Тематический план
Тема 2
Prelegerea 2. Procesul comunicării. Structura și elementele comunicării
Comunicarea implica prezenta a cel puțin doua persoane fără de care ea nu are sens: EMITATORUL ȘI RECEPTORUL. Însă procesul de comunicare cuprinde mai multe elemente:
- Emițătorul
- Receptorul
- Mijlocul (Canalul) de comunicare
- Mesajul
- Contextul comunicării
- Codificarea, decodificarea. Codul
- Limbajul comunicării
- Feed-back-ul
- Barierele în comunicare
Cea mai simpla schema a structurii procesului de comunicare a fost propusa inca din anul 1934 de Karl Buhler, in lucrarea "Die Spachtheorie" (figura nr.1).
Figura nr.1
La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten si G.W.Noomen realizeaza un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.2)
x y x+z x'
emitator, codare, canal, decodare ,receptor, efect, zgomot de fond
Figura nr. 2
EMIȚĂTORUL
Emiţătorul poate fi un individ sau un grup, o instituţie, o organizaţie, etc.
Emiţătorul reprezintă entitatea care transmite mesajul şi care, în majoritatea situaţiilor, le şi produce. Vom face distincție între cel ce transmite mesajul (emițătorul) și cel care-l pregătește. Această distincţie este necesară deoarece există cazuri în care emiţătorul comunică un mesaj produs de o altă entitate pe care o vom regăsi sub numele de sursă. În ciuda acestei distincţii, chiar şi în cazul în care rolul emiţătorului este de a transmite un mesaj produs de către o sursă, el contribuie creativ la transmitere, dacă ţinem cont și de elementele paralingvistice (timbrul vocii, ritmul, pauzele, intensitatea vorbirii, tonul etc.) care însoţesc respectivul mesaj.
EMITATORUL este inițiatorul comunicării. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel încât receptorul sa–i înțeleagă mesajul formulat. Emițătorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorește sa comunice
Receptorul
Receptorul este entitatea care primește mesajul. Facem o distincție între receptorul mesajului și destinatarul mesajului. În baza unei distincții similare cu cea realizată în cazul emițătorului, receptorul poate să fie sau nu și persoana căreia îi este destinat mesajul. Se operează această diferențiere pornind de la alte raționamente, numind persoana căreia îi este adresat mesajul destinatar. Primele teorii și modele ale comunicării acordă un rol mult mai important emițătorului în comparație cu receptorul, care este privit ca fiind un element pasiv, care primește un mesaj și acționează, verbal sau faptic, în concordanță cu ceea ce i s-a transmis. Modelele și teoriile ulterioare, în special cele interacționiste, mută accentul pe receptor și pe negocierea cu mesajul. Mesajul acoperă un teritoriu complex în cadrul procesului de comunicare, constituind „conținutul” transmis între cei doi actori ai comunicării.
Canalul de comunicare
Vom observat că eficienta transmiterii mesajului și atingerea scopului sunt condiționate de factori diverși, în aceeași măsură în care este condiționată de credibilitatea sursei de proveniență, de expertiza domeniului de activitate a emițătorului și nu în ultimul rând de atractivitatea acestuia, de elementele pe care sursa le are în comun cu receptorul mesajului sau chiar a atracției personale pe care o exercită sursa asupra auditoriului.
Canalul de comunicare reprezintă tocmai „drumul", calea prin care se distribuie mesajul.
Sunt recunoscute două canale de comunicare:
- personale - care se referă la comunicarea directă, faţă în faţă, prin telefon sau poştă, între două sau mai multe persoane;
- impersonale sau indirecte - fără contactul direct între partenerii comunicării, prin intermediul mijloacelor de comunicare, mass media, mijloace de comunicare în masă (tipărituri, posturi radio-tv, mijloace de expunere exterioare -panouri, afişe, etc.), evenimente.
MESAJUL
MESAJUL este forma fizica in care emițătorul codifica informația, poate fi un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obținerea unui acțiuni.
