FCIM.CSA21.2: Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă este unul dintre nivelurile superioare ale comunicării. Comunicarea orală apare și se dezvoltă înaintea comunicării scrise, atât în plan social, cât și în plan individual. Copilul mai întâi învață a vorbi și numai după aceea, și cu mult mai târziu, învață a scrie. Mai mult ca atât, învățarea scrisului în programele școlare durează pe parcursul tuturor anilor școlari, doar la diferite nivele, mai întâi învață a copia unele texte din manual pentru a vedea cum se scriu cuvintele, pe urmă dictarea, adică scrierea la auz. Și numai după aceea, mai târziu, se trece la compuneri, adică scrierea unei povestiri după unele texte, conținutul cărora este cunoscut. Toate acestea ne vorbesc despre complexitatea și greutatea comunicării scrise.

Oamenii, care au scris ceva de sine stătător, povestesc despre greutatea scrierii unui text. Este de ajuns, pentru a înțelege complexitatea scrierii unui text, să iei o foaie de hârtie și să încerci să-ți redai gândurile tale. Mihai Eminescu pentru a scrie poemul „Luceafărul” i-a trebuit mai mulți ani, pe parcursul cărora a scris mai multe variante. Unii, dintre marii scriitori a acestei lumi, erau nevoiți să se impună să scrie ceva. Lev Tolstoi, înainte de a scrie ceva, înainte de a începe procesul creativ al scrierii unui conținut cu tâlc, mâzgălea foia de hârtie cu careva propoziții lipsite de sens mai multe ore. Iar Balzac, pentru a începe să scrie ceva și să nu părăsească procesul scrierii, se freza doar pe o parte a capului. Unii dintre scriitori din aceleași motive se legau cu piciorul de masă. A scrie ceva înseamnă, de fapt, a crea.

Forme ale comunicării scrise.

Formele comunicării scrise le vom separa după principiul emițător-receptor. Astfel avem următoarele principii după care se separă formele comunicării scrise: emițător individual – receptor individual; emițător individual – receptor colectiv și emițător entitate colectiva – receptor colectiv.

Principiul emițător individual – receptor individual. Corespondenta este una dintre formele care se bazează pe acest principiul emițător individual – receptor individual. Anume corespondența a făcut posibile noi relații in viată politica, in activitatea comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana.

Oficiala sau particulară, corespondenta a fost prima forma de comunicare scrisa, iar conservarea ei permite retroactiv reconstituirea mentalităților, raporturilor umane, a specificului fiecărei epoci. Corespondenta politica, de afaceri, de prietenie, de dragoste, este ilustrata de bogate colecții de documente păstrate in biblioteci, unele editate, altele inedite. Folosita in diplomație, in activitatea de spionaj si in cea economica, corespondenta a fost uneori secreta, folosindu-se de timpuriu mesajele cifrate.

La limita dintre corespondenta particulara si comunicarea publica se situează un gen hibrid: scrisoarea deschisa. Adresata unei persoane publice, prin intermediul unei publicații, scrisoarea deschisa poate avea un autor individual sau un autor colectiv. Acest gen de comunicare vizează in același timp un receptor individual si unul colectiv – publicul. Conținutul scrisorii deschise poate fi pozitiv (de aprobare a unui gest, a unei afirmații, a unei atitudini), negativ, de contestare sau interogativ, scrisoarea putând fi conceputa ca elogiu, ca rechizitoriu sau ca interogație.

Emițător individual – receptor colectiv

Confesiunile. Memoriile. Jurnalele. Deși constituie genuri la frontiera literaturii, scrierile cu caracter de confesiune sau memorialistice sunt forme de comunicare paraliterare, cu valoare documentară, deci informațională, utile in pofida caracterului declarat subiectiv.

Având un nivel de intimitate diferențiat, aparent destinate numai subiectului care se autoanalizează ori se autoevaluează, confesiunile, memoriile si jurnalele vizează mai mult sau mai puțin explicit sa transmită contemporanilor si posterității o experiența personala. O mare parte dintre aceste documente ajung sa fie publicate in timpul vieții autorului, ceea ce infirma clar intenția de confidențialitate.

Unele confesiuni, memorii si jurnale au atins notorietatea, fiind incluse in istoria culturii sau literaturii.

Confesiunile Sfântului Augustin – opera a lui Aureliu Augustinus (354-430 d.C.) scrisa in anul 400. Aceasta creație descrie devenirea spirituală si experiență mistica a sfanțului, evoluția morala, convertirea si inițierea sa.

