport.

            Tipuri de CV. Există trei tipuri de formate: funcţional, cronologic şi combinat. În formatul funcţional accentul cade pe abilităţile personale de tot felul (organizatorice, de comunicare, strict profesionale) şi realizările obţinute, astfel că el se adresează candidaţilor care nu deţin o mare experienţă de muncă concretizată de-a lungul timpului într-un şir lung de slujbe sau poziţii. Adoptarea acestui tip de CV îşi poate dovedi eficienţa în cazul persoanelor care, ocupând anterior fie şi o singură poziţie (poate chiar similară celei pe care se pregăteşte să o ocupe), pot suplini lipsa unei liste impresionante de locuri de muncă prin scoaterea în evidenţă a abilităţilor pe care le posedă şi pe care au reuşit să le dezvolte, fie şi în cazul unei scurte istorii de angajare. Dezavantajul acestui format (din perspectiva angajatorului, însă) este acela că unii candidaţi reuşesc să-l exploateze atât de bine, încât ajung să ascundă până şi o gravă lipsă de experienţă, sau un hiatus considerabil în activitatea de prestare efectivă a unei munci în societate.

            Formatul cronologic se adresează candidaţilor care deţin o oarecare experienţă de muncă într-un anume domeniu. Poziţiile deţinute anterior vor fi aranjate într-o ordine cronologică inversă, astfel că poziţia cea mai recentă va fi plasată în capul listei. Enumerarea tuturor poziţiilor trebuie însoţită de o descriere succintă a responsabilităţilor acoperite, a rezultatelor obţinute şi a abilităţilor dezvoltate. Acest format nu este tocmai potrivit pentru proaspeţii absolvenţi, deoarece scoate în evidenţă lipsa de experienţă în domeniul ales. În cazul în care există o istorie de angajare, tinerii candidaţi trebuie să decidă dacă slujbele deţinute anterior sunt relevante pentru domeniul în care solicită angajarea. Cei care decid la un moment dat, după o lungă absenţă în câmpul muncii, că trebuie sau vor să se angajeze, adoptarea unui astfel de format nu va face decât să scoată şi mai mult în relief tocmai perioada de inactivitate pe care vor fi nevoiţi să o justifice la interviu. În cazul în care lista de poziţii ocupate este formată dintr-o succesiune de slujbe deţinute pentru scurte perioade de timp, candidatul se poate aştepta la o întrebare prin care i se solicită să motiveze menţinerea scurtă pe un post sau altul.

            Pentru a contracara neajunsurile de tot felul din cadrul celor două formate deja descrise, se poate apela la unul care să combine în mod eficient elementele specifice celor anterioare. Astfel, se recomandă ca lista succintă a poziţiilor deţinute să fie precedată de aceea a abilităţilor şi realizărilor obţinute în diverse direcţii. Formatul combinat se adresează candidaţilor cu o experienţa moderată şi mai ales celor care decid să opteze pentru schimbarea profesiei, celor care doresc să ocupe un post într-un domeniu colateral aceluia în care au deja o pregătire solidă.

            Documente oficiale folosite în activitatea comunicativă.

            Textele oficiale sunt nişte acte generale, însă tot texte oficiale sunt şi lucrările de corespondenţă care vizează relaţii administrative sau de afaceri. Scrisorile emise şi expediate de o persoană, fizică sau juridică, constituie cartea de vizită a persoanei respective. Ţinuta lor estetică şi cărturărească vorbeşte foarte mult despre emitent. Tocmai de aceea corespondenţa trebuie să fie redactată în modul corespunzător, excelând prin claritate, concizie şi având o eleganţă deosebită. Are mare importanţă până şi calitatea hârtiei, aspectul antetului (dacă el este), aranjarea textului în pagină, mărimea literelor, alegerea caracterelor pentru evidenţierea unor fapte etc. Sunt deranjante ştersăturile şi alte rectificări vizibile. E recomandabil ca în partea de jos a foiisă fie notate numele şi numărul de telefon al persoanelor responsabile nemijlocit de problema abordată în scrisoare, pentru ca, în caz de necesitate, să fie contactată direct. Lipsa datei, a numărului sau mai ales a semnăturii este considerată lacună intolerabilă. Corespondenţa oficială între două persoane începe, de regulă, atunci când apare o problemă, iar multitudinea problemelor poate fi abordată în _:^;mai multe moduri, începând cu cererea unei oferte, propunerea unei oferte, a unei colaborări etc. În unele surse corespondenţa e clasificată în scrisoare iniţială (în carese iniţiază soluţionarea unei probleme), scrisoare de răspuns (în care se răspunde la scrisoarea iniţială) şi scrisoare de revenire (în care se revine lao problemă nesoluţionată până la capăt sau la o problemă ce trebuie rezolvatăîn condiţii noi). În cele mai dese cazuri în scrisoarea iniţială se cere sau se propune o ofertă.

