I.ARGUMENT Privit din perspectivă istorică, drept proces dezvoltat de-a lungul secolelor, scrisul, acel „sistem de semne grafice convenţionale conceput pentru redarea cuvintelor şi a gândirii” a marcat atât evoluţia societăţii umane cât şi descoperirea focului. Întocmai acestuia din urmă, scrisul şi-a dobândit o aură legendară, ce face dificilă fixarea lui în timp şi spaţiu. Una dintre problemele cele mai importante pe care omul a trebuit să o rezolve spre a putea să comunice în scris, a fost cea a suportului material, pe care el avea să-l inventeze. Comunicarea scrisă se poate realiza prin diferite documente oficiale cum ar fi: procesul verbal, raportul, darea de seamă, proiectul, referatul, scrisoarea de afaceri, memorial. În cadrul comunicării scrise folosim cuvintele, dar putem folosi şi unele semene sau desene. Acest tip de comunicare se numeşte comunicare grafică. Grafica managerial urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul mesajului. Privind problema din punct de vedere istoric, materialele folosite pentru comunicarea scrisă au fost clasificate: • după cele trei regnuri; • după criteriul cronologic; • după starea lor, sens în care pot fi diferenţiate: 1. stare naturală (piatră, oase, frunze, coaja de copaci, lemn); 2. confecţionate anume (tăbliţa de lut, pergamentul, foile metalice, ţesăturile textile etc.). Se ştie că primele urme de comunicare scrisă datează din epoca pietrei. Pe pereţii grotelor de la Altamira, Spania, datând de aproximativ 20.000 de ani, zimbrul în plin atac este făcut cu cărbune, cu ocru, roşu şi galben. Acest străvechi semn al unui mesaj formulat spre a fi transmis altor oameni, care îşi exprimau astfel la modul ritualic încrederea în izbânzi viitoare, a fost descoperit în anul 1875. Desenele cu valoare de amintire a unor evenimente vor apărea şi în Scandinavia sau Insula Paştelui. Olof, bătrânul rege wiking, a cerut sclavilor să-i aducă din munţi bolovani uriaşi de piatră spre a ridica o clădire cu coloane, pe care a scris tot ce vroia să transmită posterităţii. Aşa au apărut runele scandinave. Scrisul a fost aşezat apoi pe plăcile de metal confecţionate, spre exemplu, în Grecia şi Italia (îndeosebi la Teba şi la Roma), cu texte zgâriate cu un cui special sau cu o dăltiţă. O asemenea placă metalică avea să cuprindă Periegesis Tes Hellados, cunoscuta descriere a Greciei, făcută de geograful şi istoricul grec Pausanias (sec. al 2- lea î. Hr. ), ea devenind o sursă de informaţii, folosită de arheologii care caută vechile monumente. Fiecare zonă a civilizaţiei antice şi-a ales pentru scriere materialul de care dispunea în teritoriul respectiv. Sumerienii au valorificat lutul care se dovedise a fi minunat în ţinutul dintre cele două fluvii ale Mesopotamiei. Egiptul avea din abundenţă pe malurile Nilului o specie de trestie din care au preparat papirusul. În China se scria pe bambus, iar în sec. al 2-lea d. Hr. pe hârtie din pai de orez, ca materii prime găsite din belşug acolo. La Roma ca şi în Asia Mică se scria pe pergament, pe tăbliţe cerate şi pe papirus. Fiecare material menţionat avea şi mari dezavantaje. De aceea oamenii au încercat să scrie şi pe ţesăturile textile. La mumiile egiptene, s-au găsit feşe lungi făcute din in şi acoperite cu hieroglife ce reprezentau incantaţii care să asigure sufletului mort intrarea în Amenti, locaşul de veci, ale cărui desfătări erau descrise acolo. Se scria, de asemenea, pe mătase cu penel din păr de cămilă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografica. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de oameni,în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării societăţilor, lumii şi a vieţii de zi cu zi. II. CONTINUTUL PROPRIU-ZIS CAPITOLUL 1. NOȚIUNI GENERALE PRIVIND COMUNICAREA Ce este comunicarea? Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei. Toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu ajutorul transferului de informaţie. De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicării: IDEE: adică ideea care trebuie transmisă receptorului. EMIŢĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implică prezenţa a cel puţin două persoane fără de care nu are sens. CUVÂNT-ÎNŢELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înţeles de către participanţii la procesul comunicării. Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emiţător la receptor prin intermediul unui canal. Toate activităţile organizate de oameni în prezent îşi au izvorul în comunicare. A comunica nu înseamnă numai a vorbi , ci şi a scrie , a citi, a asculta sau a privi Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emiţător la receptor prin intermediul unui canal.. Comunicarea esta caracteristică tuturor vieţuitoarelor deoarece a relaţiona presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implică ascultare, de aceea pentru a comunica eficient trebuie să ne dezvoltăm abilităţile de ascultare activă. Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru că a comunica deschis presupune a accepta puncte de vedere diferite şi a exprima deschis propriile puncte de vedere. În cadrul relaţiilor interumane, comunicarea a fost şi rămâne de o importanţă covârşitoare, frecvent abordată în mass-media, în mediul universitar şi preuniversitar, în mediul afacerilor, dar şi în viaţa de zi cu zi. Importanţa acesteia rezultă şi din strădania specialiştilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordându-i o amploare din ce în ce mai mare, cu scopul obţinerii succesului în toate domeniile de activitate. Caracteristicile unui proces de comunicare Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente: 1. Emiţătorul 2. Mesajul 3. Mijlocul de comunicare 4. Linbajul comunicării 5. Receptorul 6. Contextul 1. EMIŢĂTORUL este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează mesajul. El allege mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încât receptorul să–i înţeleagă masajul formulat. Emiţătorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreşte să comunice. 