Mesajul constituie elementul de legătură între emițător și receptor și poate fi studiat în funcție de intențiile lor. În transmiterea unui mesaj poate prima fie latura informativă, fie latura privitoare la capacitatea de influențare. Această din urmă latură a constituit obiectul unor importante studii și experimente, începând cu cele conduse de Carl Hovland la Universitatea Yale în anii ’50-’60 (Hovland et al., 1953; Sherif & Hovland, 1961), care au ajuns la concluzia că mesajele prin care se intenționează influențarea nu pot produce efecte în lipsa atenției, înțelegerii și acceptării din partea receptorilor. Pentru transmiterea unui mesaj sunt necesare canale de comunicare şi coduri comune de interpretare. Odată codificat de emițător în semnale, mesajul necesită o decodificare din partea receptorului. Ceea ce se transmite în mod real între actorii comunicării sunt seturile de semnale în baza unor coduri unanim acceptate, nu mesajele în sine. Mesajele intră în contact direct cu fiecare dintre cei doi parteneri ai comunicării, dar din perspectivă semantică, între mesajul emis şi mesajul recepţionat există diferenţe atâta vreme cât între emiţător şi receptor există diferenţe (de experienţă, de cunoaştere, de stare emoţională etc.)
Mesajul reprezintă ceea ce se transmite în procesul comunicării, respectiv informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul, etc.
Conţinutul mesajului cuprinde elemente:
- raţionale - care vizează propriul interes al auditoriului;
- emoţionale - care urmăresc să trezească sentimente pozitive sau negative;
- morale - care urmăresc sensibilizarea auditoriului cu privire la ceea ce este "bine" sau "corect".
Fiind un proces biunivoc mesajul poate îmbrăca mai multe forme:
- mesajul conceput (din mintea emiţătorului);
- mesajul transmis propriu-zis;
- mesajul interceptat de receptor;
- mesajul reamintit (reţinut) de receptor.
Din punct de vedere al structurii mesajului pentru ca acesta să fie eficient, se vor avea în vedere trei aspecte relevante:
- cine trage concluzia asupra eficienţei mesajului - specialistul sau auditorul;
- se prezintă doar punctele forte sau se aduc la cunoştinţă şi calităţile şi lipsurile;
- care este ordinea prezentării argumentelor forte - la început sau la sfârşit.
De asemenea, pentru ca mesajul să capteze atenţia auditoriului trebuiesc avute în vedere următorii factori:
- valoarea practică pentru public;
- interesul grupului vizat faţă de mesaj;
- noutatea informaţiilor;
- efectul modului de prezentare asupra publicului. Canalul de comunicare (media)
Contextul comunicării
Contextul sau „atmosfera" reprezintă mediul special creat pentru a determina sau transmite partenerului, destinatarului, încrederea, sprijinul, facilitarea, determinarea de a primi, accepta, aprecia mesajul.
Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care se comunică, comportând mai multe dimensiuni: fizic, cultural, socio-psihologic, temporal, etc. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleași cuvinte vor suna altfel intr-un birou decât pe strada. Orice comunicare are contextul lui.
Codificarea - decodificarea
Codificarea reprezintă procesul de aranjare a mesajului, a ideilor într-un limbaj ce poate fi recunoscut de receptor. În comunicarea umană sunt recunoscute trei forme de limbaj - verbal, nonverbal și paraverbal.
Decodificarea constă în operaţiunea prin care receptorul atribuie un înţeles mesajului transmis de emiţător, de receptare şi interpretare a acestuia.
CODUL
Codul reprezintă un sistem de semnificare specific unui grup social sau unei culturi şi presupune, în egală măsură, un sistem de semne şi un sistem de norme în baza căruia respectivele semne se combină. Problematica acestui element al comunicării este complexă şi necesită o interpretare diferită, prin apel la perspectiva așa-numitei școli semiotice.
- codurile pot fi digitale sau analogice:
a) limbajul verbal este preponderent digital;
b) limbajul nonverbal, în special cel neintenționat, este preponderent analogic:
- o altă taxonomie: coduri logice/coduri estetice.
- Codurile logice presupun un grad ridicat de arbitrarietate a semnului, stabilirea unei convenţii explicite şi clar definite privitoare la înţelesul semnului, iar relaţia dintre semnul fizic şi conceptul mental este fixată şi împărtăşită indiferent de apartenenţa culturală. Un exemplu de cod logic (sau arbitrar) este codul matematic.
- Codurile estetice presupun o definire vagă şi permit o negociere a înţelesului în relaţia dintre utilizatorii semnului şi semn. Codurile estetice sunt expresive şi se obţin ca urmare a unui acord din partea utilizatorilor cu privire la experienţa culturală împărtăşită.