            Procesul verbal - este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile și hotărârile unei anumite adunări.

            Minuta - este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat care urmează a fi completata ulterior.

            Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei.

- O scrisoare de afacere trebuie:

-sa câştige ATENŢIA cititorului;

-să-itrezească și să-i capteze INTERESUL

-să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

- să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.

- O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:

- redactare ingrijită și estetică;

- limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

- stilul energic pentru a sugera siguranţa și încredere în sine;

- evitarea amănuntelor neimportante;

- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

- evitarea unor critici ne fondate.

            Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a situaţiei existente. Structura sa este compusă din:

-  prezentarea succintă a problemei abordate;

-  concluzii și propuneri;

-  semnătura.

            Memoriul - este o prezentare amănunţită și documentată a unei probleme, a unei situaţii. Structura unui memoriu este:

-  formula de adresare;

-  numele, prenumele, funcţia și adresa celui care l-a întocmit;

-  prezentarea și analiza problemei;

-  soluţii preconizate;

-  semnătura;

-  funcţia adresantului si organizaţia.

            Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducerea în fața salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenţiind dificultăţile si cauzele lor si propunând soluţii de remediere.

Recomandarea: act prin care se recomandă angajarea unei persoane într-un post. Angajarea într-o funcţie, mai ales într-un post de răspundere, are o importanţă deosebită. Patronii diferitelor unităţi, precum şi serviciile sau funcţionarii care au în sarcină angajarea personalului, studiază bine candidaţii ce aspiră la funcţiile vacante, cerându-le uneori, atunci când consideră necesar, o recomandare din partea unei persoane cunoscute. Evident, recomandarea nu poate fi dată de oricine, ci numai de notorietăţi, specialişti cunoscuţi sau de persoane cu nume de prestigiu şi cu reputaţie neîndoielnică. Este normal ca persoana care dă o recomandare să poarte răspundere, cel puţin răspundere morală, în faţa unităţii respective pentru candidatura recomandată. De aceea putem da o recomandare doar în cazul în care cunoaştem bine candidatul şi avem certitudinea că el îşi va onora obligaţiunile de funcţie.

Structura recomandării cuprinde:

1.    Denumirea unităţii la care va fi prezentată recomandarea (sus, în dreapta);

2.    Denumirea „Recomandare'''';

3.    Conţinutul care începe cu formula de prezentare a emitentului după care urmează textul propriu-zis al recomandării;

4.    Semnătura emitentului (jos, în dreapta);

5.    Data (jos, în stânga).

            Referinţa. Referinţa, ca act scris, poate fi de două tipuri. Definiţia unuia dintre tipurile de referinţă ar fi următoarea: act în care se dă o informaţie despre situaţia unei persoane.Sub aspect structural referinţa se aseamănă întocmai cu recomandarea. Există o anumită asemănare şi sub aspectul conţinutului, pentru că atât într-un act, cât şi în altul, se dau informaţii despre o persoană. Diferenţele de conţinut şi cele ce ţin de procedura eliberării şi prezentării actelor respective, care totuşi există, constau în următoarele:

1.     Recomandarea se dă pentru facilitarea angajării într-o funcţie, iar referinţa - pentru alte cazuri care necesită cunoaşterea unei persoane. De aceea în recomandare se prezintă doar informaţia necesară pentru angajare, iar în referinţă poate fi orice informaţie, inclusiv pentru angajare, în funcţie de necesităţile celui care o solicită.

2.Recomandarea se redactează într-un stil elogios, arătându-se în special părţile pozitive ale persoanei, iar în referinţă se dă o informaţie obiectivă despre persoana vizată.

 3. Candidatul la o anumită funcţie primeşte recomandarea pe care urmează să o prezinte singur la locul unde doreşte să fie angajat. Fireşte, el cunoaşte conţinutul recomandării. Referinţa, însă, spre deosebire de recomandare, nu ajunge în mâna persoanei vizate în ea, ci se prezintă direct celui care are nevoie de informaţia respectivă. Persoana vizată în referinţă nu cunoaşte conţunutul acesteia.