2. MESAJUL este forma fizica în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obţinerea unei acţiuni. Mesajul este supus unui proces de codificare şi decodificare dintre cele două persoane, emitţăorul codifică mesajul trimis iar receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este elementul care conţine simbolurile verbale şi non-verbale are un “text” – care este vizibil şi are “muzică” – care poate conţine o ameninţare nedorită. Exemplu: ”Te rog să treci pe la mine când te întorci!” 3. MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emiţător spre receptor. Poate fi formal –comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaţiei şi informal – când comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile informate din cadrul organizatţei. Aceasta din urmă poate îmbrăca forme : idei, opinii, zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om corespondenţa oficială, sedinţe ,telefon , fax, internet. 4. IMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: verbal – cu cuvinte, non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor, îmbrăcămintelor paraverbal - prin folosire tonalităţii, accentuării ritmului de vorbire L 5. RECEPTORUL este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de importantă ca şi transmiterea ei. 6. CONTEXTUL este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-un birou decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei. Funcțiile comunicării Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea îndeplineşte optfuncţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul, educaţia, promovarea culturiidistracţia, integrarea. Funcţiile comunicării manageriale sunt: 1. INFORMAREA asigurarea accesului la infomaţii; furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită realizarea obiectivelor; furnizarea informaţiilor nesesare implementării deciziilor . 2. TRANSMITEREA DECIZIILOR comunicarea operativă a deciziilor; crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru îndeplinirea deciziei. 3. INFLUENŢAREA RECEPTORULUI organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback; stimularea comunicării dintre angajaţi. 4. INSTRUIREA ANGAJAŢILOR transmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale, dezvoltării spirituale; dobândirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării profesiei amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi soluţiona eficint problemele. 5. CREAREA DE IMAGINE asigurerea informaţiilor necesare creării de imagene personală şi organizaţională; formarea unei cunoştinţe de apartenenţă la organizaţie ; 6. MOTIVAREA ANGAJAŢILOR furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea angajaţilor la realizarea sarcinilor; recunoaşterea realizărilor performante; evaluarea corectă a angajaţilor; stimularea încrederii în sine. CAPITOLUL 2. COMUNICAREA SCRISĂ Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării umane.Caracteristicile mesajului scris sunt: - are anumite restricţii de utilizare; - să fie conceput explicit; - implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite ; - poate fi exprimat sub diferite forme ; - este judecat după fondul şi forma textului. Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea lui se recomandă metoda Flesch, care constă ţn calculul lungimii medii a propoziţiei sau al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte. Prin comunicare scrisă se înţelege: scrisoare, conţinutul unei scrisori, schimb de scrisori între două sau mai multe persoane, raport sau legătură între fapte, lucrări, fenomene şi situaţii. Este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înştiinţări sau comunicări scrise. Prin comunicare scrisă se mai înţelege totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei persoane juridice cu privire la relaţiile şi interesele ei. Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de corespondenţă. Actele de corespondenţă au caracterul şi poarta denumirea de scrisori. În cazurile concrete, însă, actele de corespondenţă au denumiri diferite: ofertă, adresa, întâmpinare, cerere, telegrama, reclamaţie, proces-verbal, afiş comercial. Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când nu există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare şi, îndeosebi, întotdeauna este necesară existenţa unei forme scrise. Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relaţiilor existente şi convenabile dintre oameni, dintre organizaţiile lor, dintre ei şi acestea, iniţierea, stabilirea și desfăşurarea unor relaţii noi, modificarea şi stingerea relaţiilor vechi, schimbul de ştiri, gânduri, informaţii, păreri şi idei care prezintă interes pentru relaţiile lor, precizarea anumitor situaţii şi poziţii privind interesele reciproce, clarificarea şi aplanarea eventualelor neînţelegeri care se pot ivi în cadrul relaţiilor şi intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridică desfăşurarea practică a raporturilor sociale care ai leagă. Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională.Pentru organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea constituie o activitate continuă, o metodă de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme. Corespondenţa a făcut pozibile noi relaţii în viaţa politică activitatea comercială, în lumea culturală şi în existenţa cotidiană. Ea respecta un anumit protocol şi presupune, atât pentru emiţător cât şi pentru receptor,cunoaşterea şi respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidenţialitate,fiind protejată de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei esteun act abuziv şi ilegal. Rolul comunicării scrise în activitatea societăţilor comerciale reuneşte atâtdefinirea corespondentei cât şi importanţa ei. Corespondenţa estecomunicarea scrisă între două persoane, instituţii, scrisori primite, trimise deo instituţie, organism, persoană. Importanţa ei decurge din rolul pe care îljoacă în activitatea societăţilor comerciale. Comunicarea scrisă – o cerință vitală Modul în care te exprimi în scris poate influenţa în mod dramatic mesajul receptat deaudienţa. Acest lucru se aplică în mod deosebit în cazul noilor vizitatori pe site-ul sau blog-ul tău, care nusunt familiarizaţi cu personalitatea ta. Pasiunile, antipatiile, sau chiar simţul umorului pot fiînţelese greşit, cu uşurinţă, dacă actul comunicării nu este bine gândit. Comunicarea este unfactor important în orice relaţie, fie că este vorba de un cuplu sau o companie. Studiile realizateîn companiile americane evidenţiază comunicarea scrisă ca fiind cea mai mare problemă legatăde competentele angajaţilor. Însă, comunicarea verbală nu este mereu cea mai eficientă metodă de comunicare. De multe orimesajul nu este înţeles cu claritate din cauza influenţei altor factori precum limbajulparaverbal(ton, volum, viteza de rostire etc.) şi cel nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea,îmbrăcămintea etc.). Mesajul iniţial se pierde, alţi factori pot distrage atenţia. Chiar în întâlnirilecu angajaţii sau sesiunile de training metodă de transmitere a mesajului poate cauza neînţelegerisau poate duce la pierderea interesului pentru mesaj. Pentru e evita acest risc, comunicareaverbală a început să fie susţinută de cea scrisă. Adevărul este că: dacă mesajul scris este la fel de confuz ca şi cel verbal, se ajunge la acelaşirezultat, neînţelegeri şi lipsa de interes. Problema este că îndemânarea în scris a devenit oartăpierdută. Curios este că noi toţi am avut parte de mai mult antrenament în comunicarea scrisădecât în cea verbală. Cei mai mulţi dintre noi au primit 12 ani de educaţie în comunicarea scrisăşi totuşi o folosim numai 9% din timp. Despre iscusinţa în vorbire am învăţat numai 1-2 ani, şicu toate acestea o folosim 35% din timp. Îndemânarea în exprimarea verbală a fost influenţată şi ea de mediile în care ne-am format în funcţie de cantitatea şi calitatea educaţiei formale primite şi de cea oferită de comunitatealocală. Avem tendinţa de a comunica folosind limbajul local cu persoanele din mediul local. Când lucrăm într-un mediu diferit, cum este în majoritatea cazurilor, în societatea de azi, riscăm săpierdem interesul şi să creem neînţelegeri. Dacă nu ne putem exprima punctul de vedere verbal, şansele de a reuşi în mod scris sunt minime. Sid vă poate oferi soluţia la această dilemă printr-o abordare practică a procesului de comunicare în scris. Obiectivele comunicării Comunicarea îşi propune să conducă la îndeplinirea intenţiilor unui individ prininteracţiune cu alţii. În general, se consideră că un manager este un communicator de succes dacă: 1. oamenii simt că au primit suficiente informaţii de la el. Acest lucruînseamnă de obicei că subalternii înţeleg ce se întâmplă în organizaţie şi înechipa/unitatea în care lucrează, mai ales aspectele legate de locurile lor demuncă; 2. oamenii simt că mesajele şi informaţiile pe care le primesc sunt clare şiprecise; 3. oamenii simt că managerul îi ascultă şi înţelege ce vor să spună. În contrast, se poate spune despre un manager că nu comunică în mod adecvat,în situaţia în care următoarele condiţii sunt îndeplinite: 1. nu sunt transmise suficiente informaţii. Oamenii sunt confuzi, se simt .înceaţă., apar schimbări sau trebuie adoptate decizii/îndeplinite activităţidespre care nu sunt informaţi sau nu le înţeleg; 2. mesajele transmise sunt neclare, confuze sau contradictorii. Atunci cândsunt repartizate sarcini, oamenii simt că nu înţeleg pe deplin ceea ce li sespune sau simt că nu au posibilitatea de a înţelege conţinutul mesajului; 3. fluxul comunicaţional nu este repartizat în mod egal. Unii oameni aflădespre întâmplări, evenimente sau schimbări, iar alţii nu; 4. acţiunile/activităţile efectuate nu reflectă conţinutul mesajului comunicat. Neîncrederea apare atunci când oamenilor li se spune un lucru, dar observăcă acţiunile lor sunt în contradicţie cu mesajul transmis; 5. comunicarea este blocată. Frustrările apar atunci când oamenii solicit informaţii şi nu primesc nici un răspuns, datorită faptului că cererea lor afost blocată, pierdută sau deviată; 6. nimeni nu ascultă. Datorită faptului că procesul de comunicare implicădouă părţi (un emiţător şi un receptor), fluxul comunicaţional este interrupt în situaţia în care receptorul nu este disponibil sau nu este o persoanădispusă să petreacă timp ascultându-i pe ceilalţi. Comunicarea poate urma o serie de direcţii .de sus în jos, de jos în sus şidin/pe lateral. Comunicarea de sus în jos este folosită pentru transmitereamesajului superiorilor şi poate îmbrăca o varietate de forme, precum ar fimemo-urile, manualele de politici ale organizaţiei, buletine, ordinele directe şideclaraţiile cu privire la misiune. Acest tip de comunicare este esenţial pentrubuna