Succesul procesului de comunicare constă tocmai în concordanţa dintre ceea ce s-a transmis şi ceea ce s-a recepţionat. Dacă nu vorbesc aceiaşi limbă, ei nu se pot face înţeleşi sau nu pot cunoaşte şi înţelege mesajul transmis.
De aceea, în „teoria comunicării" se spune că cei doi parteneri „trebuie să vorbească aceeaşi limbă".
LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:
- verbal –cu cuvinte,
- non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spațiului, lucrurilor, imbrăcămintelor
- paraverbal-prin folosire tonalității, accentuării, ritmului de vorbire
FEEDBAK-UL
În studiile de comunicare, feedback-ul este răspunsul receptorului la un mesaj sau activitate.
„Termenul„ feedback ”este preluat din cibernetică, o ramură a ingineriei care se ocupă cu sistemele de auto-reglare. În forma sa cea mai simplă, feedback-ul este un sistem de control auto-stabilizator. În procesul de comunicare , feedback-ul se referă la un răspuns de la receptor care oferă emițătorului o idee despre modul în care mesajul este primit și dacă acesta trebuie modificat.
- Daca vorbim despre definiția lui oficiala, Dexul definește feedback-ul ca o „retroacțiune care se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul menținerii stabilității și echilibrului lor față de influențe exterioare; retroacțiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanț cauzal închis“.
- Cu alte cuvinte, feedbackul este o reacție care are rolul de a menține stabilitatea si echilibrul. El trebuie sa fie mai ales un răspuns la o anumita cauza.
- Atunci când oferim un feedback, acesta trebuie gândit ca un răspuns care sa comunice eficient si foarte exact ce ne deranjează, in ce mod ne afectează sau care anume sunt așteptările noastre de la o persoana.
- Feedbackul nu trebuie formulat astfel încât sa lezeze o persoana. Cel care primește feedback trebuie sa înțeleagă clar care anume sunt nemulțumirile legate de el. De asemenea, persoana care primește feedback trebuie sa înțeleagă faptul ca cel care deranjează este comportamentul afișat, si nu persoana lui.
- Mai exact, feedbackul trebuie sa fie o reacție la un comportament, la ce a experimentat o persoana când a intrat in contact cu un anume fenomen.
- Feedbackul nu trebuie sa fie un sfat, o sondare psihologica, o critica sau o lauda.
- Exista trei tipuri de feedback:
- Feedbackul evaluativ – acesta nu generează cele mai bune rezultate, din păcate. De multe ori, acest tip de feedback este interpretat, mai ales atunci când este negativ, ca răutate sau atac la persoana. Feedback-ul evaluativ este eficient numai in cazurile in care este pozitiv. In cazul in care avem de-a face cu un feedback negativ, acesta nu va duce decât in cazuri rare la schimbarea comportamentului. In plus nu va fi un factor de stabilitate si echilibru, așa cum cere definiția;
- Feedbackul prescriptiv – acest tip de feedback nu oferă o informație precisa. Atunci când cineva oferă un astfel de feedback, el nu comunica clar ce a făcut persoana evaluata, ci, mai degrabă, ce ar trebui sa facă. Astfel, este lipsit de consistenta. Pentru ca suna mai mult ca un sfat, persoana care primește un astfel de feedback se va închide in sine, gândind ca este ușor sa vorbești, dar mai greu este sa acționezi;
- Feedbackul descriptiv – singurul care corespunde 100% definiției. Atunci când este oferit corect, acesta aduce îmbunătățiri majore. Deoarece reduce reacția defensiva din partea subiectului, acest tip de feedback produce rezultate remarcabile. Feedbackul descriptiv este eficient pentru ca nu emite judecați de valoare, pentru ca este specific, pentru ca este bine țintit si pentru ca, de cele mai multe ori, este solicitat. In plus, acest tip de feedback este bine intenționat, poate fi aplicat, este realist si chiar aduce îmbunătățiri.