Reclamaţia.Definiţie: scrisoare în care sunt înaintate cuiva anumite pretenţii în scopul soluţionării amiabile a unui litigiu. Abaterile pot fi cele mai diferite: cantitatea ori calitatea mărfurilor sau a serviciilor este necorespunzătoare; termenele de livrare sau modul de achitare nu sunt respectate; ambalajul este necorespunzător; utilizarea unor spaţii închiriate nu corespunde condiţiilor contractuale etc.

Structura reclamaţiei cuprinde:

1. Antetul;

2.   Numărul şi data;

3.   Denumirea destinatarului;

4.   Denumirea "Reclamaţie";

5.   Conţinutul cu expunerea şi argumentarea pretenţiilor şi cu propunerile de soluţionare a litigiului;

6.   Denumirea funcţiei, semnătura şi numele emitentului.

Pretenţiile formulate în reclamaţie trebuie să fie, în mod obligatoriu, întemeiatepe tapte, acte doveditoăre, probe etc. Înaintarea unei reclamaţii este o măsură preaabilă obligatorie de soluţionare a Unui litigiu comercial, adică o măsură antijudiciară (şi extrajudiciară) de soluţionare a litigiului. O cerere de chemare în judecată nu va fi primită, dacă în prealabil nu a fost înaintată părţii învinuite o reclamaţie.

Răspunsul la reclamaţie. Definiţie: scrisoare prin care se dă răspuns la o reclamaţie. Fiecare reclamaţie trebuie să primească un răspuns, indiferent dacă suntem de acord sau nu cu pretenţiile reclamantului. în orice situaţie, răspunsul la reclamație trebuie să păstreze un ton civilizat. În cazul în care reclamatul recunoaşte, parţial sau total, pretenţiile reclamăntul trebuie mai întâi să-şi ceară scuze pentru apoi să propună soluţii.

În cazul în care pretenţiile nu sunt acceptate reclamatul trebuie să-şi argumenteze motivaţia şi să-şi exprime regretul în legătură cu cele întâmplate! În aceste situaţii argumentarea şi forţa logică de convingere au o importanţă decisivă. Evident, toate vor fi întemeiate pe probe.

Structura răspunsului la reclamaţie cuprinde:

1.    Antetul;

2. Numărul şi data;

3. Denumirea destinatarului;

4. Conţinutul cu luarea de atitudine faţă de reclamaţie, cu acceptarea sau respingerea întemeiată (totală sau parţială) a fiecărei pretenţii şi cu concluziile asupra propunerilor reclamantului.

5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele emitentului.

            Scrierea unui plan de activitate, darea de seamă, raport.

            Planul de activitate: act în care e proiectată munca cuiva pe un anumit termen, în mod compartimentat şi eşalonat, cu obiectivele respective, cu termenele de îndeplinire a fiecărei activităţi şi cu alte detalii specifice domeniului de activitate.

            Structura planului de activitate cuprinde:

1.     Menţiunea Aprobat cu denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei care a aprobat actul (sus, în dreapta);

2.     Data aprobării (sus, în dreapta, sub semnătură);

3.     Denumirea „Plan de activitate" urmată de numele deplin şi funcţia persoanei (sau de denumirea unităţii) a cărei activitate este planificată şi de indicarea termenului muncii planificate;

4.     Conţinutul cu compartimentele pe genuri de activitate şi rubricile necesare;

5.     Denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei a cărei activitate este planificată.

            Raportul. Definiţie: act în care o persoană sau o comisie expune, de regulă din însărcinarea unor organe administrative şi după un control, un aspect dintr-o anumită activitate, propunând soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.

            Structura raportului cuprinde:

1.    Numele sau denumirea destinatarului (sus, în dreapta);

2.    Denumirea „Raport";

3.    Conţinutul (alcătuit, de regulă, din introducere, cuprins şi încheiere);

4.    Numele şi semnătura autorului (jos, în dreapta);

5.    Data (jos, în stânga).

           Darea de seamă.Definiţie: act în care se relatează despre activitatea unei persoane sau a unui colectiv de muncă, organizat, de regulă, într-o unitate ori subdiviziune (grup) a acesteia. La întocmirea dărilor de seamă se ţine numaidecât cont de planul de activitate. Astfel, se arată care din activităţile planificate au fost îndeplinite, care nu au fost şi cauzele care au determinat nerealizarea planului, care activităţi au fost realizate în afara planului etc. Multe unităţi îşi elaborează scheme speciale pentru întocmirea dărilor de seamă, astfel uniformizându-se structura actelor respective şi, ca urmare, facilitându-se modelarea unei imagini de ansamblu pe întreaga unitate.