funcţionare a unei organizaţii, putând fi dăunător pentru supravieţuirea acesteia în situaţia în care devin singurul mod acceptabil de transmitere ainformaţiilor. Acest tip de comunicare unilaterală poate îngrădi inovaţia şi poatedetermina creşterea insatisfacţiei salariaţilor în cadrul organizaţiei. Trebuie stabilit un echilibru între comunicarea de sus în jos şi comunicarea dejos în sus. Angajaţii sunt familiarizaţi cu diferitele aspecte ale mediuluiorganizaţiei şi au nevoie de un canal comunicaţional prin care cunoştinţele lor săfie împărtăşite superiorilor. Practica recentă a demonstrat faptul că manageriicare primesc feed-back de la subalternii lor sunt mai eficienţi în îndeplinirea sarcinilor lor decât ceilalţi. Într-o organizaţie mai pot fi întâlnite comunicarea în plan orizontal şi cea îndiagonală/în plan oblic, ca modalităţi de întărire a coordonării între diferitelesale departamente. Se poate întâmpla ca, cei din producţie să îşi coordonezeactivităţile şi să facă schimb de informaţii cu inginerii, ceea ce creează nevoia decomunicare în plan orizontal (comunicarea între persoane cu funcţii egale înierarhia organizaţiei). Comunicarea oblică reprezintă cea mai puţin folositămodalitate de comunicare, datorită faptului că traversează liniile ierarhicetradiţionale de autoritate. Angajaţii situaţi pe poziţii ierarhice inegale în diferitedepartamente pot simţi totuşi nevoia de a comunica direct între ei – mai alesatunci când acest lucru permite evitarea pierderii de timp. Comunicarea oblică,datorită faptului că îi pune în legătură directă pe emiţător şi pe receptor, se poatedovedi mai eficientă şi mai precisă, în unele situaţii, decât modalităţile tradiţionale de comunicare. Există o serie de condiţii care pot determina nereuşita procesului de comunicare.De obicei managerii comunică personal prin contact direct, interpersonal, dar şiîntr-un mod mai formal, prin memo-uri, directive, discursuri sau alte metode. Comunicarea scrisă la nivel de organizații La nivelul organizaţiilor, comunicarea este mai amplă, de obicei mai formală şi mai structurată. Pe lângă canalele formale de obţinere a informaţiilor (în sus, în jos şi pe/din lateral), în organizaţii există şi o reţea informală. Prin intermediul cercetărilor au fost determinate o serie de elemente referitoare la comunicare. Astfel, în urma cercetărilor efectuate s-a stabilit că deschiderea în comunicare este direct legată de eficacitatea organizaţională, iar comunicarea deschisă dintre şefi şi subaltern este esenţială pentru climatul organizational. Specific subalternilor este faptul că ei distorsionează informaţiile atunci când le transmit şefilor lor şi se tem de represalii în situaţia în care le transmit acestora informaţii nefavorabile. Deşi subalternii preferă stilul consultativ atunci când au de a face cu superiorii lor, tot ei sunt de părere că este puţin probabil ca acest stil să poată conduce la obţinerea rezultatemai bune decât ameninţarea directă atunci când ei sunt şefi . Ca şi în comunicarea interpersonală, managerul trebuie să se gândească laimpactul dorit şi la strategie atunci când comunică prin canalele organizaţionale.Intenţiile unui manager pot să nu fie comunicate în memo-ul sau în mesajele pecare le transmite, iar mesajul, la rândul său, poate fi distorsionat sau greşitînţeles chiar dacă este clar prezentat. În elaborarea unei strategii pentrucomunicarea eficientă la nivel organizaţional trebuie avute în vedere următoarele aspecte: a. Comunicarea într-un sens versus comunicarea în ambele sensuri Nu de puţine ori, managerii omit, ca parte a strategiei lor comunicaţionale, sădea oamenilor posibilitatea de a pune întrebări şi de a clarifica informaţiileformale. Este de la sine înţeles că un manager ocupat, în dorinţa de a transmiteinstrucţiuni/informaţii unui mare număr de oameni, poate trimite un memo fără ase gândi că acesta ar putea fi înţeles sau interpretat greşit şi că oamenii nu ar şticum să-şi clarifice nelămuririle. De exemplu, iată un memo greşit înţeles,adresat de către un manager tuturor membrilor unei organizaţii, şi care a fostprimit cu o reacţie imediată de furie- oamenii au început să se îmbulzească înbirouri şi la cantină şi să dea frâu sentimentelor: CĂTRE: Toţi angajaţii DIN PARTEA: Directorului General REF.: Îmbunătăţirea performanţelor personalului DATA: Astăzi Am observat recent că un mare număr de oameni s-au implicat într-o serie de practici care creează probleme companiei. Acestea sunt: 1. Rapoartele nu au fost predate la timp. Prea des un raport important este predat cu o întârziere de două sau trei zile. Acest lucru trebuie evitat cu orice preţ. 2. S-a observat că mulţi salariaţi pleacă de la serviciu mai devreme sau sosesc mai târziu. Nimeni nu trebuie să plece până când nu îşi termină treaba. 3. Unii angajaţi iau acasă echipamentele de birou pentru a le utiliza în scopuri personale sau utilizează aceste echipamente în scop personal în timpul programului de lucru. Acest fapt creşte uzura echipamentelor şi le micşorează durata de funcţionare. Această practică nu trebuie să mai continue. Memo-ul expus anterior a declanşat următoarele reacţii din partea salariaţilor: 1. Dacă nu putem obţine informaţiile necesare finalizării raportului, ar trebuisă îl lăsăm neîncheiat, să falsificăm datele sau să facem presupuneri pe bazacăruia să îl finalizăm în timp util? Ce înseamnă să evităm întârziereafinalizării unui raport cu orice preţ? Ar trebui ca persoana care nu reuşeşte săfinalizeze raportul la timp să se simtă ameninţată? De ce nu se schimbătermenul predării rapoartelor, dacă întârzierile au la bază motive întemeiate? 