BARIERILE COMUNICĂRII
Barierele (zgomotul, bruiajul) comunicării
„Barierele" reprezintă factorii de alterare a comunicării, de distorsiune neplanificate, surveniți în timpul procesului de transmitere a mesajului care fac ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de emițător. În această categorie identificăm mai multe situații limită:
- diferențe de percepție - modul în care privim „lumea" și care este influențat în mod direct de experiențele fiecăruia anterioare, de vârstă, de naționalitate, cultură, educație, ocupație, sex, temperament, conducând la interpretări diferite;
- concluziile grăbite („pripite") când vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea (nu dăm atenție mesajului comunicat);
- stereotipele tratăm persoanele ca și când ar fi una singură (dacă am cunoscut un agronom, i-am cunoscut pe toți);
- lipsa de cunoaștere - vom întâmpina greutăți și dificultăți în a comunica cu cineva, când respectivul are o educație diferită. Sau dacă cunoștințele acestuia legate de un subiect sunt mai reduse;
- lipsa de interes - a interlocutorului faţă de mesajul emis, ceea ce presupune abilitatea de a direcționa mesajul astfel încât să corespundă interesului celui care-l primește;
- dificultăți de exprimare -atunci când emițătorul nu găsește exprimarea potrivită pentru a transmite mesajul, ideile sau lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoțiile pot duce la devierea sensului mesajului;
- personalități - celor doi parteneri ai comunicării care determină adoptarea propriei persoane, controlul temperamentului, al limbajului, în funcție de personalitatea și starea de spirit interlocutorului, astfel încât mesajul să fie receptat în forma pe care emițătorul a dorit să o transmită;
- emoțiile - pot contribui la blocarea transmiterii mesajului, la incoerența în comunicare și chiar la deturnarea sensului acestuia;
ü neîncrederea - contribuie la dificultăţi în comunicare prin incapacitatea de a transmite corect, coerent şi edificator mesajul;
ü constrângerile de timp - în cazul în care sub presiunea timpului mesajul transmis interlocutorului nu este recepţionat corect, ceea ce presupune alocarea unui timp, opţiuni funcţie de tipul de mesaj transmis;
ü informaţii irelevante în exces - mesajul transmis trebuie să fie clar, concis, complet, fără informaţii ce nu sunt specifice conţinutului său, sau nu au legătură cu acesta.
Schema procesului de comunicare
Cea mai simpla schema a structurii procesului de comunicare a fost propusa inca din anul 1934 de Karl Buhler, in lucrarea "Die Spachtheorie" (figura nr.1).
Figura nr.1
La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten si G.W.Noomen realizeaza un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.2)
x y x+z x'
emitator, codare, canal, decodare ,receptor, efect, zgomot de fond
Figura nr. 2
Тема 4
Prelegerea nr. 4 Tipuri ale comunicării. Comunicarea orală
După codul utilizat comunicarea umană este divizată în comunicarea verbală, comunicarea paraverbală și comunicarea nonverbală, iar comunicarea verbală la rândul ei se divizează în comunicare orală și comunicarea scrisă. Deci limbajul verbal privește atât vorbirea cât și scrierea. Expresia vocală a cuvintelor se numește vorbire sau oralitate. Expresia grafică și vizuală se numește scriere. Ambele folosesc cuvintele ca materie primă, iar principala distincție dintre oralitate și scriere ține de natura canalului de comunicare:
- Canal auditiv, pentru expresia verbală orală
- Canal vizual, pentru expresia verbală scrisă.
Esența limbajului verbal stă în caracterul său simbolic, bazat pe corespondențe pur convenționale între cuvântul-semn (student, de exemplu) și obiectul semnificat (ființă umană, care studiază). Cuvântul nu poate transmite semnificația în mintea ascultătorului, din simplu motiv că semnificația sa nu este conținută în el însuși. Ea se află doar în mintea ascultătorului , dacă se află. Cuvintele sunt coduri, mai presus de simple semnalizări sonore. Cuvintele au înțeles doar în măsura în care pot fi decodificate.