Confesiunile lui Jean Jacques Rousseau (1712-1778). Publicata postum in 12 cârti, aceasta scriere este documentul formației intelectuale a filozofului si scriitorului francez.

Literatura – lucrările științifice. Odată cu apariția scrierii, o mare parte din gândirea si creația artistica verbala a lumii a fost fixata in aceasta forma. Literatura, scrierile filosofice, științifice, tehnice au dat expresie specifica întregii cunoașteri, realizând o comunicare scrisă diversificată, care a folosit limbaje specializate.

Genurile publicistice. Multe dintre formele de comunicare orala au cunoscut, prin fixarea in scris si difuzarea prin tipar, variante imprimate. Corespondenta privata a depășit spațiul familial si pe cel personal, producând un gen publicistic, in spațiul public; scrisoarea deschisa, comunicata unui ziar, unei reviste, unei comunități. Discursul politic si cel moral au îmbrăcat forma editorialului si a articolului de atitudine. Comunicări științifice prezentate in mediile academice sunt publicate in reviste de specialitate, fiind accesibile nu doar specialiștilor, dat si altui public, oricărei persoane interesate de un domeniu sau altul. Genurile diferite ale presei sunt reluări, dezvoltări, adaptări ale mei vechilor forme de comunicare orala si scrisa, cu sau fără componenta vizuala (ilustrație) in forma tipărită.

Emițător entitate colectiva – receptor colectiv

Unele forme de comunicare scrisa sunt produse nu de indivizi, ci prin colaborare, emanând așadar de la entități colective (grupuri, autorități publice etc.).

Apelul este o “chemare scrisa sau orala adresata unei colectivități”, de la care se așteaptă o reacție, un răspuns, o acțiune, o participare.

Comunicatul este o “înștiințare oficiala difuzata prin presa, radio etc. asupra unor evenimente importante, de actualitate”. Asemenea mesaje emise de autorități sau diferite organisme vizează informarea, fără a presupune neapărat o acțiune de răspuns (comunicate de război, comunicate privind schimbări de regim, comunicate care explica un eveniment sau justifica o măsura).

Declarația este un act oficial cu privire la decizii luate de o entitate colectiva, cu implicații asupra unei comunități. Celebra “Declarație a drepturilor omului si cetățeanului”, program al Revoluției franceze, este un exemplu de asemenea document cu valoare de manifest.

Manifestul este o forma de comunicare publica a unui program ideologic sau estetic, a unor principii sau intenții. Numeroase mișcări civice, politice, intelectuale sau artistice își expun principiile prin taxe-manifest care urmăresc un efect de impact asupra conștiințelor, contând sa obțină adeziune sau, in unele cazuri, cum a fost acela al diferitelor grupări de avangarda, sa șocheze, scandalizeze, sa determine o schimbare de atitudine. Mai ofensiv decât declarația, manifestul țintește răspunsul prin acțiune.

Proclamația este un text oficial prin care se aduce la cunoștința publicului un fapt de interes general si de importanta majora.

Comunicarea de grad secund

Comunicarea scrisa presupune producerea unui text de către un emițător. Acest text, la rândul sau, poate deveni sursa unei alte comunicări.

Traducerea reprezintă o asemenea comunicare de gradul al doilea, prin care o comunicare de gradul întâi este decodata si recodata in alta limba, urmărind sa reconstituie mesajul inițial cat mai aproape de sensul acestuia. Traducerea este o comunicare intelectuala care implica acuratețe, valoare stilistica, fidelitate.

In acest proces, mai mult decât in comunicarea directa, pot apărea distorsiuni care modifica mesajul, uneori ce efecte grave sau comice, de unde si ideea “traducătorului trădător”.

Rezumatul si recenzia sunt, de asemenea, comunicări având ca obiect alte comunicări. In acest caz, mesajul este redus la esențial, printr-un proces de selecție si organizare ce are ca scop conservarea conținutului într-o forma prescurtata (in cazul recenziei implicând si o evaluare).

Comentariul este o comunicare al cărei rol este nuanțarea, explicarea, interpretarea, amplificarea (dezvoltarea) unei comunicări preexistente. Critica literara, de ex., este considerata o literatura care are ca subiect literatura. Comentariul reprezintă o extensie a comunicării inițiale – purtătoare de sensuri noi – si o adâncire a ei, recelatoare de sensuri conținute in comunicarea ce face obiectul sau. De ex., textul unei știri difuzate de o agenție de presa sau de un ziar (comunicare de grad I) poate face subiectul unui comentariu (editorial, tableta), care devine o comunicare de grad secund.