2. Care poate fi un motiv întemeiat în baza căruia o persoană poate întârziasau poate pleca mai devreme de la locul de muncă ? Este mai bine ca unangajat să telefoneze şi să îşi ia o zi de concediu medical, decât să întârzie? Ce vrea să spună directorul general atunci când spune că nimeni nu ar trebuisă plece până nu îşi termină treaba se aşteapt㠖 ca o persoană să lucrezetoată noaptea? Are compania responsabilitatea de a ne recompensa în vreunfel pentru orele suplimentare? Are dreptul conducerea companiei să ne cearăsă muncim oricâte ore doreşte? 3. Ce reprezintă utilizarea în scopuri personale a echipamentului companiei? Dacă o persoană petrece timp în faţa calculatorului pentru a-şi îmbunătăţiperformanţele, acest fapt reprezintă utilizare în scop personal?Este evident faptul că acest memo ridică mai multe probleme, întrebări şinedumeriri decât soluţionează. Cazul de mai sus reprezintă un exemplu decomunicare unilaterală, într-un singur sens, în care informaţiile vin de sus în jos,şi în care nu există nici o posibilitate ca subalternii să îşi clarifice nelămuririle. Chiar şi o discuţie a acestora cu superiorul sau managerul poate fi nerelevantă,atât timp cât ei nu cunosc intenţiile directorului. Rezultatul final al acestui memo a fost apariţia unor sentimente de furie,resentimente, vină şi suspiciune în rândul subalternilor, alături de minciună şidorinţa de a-şi căuta un nou loc de muncă, de a-şi apăra pielea sau de a aruncavina unii pe ceilalţi. Nici un director general nu urmăreşte intenţionat să îşiinfluenţeze angajaţii astfel. În acest exemplu, directorul general îşi manifestăunele griji legitime, dar mesajul său transmis într-un singur sens fără a daposibilitatea apariţiei unui dialog cu subalternii nu rezolvă problemele existente. b. Falsitatea politicii .uşa deschisă. O strategie aleasă uneori ca mijloc de deschidere de canale de comunicare oreprezintă aşa-numita politică a .uşii deschise.. Un manager anunţă sau trimiteo notificare scrisă conform căreia a fost stabilită o nouă politică . de acumînainte uşa managerului va fi deschisă pentru oricine are de discutat o problemă. Odată ce a anunţat implementarea unei asemenea politici, managerul poatepresupune în mod greşit că au fost rezolvate toate problemele de comunicare.Acest lucru se înrudeşte cu vechea snoavă despre iepurele care, o dată ajuns pemalul unui lac întins, nu ştia cum să îl traverseze. A mers la bătrâna bufniţăînţeleaptă şi a întrebat-o cum poate să traverseze lacul. După ce s-a gândit,bufniţa i-a răspuns: .Trebuie să îţi crească aripi şi să traversezi lacul înzbor.. Perplex, iepurele a întrebat-o: .Cum să îmi crească aripi?. La carebufniţa i-a răspuns: .Ţi-am oferit principiul general; e treaba ta să te ocupi dedetalii.. O politică a uşii deschise trebuie să se ocupe de detalii, deoarece simpla saimplementare nu va rezolva problemele comunicaţionale, mai ales înurmătoarele condiţii: ˇ - lipsa de încredere. Dacă subalternii nu au încredere în şeful lor, vor ezitasă treacă prin uşa deschisă. Oamenii trebuie să simtă că managerul doreşte cuadevărat să îi asculte, să le acorde timp şi să le dea răspunsuri la întrebări. Dacăangajaţii nu au încredere în intenţiile managerului de a elabora o politică a uşiideschise sau nu au încredere în implicarea managerului în implementarea acesteipolitici, atunci această politică nu va conduce la îmbunătăţirea comunicării; ˇ- inaccesibilitatea. Dacă oamenii simt că managerul nu este niciodatăliber/disponibil să îi asculte sau este tot timpul prea ocupat, atunci aceastăpolitică nu are nici un impact real asupra activităţilor. Un manager trebuie să-şiprogrameze timpul astfel încât să îşi îndeplinească sarcinile şi să poată discuta şicu subalternii săi; ˇ - subminarea lanţului de comandă. Politica uşii deschise poate distrugelanţul de comandă. Dacă oamenii de pe orice nivel dintr-o organizaţie simt căpolitica uşii deschise le dă dreptul de a trece peste poziţia şefilor lor direcţi,managerii pot fi supraaglomeraţi cu solicitări, fiind subminată, în acelaşi timp,autoritatea şefilor direcţi. Lanţul de comandă reprezintă un aspect real atunci când este folosită o politică auşii deschise. Dacă oamenii simt că nu sunt trataţi corect de către şeful lor direct,atunci trebuie să existe posibilitatea de a fi primiţi în audienţă de către opersoană situată mai sus în ierarhia organizaţiei. O politică des utilizată în cadrulmarilor corporaţii este aceea de a permite ca un angajat să poată discuta cucineva situat mai sus în ierarhie în situaţia în care îşi exprimă din timp aceastădorinţă. Uneori este necesar ca şeful direct să fie înştiinţat de această întâlnire. CAPITOLUL 3. DOCUMENTE FOLOSITE ÎN COMUNICAREA SCRISĂ Documentele și funcția lor Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau decizii. În funcţie de conţinutul şi destinaţia lor rolul documentelor se manifestă pe multiple planuri. Principalele funcţii ale documentelor sunt: - de consemnare letrica şi cifrica, cantitativă şi valorica; - funcţie juridică, conferită de caracterul de acte justificative; - funcţia de calculaţie, atunci când se calculează veniturile şi cheltuielile; - funcţia de control economic şi financiar, actele servind la verificarea activităţilor desfăşurate. Îndeplinirea funcţiilor menţionate de către documente este condiţionată de calitatea şi operativitatea întocmirii lor, de viteza cu care circulă de la locul întocmirii şi până la locul înregistrării şi valorificării lor. Documentele pot varia atât din punct de vedere al mărimii, formatului