Comunicarea orală este procesul de transmitere sau primire a mesajelor cu utilizarea cuvintelor rostite. Comunicarea orala sau verbala : înseamnă a înțelege mesajele primite in limba in care se lucrează, a se exprima oral in diferite medii profesionale si a-si adapta discursul la nivelul interlocutorului. Sub aspectul noțiunii de comunicare orala se afla in același timp elemente ce țin de expresia sonora a vocii umane si elemente care țin de sensul cuvintelor. In acest sens se poate face o distincție intre doua tipuri de limbaj, diferite ca natura dar intim conectate :
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonație, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestări vocale fără conținut verbal (rasul, dresul vocii, oftatul, urlete, țipete, etc) ;
limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea înțelesului cuvintelor. Limba este un sistem de comunicare, alcătuita din sunete articulate, specifice omului, prin care acesta își exprima gândurile, sentimentele si dorințele. Vorbirea este actul de utilizare individuala si concreta a limbii in cadrul procesului complex al limbajului. Limbajul oral indica starea efectiva si disponibilitățile cognitiv-operaționale ale individului. Intre limba si limbaj trebuie făcută aceasta diferențiere.
După modelul dezvoltat de Dr. A. Mehrabian, īn anii ‘70, comunicarea verbală reprezintă un procent de doar 7% din comunicare, la care se adaugă 38% comunicare paraverbală şi 55% comunicare nonverbală.
Acordăm o atenţie deosebită cuvintelor: le alegem pe cele mai expresive sau puternice pentru a potenţa impactul pe care īl transmit! Īnsă, rolul de amplificare, de diminuare ori de nuanţare a acestora ţine de paraverbal şi nonverbal.
Cei 38% se traduc prin tonul, ritmul sau inflexiunile vocii, prin abilitatea de a atribui sens cuvintelor prin felul īn care sunt rostite.
Comunicarea orală poate fi fie sub forma unei conversații directe între două sau mai multe persoane, cum ar fi comunicarea față în față, prelegeri, întâlniri, seminarii, discuții în grup, conferințe etc. sau conversație indirectă, adică forma de comunicare în care este folosit un mediu pentru schimb de informații precum conversație telefonică, apel video, apel vocal etc.
Avantaje ale comunicării orale:
-se poate realiza īn diferite moduri: -īn limbaj oral(monolog, dialog,.. ) -īn limbajul intern.
-permite transmiterea unui conţinut complex, sistemul de informaţii transmis şi receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat īntr-un limbaj elevat, etc.;
-pune īn evidenţă capacitatea de gāndire şi creativitatea umană;
-limbajul intern, vorbirea cu sine şi pentru sine, prezintă un maximum de economicitate, uzānd de prescurtări, condensări, substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori mai mare decāt a vorbirii;
-pe măsura constituirii sale , limbajul intern īndeplineşte funcţii de anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral;
-se intercondiţionează cu funcţia cognitivă şi cea reglatorie a limbajului.
Dezavantaje ale comunicării verbale:
-este lipsită de expresivitate, dacă nu apelează la mijloace paraverbale şi nonverbale;
-transmite mai greu o anumită stare afectivă( supărare. bucurie, etc), cuvintele nu sunt īntotdeauna suficiente;
-viteza de transmitere si mai ales de receptare a mesajului este mai mică, uneori se poate mai uşor şi mai rapid exprima printr-un simplu gest.
Ușurința de exprimare ce se poate aplica in fiecare situație depinde de caracteristicile personalității si de calitățile vocale – enunțarea si pronunțarea.
a) Caracteristici ale personalității :
- claritate, pentru a fi un bun orator este nevoie de o capacitate de exprimare clara a ideilor, o exprimare simpla, materialul trebuind sa fie astfel organizat încât sa poată fi ușor urmărit. O gândire clara implica o exprimare potrivita, înseamnă o pronunțare corecta a cuvintelor astfel încât sa fie ușor recunoscute;
- acuratețe expresiile si cuvintele folosite trebuie sa exprime exact ceea ce se dorește iar vocabularul sa fie suficient de bogat pentru a putea înțelege cuvintele cu înțeles precis in vederea atingerii scopului propus.
- empatie – cel mai bun mod de a rămâne prietenos si amabil este de a te pune in locul celeilalte persoane, încercând sa simți ceea ce simte cealaltă persoana. Dar, nu trebuie sa fii mereu de acord cu aceasta sau cu ideile sale. Trebuie sa fi înțelegător si răbdător. Expresia fetei si tonul vocii sunt evident importante, in special in discuțiile de grup sau in interviuri.
- sinceritate – a fi natural, sincer. Este totdeauna un pericol ca atunci când se discuta cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai înalt, sa devii rigid si stângaci. Aceasta denota lipsa de încredere in sine.