Darea de seamă se mai numeşte raport de activitate, asemănându-se, în anumită măsură, cu raportul. Diferenţa constă în faptul că raportul se prezintă, de regulă, după un control al activităţii cuiva, realizat de către un organ de control, fără a păstra o periodicitate strictă, iar darea de seamă se prezintă din oficiu, periodic, adică cu regularitatea stabilită de unitatea respectivă, şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii (subdiviziunii) condusă de ea.

Structura dării de seamă cuprinde:

1.   Denumirea dare de seamă cu determinativele necesare în care sunt arătate date despre: 1) tipul activităţii despre care se face darea de seamă; 2) numele şi funcţia persoanei sau denumirea unităţii (subdiviziunii) care a desfăşurat activitatea; 3) termenul activităţii pentru care se scrie darea de seamă;

2.   Conţinutul în care se face o expunere şi o analiză a activităţii, în funcţie de cerinţele faţă de darea de seamă;

3.    Denumirea funcţiei şi numele persoanei care semnează darea de seamă şi semnătura acesteia (jos, în dreapta);

4.    Data (jos, în stânga).

Comunicarea mediată de calculator.

               Comunicarea mediată de calculator (CMC) desemnează transmiterea şi primirea de mesaje folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date.Odată cu explozia internetului şi apariţia sistemului global de hipertext, calculatorul a pătruns cu repeziciune în viaţa fiecăruia. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi comunicare a informaţiei ce permite implementarea unor noi modele şi concepte până acum de neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaţia scrisă utilizând referinţe încrucişate generate de hyperlink-uri, la prezentări multimedia ce includ text, imagini, animaţii şi sunete în aceeaşi entitate; de la anchete sociale şi statistici în timp real generate sismultăn cu schimbarea datelor de intrare, la prezentarea informaţiei şi adaptarea ei la utilizatori. Noile paradigme, generate de internet prin world wide web, conduc la un mod fundamental diferit, mult mai complex şi mai eficient, de transmitere şi prelucrare a informaţiei, forţându-se barierele spatio-temporale ale modelelor precedente. Potenţialul world wide web-ului e nesfârşit. Deşi este o tehnologie tânără, în numai câţiva ani aplicaţiile au început să se structureze şi să ia cu asalt societatea. Comerţul electronic (e-commerce) începe să prindă bine rădăcini şi să se maturizeze: de la cumpărarea de cărţi, flori şi discuri on-line, s-a trecut deja cu uşurinţă la cumpărarea de televizoare, mobilă şi chiar locuinţe. Pornind de la e-commerce şi susţinute de marketing, realizările sunt spectaculoase; mass-media tradiţionale s-au ataşat şi ele rapid, peste noapte, la internet, învăţământul şi educaţia caută să fie în primele rânduri, angajările, plăţile bancare, cumpărarea de bilete şi rezervările de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realităţi pe care deja o trăim.

               În chip cu totul paradoxal, cei mai critici rămân tot tehnicienii computerelor şi specialiştii IT. În spatele utilizărilor curente, oamenii caută deja alte posibilităţi uriaşe neexploatate încă şi veghează asupra pericolelor legate de fragilitatea tinerei tehnologii. Unele restricţii tehnice devin din ce în ce mai sufocante pentru împătimiţii calculatoarelor. Progresele tehnologice mult trâmbiţate şi mult aşteptate se dovedesc mai greu de îndeplinit decât se părea la prima vedere. Liniile de comunicaţie, mai ales cele de telefonie, din ce în ce mai aglomerate, abia mai suportă masivele volume de tranzacţii ce cresc zilnic în progresie exponenţială.      Volumul informaţional şi viteza de trafic a informaţiei cerute de tehnicienii dornici să-şi materializeze ideile sunt mult prea mari faţă de capacitatea existentă a infrastructurii. Computerele, în special PC-urile de pe birourile şi mesele oamenilor, se învechesc prea repede devenind neadecvate noilor tehnologii. Până şi adresele de Internet au devenit o marfă a cărei căutare e mai mare decât posibila ofertă. Unii dintre noi se plâng că după atâţia ani de revoluţie tehnologică, încă nu se poate vedea bine un film pe Internet, realitatea virtuală e încă în stadii experimentale, inteligenţa artificială pare un început fără sfârşit, în vreme ce alţi utilizatori, care de-abia au prins gustul jocului cu mouse-ul şi a mediilor de programare cu ferestre, află cu mirare că pentru alţii acestea sunt deja unelte perimate conceptual. Există însă şi întrebări de ordin pragmatic, care ne frământă pe noi toţi şi la care numai timpul şi studiile sociologice vor putea răspunde: contribuie poşta electronică la creşterea productivităţii muncii? Stimulează comunicarea electronică participarea activă a comunităţilor la viaţa politică şi socială? Ajută ea la acumularea de cunoştinţe? Promovează în vreun fel telecomunicaţiile centralizarea şi concentrarea mijloacelor mass media? Mascând orice sugestii referitoare la rasă, sex, trăsături fizice sau handicapuri, poate oare CMC să desfiinţeze ierarhizarea socială?