şi conţinutului, cât şi din punctul de vedere al modului de întocmire ai al mijloacelor utilizate pentru prelucrarea datelor cuprinse în documente. Documentele pot fi completate fie manual fie cu mijloace tehnice moderne. Întocmirea manuală a documentelor se poate realiza cu cerneală, cu pastă sau creion chimic, însă prezintă câteva dezavantaje: necesită un volum mare de muncă, nu asigura calitate superioară şi pot apare greşeli care sunt mai greu de rectificat. În schimb, întocmirea documentelor cu mijloace tehnice elimina aceste dezavantaje, dar impune anumite limite cu privire la mărimea, conţinutul şi formatul documentelor. Dacă se strecoară greşeli în întocmirea documentelor, acestea pot fi corectate, dar numai cu respectarea anumitor reguli: nu se admit ştersături, răzuituri, etc.; rectificarea greşelilor se face prin tăierea cu o linie a textului sau a sumei greşite , în aşa fel încât să se poată citi ceeea ce a fost greşit, apoi se scrie deasupra textul său suma corectă, făcându-se menţiune pe documentul rectificat asupra acestui fapt, care se confirmă prin semnăturile aceloraşi persoane care au semnat iniţial documentul. Nu se admit corectări în documentele de casă şi de bancă, acestea anulându-se prin tăierea cu o linie pe diagonală pe care se scrie cuvântul ,,ANULAT", păstrându-se în continuare în exemplarele sale respective, fără a se detaşa şi se întocmesc apoi documentele corecte. În ceea ce priveşte conţinutul documentelor, acesta diferă în funcţie de caracterul operaţiilor consemnate, unele putând avea un caracter comun, iar altele un caracter specific. Caracterele comune se referă la: denumirea documentului, denumirea întreprinderii emitente, adresa sau compartimentul care a întocmit documentul; codul fiscal; numărul şi data întocmirii documentului, datele cantitative sau valorice, semnăturile persoanelor participante la efectuarea operaţiei consemnate în document etc. Caracterele specifice asigura detalierea operaţiei consemnate şi diferă de la o categorie de documente la alta. Verificarea și prelucrarea documentelor Documentele îndeplinesc un anumit circuit, care reprezintă drumul pe care îl parcurg din momentul emiterii sau intrării în întreprindere şi până la operaţia de arhivare. Necesitatea circulaţiei documentelor este determinată de faptul ca date din acelaşi document sunt necesare mai multor compartimente şi persoane din inreprindere şi un se poate asigura câte un exemplar pentru fiecare utilizator. Acest circuit al documentelor poate fi reprezentat şi grafic, pentru a se asigura astfel un circuit raţional şi unitar. Circulaţia documentelor trebuie să se desfăşoare într-o ordine bine stabilită, nefiind permisă reţinerea documentelor în mod nejustificat de către un compartiment sau altul. Pentru a asigura exactitatea datelor cuprinse în documente, acestea trebuie să fie supuse unei verificări minuţioase, care are ca scop să descopere eventualele erori, acţiunile ilegale sau incorecte. Astfel, procesul de verificare a documentelor se face sub trei aspecte şi anume: Verificarea sub aspectul formei - se controlează dacă documentul a fost întocmit pe formulare corespunzătoare, dacă sunt completate toate rubricile, dacă sunt semnate şi dacă nu au avut loc ştersături sau corectări fără a fi certificate. Verificarea aritmetică (cifrica) - se controlează dacă s-au preluat corect datele cifrice din documente şi dacă s-au efectuat corect calculele. Verificarea de fond consta în controlul realităţii (se verifică dacă operaţia economică s-a efectuat la data, locul şi condiţiile prevăzute în document), necesităţii (aprecierea dacă operaţia înscrisă în document este utilă activităţii întreprinderii şi se justifică economic), oportunităţii (se urmăreşte dacă momentul ales şi locul stabilit pentru executatea unei operaţii economice sunt eficiente pentru întreprindere), legalităţii (se apreciază prin raportarea ei la actele normative care reglementează genul respectiv de operaţii; aceasta nu trebuie să contravină legislaţiei în vigoare) şi economicităţii (consta în verificarea datelor prin contrapunere pentru a stabili dacă costul operaţiei avantajează sau nu întreprinderea) operaţiilor consemnate în documentul respectiv. În general, verificarea documentelor se efectuează de alte persoane decât cele care le-au întocmit. După completare şi verificare, documentele sunt supuse operaţiei de prelucrare, care constă în gruparea documentelor pe operaţii, cumularea unor documente primare şi obţinerea celor centralizatoare. Documentele cu regim special vor fi înregistrate în mod obligatoriu în fişa documentelor cu regim special deschisă în acest scop. Documentele obişnuite, precum şi cele cu regim special, de regulă , nu vor fi puse spre utilizare decât după justificarea prealabilă a documentelor care au fost eliberate anterior, justificându-se utilizarea integrală şi corectă, fapt ce se poate asigura prin vizele ce trebuie acordate pentru punerea în circulaţie a acestor documente. După rezolvarea completă şi definitivă a documentelor, o ultimă fază a circuitului documentelor o constituie clasarea lor la dosar. Prin clasare se înţelege aranjarea documentelor într-o anumită ordine, în scopul asigurării păstrării lor în bune condiţii şi pentru a fi uşor de găsit în vederea obţinerii informaţiilor necesare. Clasificarea documentelor în dosare se poate face după mai multe criterii, şi anume: - criteriul cronologic: se grupează documentele în ordinea întocmirii lor; - criteriul alfabetic: impune clasarea în acelaşi dosar a documentelor ţinând seama de denumirea