Scrieri cu destinație oficiala

Cererea este o compoziție prin care se solicita unei instituții, întreprinderi sau organizații, prin conducătorul acesteia, un anumit lucru si care cuprinde:

Ø Formula de adresare (Domnule Director, Doamna Ministru) după care se pune virgula. Nu sunt permise abrevierile. Nu trebuie scris ca titlu “Cerere”.

Ø Numele si prenumele, funcția si adresa completa a solicitantului. Este necesara respectarea clișeelor: “Subsemnatul,…, domiciliat in….., va rog sau va aduc la cunoștința următoarele”.

Ø Conținutul propriu-zis si motivarea acestuia. Prezentarea succinta a solicitării este una din cerințele ce trebuie sa fie respectate;

Ø Semnătura

Ø Funcția adresantului si unitatea.

Ø data

Ø In ceea ce privește așezarea in pagina, e bine ca in partea din stânga a foii sa se lase un spațiu de 4-5 cm, pentru eventualele rezoluții. De asemenea, in partea de sus se lada 8-10 cm.

Procesul-verbal este un act cu caracter oficial in care se înregistrează o anumita constatare sau se consemnează, pe scurt, discuțiile si hotărârile unei anumite adunări.

a) Procesul-verbal de contravenție retine fapte care constituie abateri de la legi. Printre altele, el trebuie sa cuprindă precizarea contravenției si sancțiunea aplicata.

b) Procesul-verbal de constatare înregistrează aspecte ale activității cuiva, așa cum au fost remarcate in urma unei inspecții, sau o anumita constatare.

Structura lui este următoarea:

Data (si locul); numele, prenumele si funcția celui care întocmește actul. Când cel ce face cercetarea este împuternicit printr-un act oficial, se menționează felul si numărul actului, precum si instituția emitenta; (“Astăzi 20 mai 2002, eu, Popescu Ion, inspector general in M.I., in baza delegației nr. 1234 din 10 ianuarie 2002, eliberata de M.I……..”)

Relatarea faptelor constatate; uneori se indica întâi scopul inspecției si modalitățile de cunoaștere a activității persoanei sau instituției inspectate;

Concluzii sau hotărârea adoptata;

Semnătura.

c) Procesul-verbal de predare-primire se încheie intre doua persoane sau intre doua instituții si are următoarea structura: data si locul; numele si prenumele; funcția celui care preda; numele si prenumele si funcția celui care primește; consemnarea bunurilor care formează obiectul procesului verbal; semnăturile.

d) Procesul-verbal de consemnare înregistrează amănunțit sau succint desfășurarea unei ședințe, a unei adunări si are următoarea structura:

Data (locul) si felul adunării;

Participanții;

Consemnarea ordinii de zi, a discuțiilor si a hotărârilor adoptate;

Semnătura celui care l-a redactat sau semnăturile tuturor participanților.

Memoriul este o prezentare amănunțita si documentata a unei anumite probleme, a unei situații etc. structura lui este următoarea:

Formula de adresare (Domnule Președinte);

Numele si prenumele, funcția si adresa celui care l-a întocmit;

Prezentarea si analiza problemei;

Soluții preconizate;

Semnătura;

Funcția adresantului si instituția

Când memoriul este trimis de o instituție cuprinde: denumirea si adresa instituției căreia ii este stresat; prezentarea si analiza problemei; soluții preconizate; semnătura conducătorului instituției care a expediat lucrarea.

Raportul cuprinde o relatare asupra unei activități (personale sau colective). Are următoarea structura:

Prezentarea faptelor care au determinat afectarea activității respective sau semnalarea unei situații;

Expunerea activității propriu-zise;

Concluzii si propuneri;

Semnătura.

Referatul cuprinde relatarea unei activități sau prezentarea unei cârti. Structura lui este:

Prezentarea succinta a problemei abordate;

Descrierea cercetărilor, a activității sau a cârtii;

Concluzii si propuneri;

Semnătura.