Marea aventură a CMC începe ca newbie (utilizator nou apărut în reţea). Unii utilizatori vor oferi acestora asistenţă şi îndrumare, dar de cele mai multe ori ei vor avea parte de un tratament mai dur. Motivele sunt extrem de variate: fie pentru că încearcă să obţină informaţii care de fapt pot fi găsite cu uşurinţă în documentele FAQ, fie pentru că se fac vinovaţi de spamming („pisălogeală”), fie pentru că au scăpat prea multe greşeli de ortografie, nu au folosit un metalimbaj corespunzător, un număr suficient de abrevieri, sau au exagerat cu utilizarea emoticon-urilor. Veteranii computerelor deţin o poziţie socială privilegiată, pentru că se presupune că au fost iniţiaţi în domeniul CMC pe vremea când Internetul era mai dificil de folosit datorită interfeţei mai puţin prietenoase a sistemului de operare UNIX; de aici ideea că au reuşit să stăpânească mai multe cunoştinţe şi au dezvoltat o abilitate sporită în utilizarea computerului. Utilizatorii experimentaţi consideră că au jucat un rol activ în modelarea internetului şi transformarea lui în sistemul receptiv, raţional şi dens care este astăzi. Începătorii cu statut de „newbie”, care tocmai s-au conectat şi vânează plăceri mărunte sunt catalogaţi drept paraziţi sau prădători ai sistemului.

Pe listele de e-mail, utilizatorii experimentaţi impun imediat respect prin poziţia socio-profesională şi dovezile permanente de competenţă pe care le oferă grupurilor. Tot de respect şi ceva atenţie se vor bucura şi utilizatorii noi, care în scurt timp fac dovada că stăpânesc bine puţinul pe care îl ştiu şi folosesc corespunzător vocabularul de bază, întrebuinţează cu abilitate elementele de jargon, apelează inspirat la registrele specializate ale limbii, stăpânesc arta persuasiunii şi argumentării logice, evită comentariile personale, maliţioase sau meschine. Este interesant că toţi începătorii care reuşesc să se apropie de aceste condiţii se pot trezi dintr-o dată promovaţi nu numai valoric, dar şi social pe listele de discuţii.

A deţine o anumită putere şi poziţie pe listele de discuţii înseamnă că mesajele proprii vor fi întotdeauna citite înaintea altora, iar indicaţiile şi sfaturile date vor cântări mai greu. Aceşti mentori spirituali ai reţelelor sunt cei care domină discursul, care dau tonul, care hotărăsc ceea ce se cade a fi discutat şi ceea ce poate fi lăsat de-o parte. Micile lor greşeli pot fi trecute cu vederea sau iertate cu mai multă uşurinţă.

În timp ce comunicarea scrisă se bazează pe o evaluare fonologică, cea scrisă este adesea sever analizată, atât la nivel morfologic cât şi lexical. Dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi permite chiar manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail.

Acestea trebuie judecate şi din punctul de vedere al folosirii anumitor editoare de texte, alegerea caracterelor, stabilirea spatiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere, includerea textului în chenare etc. Este interesant de observat că, în timp ce astfel de facilităţi pot fi la îndemâna oricui, utilizarea lor în mesajele e-mail pune probleme tocmai pentru că nu toţi utilizatorii folosesc aceleaşi utilitare. Deşi unii utilizatori nu ar trebui să fie condamnaţi pentru că nu folosesc, din diverse motive (financiare, de cunoaştere), un anumit program pentru crearea unor mesaje de email care să aibă un anumit impact asupra destinatarului/destinatarilor, sociologii au constatat faptul că de cele mai multe ori aceştia sunt uşor desconsideraţi şi priviţi ca ignoranţi. Mulţi utilizatori sunt astfel acuzaţi de lucruri care apar în mesajele lor tocmai datorită lipsei standardizării formatelor mesajelor de e-mail.