- relaxare – când mușchii sunt încordați nu mai poți fi relaxat. Mișcările bruște sunt rezultatul unor tensiuni acumulate; Cea mai buna metoda de a te elibera de dificultățile de vorbire este relaxarea. Daca ramai nemișcat si încordat, atunci respirația poate fi blocata involuntar.
- contactul vizual – este foarte important schimbul de priviri, in timpul convorbirii trebuie stabilit un contact vizual cu cel ce asculta.
- aparenta – felul in care ești privit arata cat de bine te înțelegi cu ceilalți, înfățișarea reflectând modul in care te privești pe tine însuti. O haina atractiva, o ținuta vestimentara îngrijita este deosebit de importanta in situațiile formale: întâlniri publice, interviuri pentru angajare, conferințe, etc. Cel care te asculta, nu te poate ajuta prea mult, însă poate înregistra aparenta, înfățișarea ta si atunci el va primi prin metacomunicare, o imagine a modului in care te porți, cum te îngrijești.
- postura - poziția corpului este importanta in comunicare. O persoana care se sprijină de perete sau sta aplecata înainte pe un scaun in timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplăcut demonstrând o atitudine de oboseala, plictiseala, neglijenta.
b) Calitățile vocale
Vocea poate fi controlata permanent, mărind sau micșorând volumul, in funcție de circumstanțele particulare. In comunicare contează înălțimea si intensitatea vocii, dicția, accentul si tonul. Vorbirea implica multe abilitați mecanice. Limba, limbajul si vorbirea alcătuiesc trei aspecte ale unui proces unitar.
Componentele vorbirii sunt :
- emițător (cel care inițiază si transmite informația), canalul de comunicare, mesajul (informația) ;
- receptorul (persoana care decodifica mesajul).
Vorbirea are un caracter situativ, amplifica plasticitatea si posibilitățile comunicative, adresabilitatea.
e. Ascultarea eficienta
Ascultarea eficienta este un proces activ, specific omului ca ființă dialogala, care simte nevoia dialogului ce poate fi exprimat verbal, gestual, nonverbal. Astfel limbajul acceptării (neacceptării) poate fi evidențiat prin mișcarea capului, zâmbet/grimasa, ochi, sprâncene ridicare, încruntare, respirație fluierat, gesturi, etc.
Ascultarea eficienta reprezintă :
1. A răspunde, nu a rezolva.
2. A ajuta o alta persoana sa își audă propriile cuvinte si sa găsească propriile sale soluții.
3. A rămâne calm si a se stăpâni.
Ce reprezintă a asculta si care e diferența dintre a asculta si a auzi?
- “ a auzi” reprezintă procesul fiziologic senzorial in care senzațiile auditive sunt recepționate de urechi si transmise creierului;
- „a asculta” descrie procesul psihologic de interpretare si înțelegere a semnificației a ceea ce spune cineva;
Poți auzi ceea ce spune cineva, fără a asculta in mod real acea persoana (Bolton, 1979); un adolescent ar spune: 'prietenii mei asculta ceea ce spun, dar părinții mei doar aud ceea ce spun'.
Principalele elemente componente ale comunicării orale:
- Definirea scopului comunicării
- Anticiparea factorilor care ar putea perturba receptarea mesajului de către ascultători, sau care ar putea reprezenta o bariera in receptarea mesajului de către aceștia
- Selectarea informațiilor - fiecare persoana își face propria selecție dintr-o multitudine de informații (Ex.: Conferința de presa - fiecare reporter alege acele informații care, subiectiv vorbind, i se par mai relevante/ mai spectaculoase/ mai generalizatoare/ mai noi/ generatoare de audienta. De asemenea, organizația care își face cunoscute intențiile prin conferința de presa alege anumite detalii care sa fie reprezentative pentru ea si potențial diferite de cele ale altor organizații cu aceleași activități). Mesajul trebuie structurat astfel încât toate detaliile sa fie convergente, având drept punct central mesajul adresat de către respectiva organizație potențialilor clienți (prin intermediul formelor mediatice).
- Adaptarea stilului vorbitorului, din punctul de vedere al vocabularului folosit, al complexității vocabularului (registrul in care se face prezentarea se schimba in funcție de publicul ținta). Tonul vocii este menit sa puncteze elementele-cheie ale prezentării.