Scrisoarea este cel mai răspândit tip de corespondenta, utilizat, in egala măsura, in relațiile de tot felul dintre oameni, in cele oficiale, comerciale, familiale, amicale. In general, structura este aceeași, evident adaptata soclului si destinației:

Formula de adresare exprima afecțiunea sau considerația;

O parte introductiva;

Comunicarea propriu-zisa

Finalul.

a) Scrisoarea familiala se folosește intre membrii unei familii. De aceea este mai puțin supusa regulilor, fără ca acestea sa fie totuși nesocotite. In acest tip de corespondenta se poate sesiza o ușoara tendința de simplificare a regulilor clasice ale compoziției – introducere, cuprins, încheiere – nu sunt marcate net.

b) Scrisoarea amicala se supune, in general, acelorași reguli compoziționale ca orice alt tip de scrisoare. Ea nu poate fi adresata decât unor prieteni cărora ne permitem sa le dam sfaturi, sa le împărtășim unele gânduri etc. Exprimarea este afectuoasa, calda, directa si neprotocolara.

c) Scrisoarea de felicitare se trimite cu ocazia unor aniversari, a unor premieri etc, atât rudelor cat si prietenilor sau superiorilor. Exprimarea trebuie sa fie reverențioasa, calda, dar nu exagerata. Scrisoarea de felicitare, indiferent cui ii este adresata, se scrie numai de mana.

d) Scrisoarea de mulțumire poate constitui un răspuns la o felicitare, la un anumit gest. Exprimarea trebuie sa fie concisa si eleganta.

e) Scrisoarea de invitație cuprinde invitația de a participa la un anumit eveniment; uneori este însoțita si de un argument. De cele mai multe ori acest gen de scrisori sunt de foarte mica întindere.

f) Scrisoarea de justificare urmărește elucidarea unor împrejurări insuficient cunoscute, clasificarea sau motivarea unor atitudini, gânduri sau sentimente.

Autobiografia este o lucrare scrisa, de dimensiuni variabile, care conține povestirea propriei vieți. De regula, cuprinde: data si locul nașterii, numele si prenumele părinților si ocupațiile acestora; școlile urmate si calificările obținute; locurile de munca si funcțiile avute; activitatea cultural-obșteasca si politica desfășurata; situația militara; starea civila; data si semnătura. In același cadru se înscrie si Curriculum vitae.

Comunicarea scrisă

Elementele mesajului scris

Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai atent și mesajul rezistă în timp.

Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:

Să fie foarte bine gândit;

Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;

Să fie ușor de citit, înțeles;

Să fie corect.

Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:

a) Necesită anumite restricții de utilizare;

b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;

c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;

d) Poate fi exprimat sub diferite forme;

e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.

Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se înregistrează permanent, prezintă eficiență pentru mesaje complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate să aducă receptorului date noi, un plus de cunoaștere.

Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă, telefon, email, fax) și poate fi sub formă de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video.

Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător și receptor constituie fluxul informațional. Se distinge un flux de intrare de informații (cerere de ofertă, comandă) și un flux de ieșire de informații (oferta).

Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care fluxul informațional cu elementele sale componente – preluarea, prelucrarea și transmiterea informațiilor respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea canalului adecvat pentru transmiterea informației sunt foarte importante.

Comunicarea grafică constituie un element esențial ce urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția receptorului.

Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă. De exemplu: Aproximativ 90% din mesajele interne ale întreprinderii circulă prin intermediul suporturilor de comunicare scrisă.

Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și eficacitate la nivel de structură, stil și vocabular.

Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen (diferit, deosebit), fiind format din:

Cuvinte și expresii din limbajul general;

Cuvinte și expresii de specialitate;

Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:

Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;

Precizarea scopului mesajului;

Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;

Structurarea cât mai bună a ideilor;

Ierarhizarea ideilor;

Accesul la informațiile transmise;

Informațiile să fie corecte;

Anticiparea reacției receptorului.

Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului scris trebuie să respecte regulile stabilite de sintaxa limbii române. Există anumite particularități, și anume:

Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;

Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.

Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție corespunzătoare, când acest mod de construcție scurtează textul, mărind precizia exprimării;

Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.

Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului. Stilul scrisorilor reprezintă acea formă specifică de exprimare a ideilor, modul în care lexicul este folosit în comunicare. Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în condițiile în care se respectă anumite reguli, și anume: gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii române.

Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenței sunt următoarele:

Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea normelor, formelor și regulilor de sintaxă, ortografie, punctuație.

Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu ar trebui să ducă la interpretări eronate;

Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să aibă în conținutul ei cât mai multe idei exprimate în cât mai puține cuvinte.