Blogul.Un blog (prescurtare de la web log) este o publicaţie web ce conţine articole periodice, de obicei cu caracter personal (asemenea unui jurnal), fiind afişate în ordine cronologică inversă.Dacă la început blogurile erau actualizate manual, cu timpul au apărut unelte care să automatizeze acest proces, făcând acest gen de publicaţii accesibile publicului larg. Utilizarea unui astfel de software bazat pe navigator este acum un aspect obişnuit al blogging-ului.Scopul blogurilor variază foarte mult, de la jurnale personale la arme ale campaniilor politice, ale programelor media sau ale diferitelor companii. De asemenea, ele variază şi în funcţie de autor - de la unul singur la o comunitate întreagă. Blogurile pot constitui, de asemenea, o sursă importantă de câştig.Multe webloguri permit vizitatorilor să lase comentarii publice, creând astfel o comunitate de cititori centrată în jurul blogului; altele nu sunt interactive.Totalitatea blogurilor şi a autorilor de bloguri a fost denumită blogosferă.

Neticheta. Cuvântul netichetă provine din englezescul netiquette, care desemnează un set de reguli şi convenţii ce trebuie respectate în utilizarea internetului în general şi a poştei electronice, în special. Acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele conflicte, neînţelegeri sau interpretări eronate. Unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul bunelor maniere privind aspecte variate, precum adresarea politicoasă, condescendentă, sau păstrarea decenţei în comunicare. La fel ca şi în viata de zi cu zi, toate abaterile de la regulile comunităţii nu pot trece nesancţionate.

Cu ceva timp în urmă, internetul era domeniul iniţiaţilor în transportul informaţiei şi utilizarea protocoalelor; astăzi el nu mai reprezintă o restricţie sau o noutate. Originea etichetei reţelei nu poate fi legată de o anumită sursă. Regulile au fost create şi adunate de înşişi utilizatorii cu iniţiativă ai internetului, care au dorit să ofere proaspeţilor utilizatori un cadru civilizat şi armonios de manifestare şi dezvoltare în cultura Internetului. Aşa se face că setul de reguli a luat fiinţă prin sondarea prealabilă a opiniilor utilizatorilor în diverse situaţii şi compilarea unor surse sau ghiduri apărute la un moment dat în urma unor iniţiative personale sau de grup. S-ar putea spune că rolul acestor reguli este, cel puţin deocamdată, mai mult descriptiv decât prescriptiv. Cum internetul nu este în posesia nimănui, iar etica reţelei nu a fost formulată de nici o autoritate, cum se poate face ca aceste reguli să fie totuşi însuşite şi folosite? În general constrângerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai multă bunăvoinţă decât cele impuse din afara lui, iar oamenii preferă să-şi facă mai mulţi prieteni decât duşmani. Aşa se face că, atunci când utilizatorii Internetului observă o desconsiderare ostentativă a etichetei reţelei, vor încerca să o sancţioneze trimiţând un e-mail dojenitor utilizatorului în cauză, sau se vor plânge Furnizorului de Servicii, care va trebui să intervină în stingerea „conflictului”.

Ansamblul de norme şi reguli care compun neticheta poate fi împărţit după cum urmează:

1. Norme privind identitatea utilizatorului

• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
• citirea, copierea, modificarea sau ştergerea fişierelor sau datelor aparţinând altor utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;
• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de administratorul reţelei;
• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică sau defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încălcare a normelor CMC, indiferent de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul sistem nu a funcţionat la performanţele normale;
• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără obţinerea oficială sau legală a acestui drept.