- Folosirea unui întreg bagaj de elemente non-verbale pentru accentuarea celor spuse (gesturi, zâmbet sau încruntare, contact vizual etc.). Excesul formelor de comunicare kinezica afectează profund valoarea informației si receptarea mesajului propriu-zis.
- Comunicarea orala trebuie sa aibă un caracter interactiv, publicul fiind astfel antrenat (direct sau prin intermediul formelor mediatice) in dezbatere/prezentare, astfel încât efectul asupra participanților sa fie maxim. Acest efect este perceput de către vorbitor (personalitatea care prezinta un discurs; un reprezentant al organizației care propune un produs nou etc.) cu ajutorul elementelor de feedback (reacții conștiente sau instinctive ale celor prezenți. Reacția publicului potențial (de ex. persoanele aflate in fata televizorului) se observa însă ulterior, prin ralierea la opiniile vorbitorului sau, in cazul organizației, prin cumpărarea produsului respectiv.
- Cunoașterea exacta a rolului participanților la comunicare (element deosebit de important in comunicarea publica) si stabilirea unei relații a acestora cu vorbitorul (relație de susținere sau de opoziție fata de ideile prezentate - discursul politic; intenția de învățare - in aula universitara; lămurirea unor elemente de evoluție economica - prezentarea unui program economic; subordonare - conferința susținuta de către președintele unei corporații in fata reprezentanților tuturor filialelor din diferite tari etc.)
In lucrarea sa "The Five Clocks"[1] lingvistul si sociologul olandez Martin Joos definește cinci "etape" ale comunicării orale, acestea marcând si diferențele fundamentale intre comunicarea scrisa si cea orala.
Cele cinci forme de comunicare orala, după Joos, sunt:
1. Comunicarea "rece" (numita de el "frozen style") - adică, un gen de comunicare in desfășurarea căreia emițătorul nu își vede si nu își cunoaște receptorul, deci nici nu îl poate influenta in vreun fel. Un bun exemplu pentru acest caz îl constituie emisiunile de radio sau TV, la care nu exista un număr de telefon pentru ca ascultătorii/ telespectatorii sa intre in direct cu personalitățile invitate. Astfel de emisiuni sunt foarte elaborate si atent realizate, pentru ca desfășurarea in direct nu permite reglaje.
2. Comunicarea formala ("formal style") are loc atunci când auditoriul este numeros. Vorbitorul percepe unele reacții din partea publicului, de care totuși îl desparte un "zid". Vorbitorul poate însă crea o atmosfera distanta si in cazul in care se adresează, in stil formal, unei singure persoane - pe care astfel o avertizează de faptul ca nu dorește sa mențină deschise canalele de comunicare. Discursul, in acest caz, trebuie sa aibă un grad ridicat de coerenta.
3. Comunicarea de tip profesional ("consultative style") implica o elaborare prealabila a discursului. De la interlocutori se așteaptă o participare activa. In cazul unei astfel de comunicări, informațiile inițiale acoperă doar esența subiectului, urmând ca partenerii de discuție sa solicite, eventual, prezentarea unor detalii. In acest caz, este posibil ca, in discurs, sa apară si unele mici incoerente, sau erori de exprimare - ușor de corectat in timp real.
4. Conversația ocazionala, libera ("casual style") presupune folosirea unui stil informal, neoficial, in care pot apărea chiar si elemente de argou, sau expresii eliptice, specifice limbajului colocvial.
5. Conversațiile intime ("intimate style") apar, de obicei, intre prieteni apropiați sau membrii aceleiași familii. In acest caz, comunicarea are, in primul rând, scopul de a transmite o stare emoționala. Stilul este neprotocolar, cu expresii libere si chiar, in unele cazuri, se folosesc forme eliptice sau expresii cunoscute doar de participanți, acestea având un rol expresiv.
In toate aceste cazuri se disting diferențe de exprimare a mesajului, in funcție de nivelul educațional si cultural al vorbitorilor, in funcție de vârsta sau profesie.
Jos afirma si faptul ca "vorbim limbi diferite", adică, in situații diferite, aceeași persoana poate folosi nivele diferite de formalism, într-o forma de comunicare mai simpla sau mai detaliata.