unităţii la care se referă documentele; - criteriul geografic: documentele se grupează după adresa sediului întreprinderii corespondente; - după obiect sau pe grupe de operaţii: se grupează documentele pe categorii de probleme. Păstrarea documentelor trebuie să asigure integritatea acestora şi presupune două aspecte: păstrarea curentă, păstrarea de durată. Păstrarea curentă a documentelor se afla în relaţie cu arhivarea curentă, iar păstrarea de durată arhivarea generală în cadrul unităţii sau la arhivele statului. În cadrul arhivei, documentele se păstrează grupate pe domenii şi în cadrul acestora, cronologic. Termenele de păstrare a documentelor se stabilesc prin acte normative şi diferă în funcţie da natura şi importanta documentului. După ce documentele sunt predate la arhivă, acestea mai pot fi consulatate numai în condiţiile prevăzute în regulile de organizare şi funcţionare a arhivelor: după aprobarea prealabilă a conducătorului întreprinderii; pe baza unor procese verbale în cazul eliberării documentelor originale. După ce expira termenul de păstrare a documentelor, acestea se scot din arhivă generală a unităţii şi se predau la arhiva statului, dacă prezintă interes sau dacă nu mai prezintă importanţă atunci sunt valorificate ca produse reziduale. Documente folosite în comunicarea scrisă și optimizarea lor În activitatea zilnică orice manager lucrează cu mai multe tipuri de documente oficiale, în continuare vom vedea care sunt acestea pentru a şti ce să folosim atunci când va fi cazul şi cum pot fi optimizate pentru a eficientiza comunicarea în afaceri. Procesul verbal - este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări. Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei. O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli: - redactare îngrijită şi estetică; - limbaj simplu, fără a exagera în acest sens; - stilul energic pentru a sugera siguranţă şi încredere în sine; - evitarea amănuntelor neimportante; - evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; - evitarea unor critici nefondate. Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi aprecieri în legătură cu o anumită probleme, precum şi propuneri de modificare a situaţiei existente. Structura sa este compusă din: - prezentarea succintă a problemei abordate; - concluzii şi propuneri; - semnătura. Raportul - cuprinde o relatare a unei activităţi (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, documentări. Memoriul - este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, a unei situaţii. Structura unui memoriu este: - formula de adresare; - numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a întocmit; - prezentarea şi analiza problemei; - soluţii preconizate; - semnătura; - funcţia adresantului şi organizaţia. Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducere în fata salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, şi evidenţiază dificultăţile şi cauzele lor, propunând soluţii de remediere. Managerul realizează comunicare scrisă şi prin întocmirea şi transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi: - misiunea, obiectivele, strategiile organizaţiei; - regulamentul de organizare şi funcţionare, regulamentul de ordine interioară; - analize şi descrieri de posturi, fişa postului; - tabloul de bord. Notele informative - sunt comunicate în cadrul unei firme. Ele se desfășoară atât pe orizontală , cât si pe verticală . Din puctul de vedere al conținutului , nota informativă se caracterizează prin prezentarea unei situații concrete (sinteze) a operațiilor (faptelor) administrative întreprinse. Sesizările – În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat , politicos și cu o atitudine potrivită . Evită să fii nervos sau să intri în conflict pe tema faptelor menționate în sesizare : nu contează nici ce argumente suplimentare aduci , nici ce explicații primești . Fii conștient că persoana căreia îi înmânezi sesizarea este un simplu funcționar - sesizarea ajunge oricum la un factor de decizie pentru soluționare. Circulara – redactarea mesajelor se poate face și cu ajutorul unor scrisori numite circulare . Prin intermediul lor , firma își informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale sau poate anunța schimbări importante , cum ar fi : crearea unei noi societăți , extinderea activității , schimbarea adresei , inaugurarea unei activitați , promovarea de produs pe o piață nouă. Cererea de ofertă – este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale . Este întocmită și transmisă de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii . Crerea de ofertă se poate face pe cale verbală prin discuții directe dar și în scris . Memoriul - este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, situaţii. Cuprinde ca elemente principale: - formula de adresare, - numele, - funcţia, - adresa, - prezentarea şi analiza problemei, - soluţii preconizate, - semnătura, - funcţia adresantului şi organizaţia. Cunoașterea individului prin scris Grafologia permite să citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie. Se poate interpreta caracterul unui om şi făcând analiza grafologică a semnăturii sale. Aşa de exemplu: – iscalitura simpla şi citeaţă indică un spirit sincer şi drept; – iscalitura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic; – iscalitura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realităţii, iar cea cu întorsături un tip fără valoare; – iscalitura neciteaţă exprimă un om ascuns, iar cea “deosebită” o persoană care-şi face multe iluzii. În practică, alături de identificarea