2. Norme privind scrierea unui mesaj

• alinierea rândurilor la marginea din stânga; efectele centrării titlurilor sau formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor;
• lăsarea unui rând liber între paragrafe; nu se recomandă folosirea tastei tab şi nici indentarea primului rând al paragrafului;
• nu se scriu mai mult de 60-70 de caractere pe un rând şi nu se introduc caractere de control;
• nu se formatează textul, deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un terminal alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea; mai mult, este posibil ca acele caractere folosite să nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului;
• semnarea mesajului este obligatorie, mai ales dacă este postat într-o listă de discuţii;
• semnătura nu trebuie să fie foarte lungă şi trebuie să includă numele complet;
• se recomandă limitarea la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completarea pertinentă a câmpului Subject;
• nu se foloseşte scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte important, sau pentru titluri; scrierea cu majuscule este de regulă interpretată ca RĂCNET;
• pentru a sublinia sau accentua un anumit *cuvânt*, el se încadrează între asteriscuri;
• citarea unei cărţi sau a unei lucrări se poate face între liniuţe de subliniere (underscore);
• se recomandă explicitarea datelor calendaristice, pentru a evita confuziile ce se pot ivi din pricina coexistentei mai multor convenţii continentale;
• dacă se transmite ceva ce pune în discuţie acţiunea unui film, roman sau spectacol TV, se introduce <SPOILER> în partea de sus a mesajului; astfel, destinatarii pot sări peste el, dacă nu vor să ştie finalul acţiunii.

3. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului

• Se vor evita exprimările dure şi vulgare;
• nu se postează niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii, fără aprobarea autorului;
• atenţie la glume şi sarcasm; este posibil ca în absenta mimicii, intonaţiei şi gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios să-l conducă la o interpretare care nu a fost luată în calcul la trimiterea mesajului; se vor folosi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys sau emoticons;
• se critică ideea şi nu persoana;
• nu se reacţionează violent la ceea ce tocmai s-a citit pe ecran; nu se formulează imediat răspunsul, se ia un timp mai mare de gândire şi apoi se răspunde cu diplomaţie;
• se răspunde cu precauţie la mesajele care au fost transmise mai multor abonaţi, deoarece în unele sisteme răspunsul redactat poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul iniţial, ceea ce ar putea include pe toţi abonaţii.

            Glife ASCII. Utilizatorii poştei electronice şi participanţii în grupurile de discuţii folosesc adesea figuri aşezate culcat (pe o parte), făcute din caractere ASCII standard, pentru a plasa mesajul în context. Glifele ASCII sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta starea emoţională, sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul conversaţiei. Aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin BBS-uri.

Frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că este vorba de un newbie care doreşte să se facă remarcat.

Iată care sunt semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:

:-)        zâmbesc în timp ce fac aceasta glumă

:-(        mă întristează ceea ce am spus

:-<       sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit

;-)        fac cu ochiul sau fac o aluzie în legătură cu gluma asta

:?-(       plâng, este cu adevărat trist pentru mine

:-@      sunt de-a dreptul şocat

:-D       sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte

:-o        casc, este atât plictisitor

:-7        spun asta cu ironie

>:-(      sunt supărat şi îngrijorat de acest lucru

:-9        mă ling pe buze

x-(       am murit, asta m-a dat gata

:-/         sunt sceptic

:-*        te sărut

:-Q~    fumez

:-?        fumez pipă

:-p        îţi fac în ciudă scoţând limba la tine

:-T       fără glumă, sunt serios în ceea ce spun

[:- )      am căştile pe urechi

:-{ }     îţi trimit bezele

(()):** îmbrăţişări şi pupici

#-)       am făcut-o lată la petrecere

@-}--  un trandafir pentru tine

:-]        sunt nehotărât

:-C       sunt extrem de trist

            Clientul de e-mail. Un program client de poştă electronică permite comunicarea cu serverul, vizualizarea mesajelor primite, compunerea mesajelor de expediat şi, nu în ultimul rând, organizarea într-un mod cât mai convenabil a mesajelor. Toate aceste funcţii sunt strâns împletite. Funcţia de comunicare se realizează de regulă în mod automat. În unele cazuri, însă, legătura cu serverul poate să nu fie permanentă. De cele mai multe ori, conectarea la server se face la anumite intervale de timp, moment în care se realizează transferul mesajelor trimise, se aduc mesajele primite, iar legătura este imediat eliberată. Majoritatea programelor permit ca de fiecare dată când se expediază un mesaj, să se stabilească şi legătura, iar mesajul să fie trimis imediat. Această opţiune este indicată doar în cazul în care conexiunea se face prin reţea locală. Utilizatorii conectaţi la server prin linii telefonice închiriate vor alege soluţia optimă şi anume conectarea explicită, pentru a minimiza utilizarea liniei telefonice. În acest caz, momentul expedierii mesajului nu coincide cu transmiterea lui efectivă.