grafologică, se ţine seama de particularităţile hârtiei, ale cernelii, tocului. III. CONCLUZII Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenţei umane încă din antichitate. Însăşi etimologia termenului sugerează acest lucru; cuvântul ,,comunicare" provine din limba latină; communis însemna ,,a pune de acord", ,,a fi în legătură cu" sau ,,a fi în relaţie", deşi termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de ,,a transmite şi celorlalţi”, „a împărtăşi ceva celorlalţi”. O dată cu diversificarea şi masificarea comunicării, oamenii politici, şefii de întreprinderi, artiştii cunoscuţi chiar şi, în general, orice persoană a cărei carieră depinde într-o măsură mai mică sau mai mare de opinia pe care publicul şi-o face despre ea, apelează la serviciile specialiştilor numiţi consilieri în domeniul comunicării. În acest caz, trebuie să înţelegem prin comunicare transmiterea unei imagini, transmitere care se realizează mai ales prin mass-media. În mod firesc, trebuie ca această imagine, altfel spus, reprezentarea pe care ne-o facem despre persoana în cauză, să fie puternică şi în acelaşi timp favorabilă; în caz contrar, vom spune că persoana vizată nu are ,,trecere la public", că ,,nu reuşeşte să comunice", imaginea sa nefiind cea pe care doreşte să o ofere. În ştiinţa comunicării, informaţia este, în general, ceea ce se comunică într-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaţia trebuie considerată ca o combinaţie de semnale şi simboluri. Semnalele ne pot duce cu gândul la undele sonore pe care le emitem în actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purtătoare de informaţie, semnalele sunt în sine lipsite de semnificaţie. Ele pot însă purta semnificaţii care - datorită unor convenţii sociale - pot fi decodate. Altfel spus, semnificaţia unui simbol este dependentă de un consens în practica socială. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emiţător pentru ca influenţarea receptorului să se producă şi să se obţină efectul scontat, ambele instanţe - atât emiţătorul cât şi receptorul - trebuie să atribuie aceeaşi semnificaţie semnalelor utilizate. Comunicarea porneşte de la emiţătorul care intenţionează să transmită informaţia şi care foloseşte un cod care îi serveşte cel mai bine scopului său. Actul comunicării se încheie cu implicaţiile pragmatice pentru receptor, etapă finală a transferului de informaţie IV.BIBLIOGRAFIE 1.Bălănică, Silviu – Comunicarea în afaceri, Editura ASE, Bucureşti 2. Batra, Promod ; Batra, Vijai – Idei şi sfaturi pentru manageri competitivi, Editura Niculescu, Bucureşti. 3.Chiriacescu, Adriana – Comunicare interumană. Comunicare înafaceri. Negociere, Editura ASE, Bucureşti. 4.Dinu, Mihai – Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti,1997. 5.Ionescu, Gheorghe – Dimensiunile cultutale ale managementului,Editura Economică, Bucureşti. 6. Mohanu, Florina – Comunicarea scrisă eficientă în afaceri, EdituraASE, Bucureşti. 7.Plăcintar, Angela – Comunicare şi relaţionare interpersonală pozitivă,Editura Universităţii « Aurel Vlaicu«, Arad, 2008 8.Rogojeanu, Angela – Comunicare şi limbaj economic, Editura ASE,Bucureşti. 9.Streiu, Anca – Dicţionar de economie, Editura Niculescu, Bucureşti. 10.Vasiliu, Cristinel – Tehnici de negociere şi comunicare în afaceri,Editura ASE, Bucureşti. V.ANEXE Anexa nr.1 -PROCES VERBAL Anexa nr.2 SCRISOARE DE AFACERE Antetul firmei (Toate datele de identificare fiscala, adresa exacta, banca) Catre SC (nume firma si localitate) In att: d-lui Director General/ Administrator Stimate(a) Domn/(Doamna)__________ (numele paretenerului de afaceri) Ma numesc _______________ si va contactez in numele companiei ________________________ in legatura cu o posibila colaborare intre firmele noastre. Recent am incheiat un contract de _________ si suntem intreresati de serviciile/produsele oferite de firma dvs. cu privire la _______. In masura in care propunerea noastra de afaceri poate fi reaslizata de compania dvs., am aprecia faptul daca am primi oferta dvs. Totodata, am fi bucurosi sa stabilim o intalnire, la o data la care timpul dvs. va permite ! Semnatura Functie Nume Date de contact Anexa nr.3 SESIZARE. Anexa nr.4 REFERT SE APROBA,ORDONATOR PRINCIPALDE CREDITE REFERAT DE NECESITATESubsemnatul/a, ……………………………. ,salariat/ă al/a unitatii in functia de ………………………..ăn cadrul ………………………………..,va rog sa aprobati achizitionarea urmatoarelor produse/servicii/lucrari:Denumirea, cantitatea produselor/servicii/lucrarilor ………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………. Justificarea necesitatii de produse / servicii/ lucrari ( evidentierea scopului pentru care sunt necesare produsele / serviciile/ lucrarile ) …………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………. Data previzionata pentru dobandirea produselor / serviciilor / lucrarilor , se ierarhizeaza necesitatile in functie de prioritate………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………...............…………………………………………………………………………………………………Estimarea valorii produsului / serviciului / lucrarilor , precum si a celorlalte costuri aferente indepliniriicontractului…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………Efectele previzionate a se obtine ( beneficiile ce urmeaza a se obtine ) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… DATA SEMNATURA,IDENTIFICARE ACHIZITIE IN PROGRAMUL ANUAL AL ACHIZITIILOR ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………DATA SEMNATURA,IDENTIFICARE FONDURI DISPONIBILE………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………DATA SEMNATURA,(SE VA COMPLETA CU MAJUSCULE) 28