Funcţia de vizualizare este cea care permite citirea mesajelor. Este recomandabil să se stabilească drept caracter de afişare pentru programele care permit acest lucru, un tip de caractere monospaţiate (de exemplu, Courier) deoarece, de multe ori, cei care compun mesajele utilizând terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea. Majoritatea mailerelor au însă posibilitatea de a afişa şi texte formatate, în principal HTML. Există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere binare. În acest caz, în mesaj vor apărea pictograme corespunzătoare tipurilor de fişiere ataşate, iar de regulă, un dublu clic pe una din acestea va lansa aplicaţia potrivită.

Funcţia de compunere este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice. Editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri generice care formează antetul mesajului (header). Header-ul este echivalentul electronic al plicului, deoarece conţine informaţiile „publice” necesare sistemului de mesagerie electronică pentru manevrarea scrisorii. Cele mai importante câmpuri care trebuie avute în vedere sunt:

TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului.

Cc: în câmpul Carbon copy (copie la indigo) se pot scrie adresele persoanelor care să primească o copie a scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest câmp se mai numesc şi „destinatari secundari”.

Bcc: în câmpul Blind carbon copy (copie confidenţială) se pot trece adresele unor destinatari secundari, numai că, spre deosebire de copia simplă, destinatarii primari nu vor şti că există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului.

Subject: în acest câmp se va tipări un cuvânt sau o expresie care să evoce subiectul mesajului.

Dintre comenzile specifice compunerii, se pot menţiona:

Reply: comanda răspuns este disponibilă când se citeşte un mesaj, sau la selectarea unui mesaj dintr-unul din „dosarele” tematice. Cu această comandă se poate lansa compunerea unui nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa automat. Astfel, adresa expeditorului mesajului căruia i se răspunde va apărea automat în câmpul To:.

Dacă mesajul căruia se doreşte să i se răspundă conţine o adresă în câmpul Reply To din antet, atunci la această adresă va fi trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul mesajului original, dar precedat de „Re:”. Corpul mesajului va fi „citat” (quote) în întregime, adică va rămâne în editor, dar fiecare linie va fi prefixată de caracterul „>” (acesta este cazul cel mai comun, dar există şi alte convenţii pentru citare). În acest fel, se poate răspunde punctual, se pot păstra citatele relevante, se poate redacta răspunsul în manieră compactă şi lăsa la sfârşitul răspunsului scrisoarea originală citată integral, se poate chiar să se şteargă (parţial sau integral) partea citată din mesajul original.

Spre deosebire de Reply, comanda Reply to all permite generarea unui răspuns adresat tuturor destinatarilor mesajului original (inclusiv expeditorului), opţiunea utilizându-se mai ales în dezbaterile prin e-mail. Comanda Forward (trimite mai departe) permite generarea unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de „FW”. În acest caz, trebuie se completeze câmpurile To, Cc sau Bcc. Există atât posibilitatea editării mesajului original. cât şi cea a comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în cazurile în care se doreşte aducerea la cunoştinţa altor persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj primit.

Comanda Redirect este asemănătoare comenzii Forward, numai că, de regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi (există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct, numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă textul „by way of” urmat de numele şi adresa celui care a făcut redirecţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la modificarea conţinutului mesajului original.

Semnătura de e-mail. Semnătura de e-mail este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic. Aceasta este un fişier text, care se inserează automat oricărui nou mesaj compus. În mod tradiţional, semnătura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele, funcţia (eventual) şi datele de contact considerate necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţă scrisă, numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personală sau a firmei reprezentate). Pentru cei care doresc să atragă şi mai mult atenţia, semnătura poate să includă şi alte elemente, cum ar fi caractere ASCII, elemente de artă ASCII, sau citate.

 

Bibliografie:

1.      Aurelia Marinescu, Codul bunelor maniere astăzi, Bucureşti, Humanitas 2005.

2.      Evelina Graur, Tehnici de comunicare, Cluj-Napoca, Editura Mediamira 2001.

3.      Mihai Dinu. Comunicarea, Ed. Stiinţifică, Bucuresti, 1997.

4.      Letitia Balridge Codul manierelor în afaceri, Ediția a II a A.S.E. World Enterprises Business Tech International Press SRL București 1995.

5.      Palii Alexei, Cultura comunicării, Editura Epigraf, Chișinău, 2008.

6.      Simona Ivănuț, Comunicarea, Curs de specializare pentru lucrători sociali din domeniul rural, Editura Waldpress București 2001.