Precizia

Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că actele oficiale trebuie să aibă un caracter obiectiv;

Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor, expresiilor simple, nepretențioase.

Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie atente la (capcane):

Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar care prezintă diferențe de sens;

Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar diferite ca sens între ele;

Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca sens;

Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași noțiune.

Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:

a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;

b) Stabilirea ideilor principale (de bază);

c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;

d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;

e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare acceptate în cadrul organizației;

f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în funcție de lungimea acestuia;

g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;

Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât mai uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1 cm;

i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;

j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar față de rândurile din text.

Caracteristici ale mesajelor oficiale:

Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă rugăm să…);

Folosirea pronumelui personal de politețe (dumneavoastră) la persoana a II-a (dvs. veți primi…);

Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de viitor (marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va livra…)

Evitarea imperativului și a expresiilor imperative (infinitiv. A se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul va aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);

Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a pronumelor nepersonale (oricine, toți, fiecare), a prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului (proprietarul, reprezentantul are dreptul…);

Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția s-a deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);

Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se certifică vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…), aceste exprimări precizează că fapta sau actul sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personală;

Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, se raportează întotdeauna la subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează destinatarului (Mulțumindu-vă pentru scrisoarea dvs., vă rog să primiți…)

Raportul formal

Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul procesului de comunicare.

Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea scrisorilor ce se schimbă între agenții economici sau între aceștia și diferite persoane fizice.

Clasificarea corespondenței

1. După domeniul de activitate:

a) corespondența juridică (contestația, plângerea)

b) corespondența administrativă (referatul, raportul, procesul-verbal, decizia, ordinul, dispoziția)

c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)

d) corespondența comercială (oferta, comanda).

2. După scop:

a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)

b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)

c) corespondența de constatare (proces-verbal)

d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul (ordinul, decizia)

e) corespondența de reclamația (reclamația).

3. După criteriul accesibilității:

a) corespondența secretă

b) corespondența deschisă

4. După inițiativă:

a) scrisoare inițială

b) de răspuns

c) de revenire.

5. După modul de întocmire:

a) corespondența tipizată;

b) corespondența netipizată.

6. După natura și destinația exemplarelor:

a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;

b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu are ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de înregistrare.

7. După suportul care depozitează informația:

a) documente pe suport de hârtie;

b) documente pe suporturi optica-magnetice.

Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau decizii.

Documentele îndeplinesc o serie de funcții:

Funcția de consemnare letrină și cifrică, cantitativă și valorică;

Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor justificative;

Funcția de calculație, calcularea veniturilor și cheltuielilor;

Funcția de control economica-financiar.

Caracterizarea formelor de comunicare scrisă

1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial, în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează succint discuțiile și hotărârile unei anumite adunări.

Tipuri de procese-verbale:

Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);

Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;

Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.

a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către una sau mai multe persoane împuternicite de un organ de stat.

Structura unui proces-verbal de constatare:

Antetul firmei;

Titlul și obiectul procesului-verbal;

Numărul de ordine și data;

Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au făcut constatarea, cu indicarea actului de împuternicire;

Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se întemeiază;

Menționarea numărului de exemplare în care a fost întocmit și destinația fiecărui exemplar;

Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.

b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni – se încheie în urma transmiterii drepturilor și obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care predă la cel care primește.

Structura unui proces-verbal de predare-primire:

Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;

Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de „încheiat astăzi…” (data completă) pentru predarea gestiunii (obiectul predării);

Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);

Numele și calitatea persoanelor care participă la operațiunea de predare-primire;

Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării primirii. Lista trebuie să descrie starea obiectelor predate-primite; în cazul în care lista obiectelor este separată, în procesul-verbal se menționează prezența anexei;

Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am primit”; „am asistat”.

c) Procesul-verbal de consemnare a unei ședințe se întocmește de către secretarii organelor respective sau de alte persoane însărcinate cu redactarea lor.

Structura unui proces-verbal de consemnare a ședinței:

Antetul documentului (numele firmei, societății);

Denumirea documentului;

Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;

Data;

Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis ședința, componența, număr de membri prezenți, absenți, invitați);

Ordinea de zi;

Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvântul și concluziile privind ordinea de zi (mențiuni cu privire la hotărârile luate);

Semnături.

2. Memoriu (nota internă) reflectă comunicarea între compartimente, servicii, birouri sau persoane (o notă scrisă transmisă unei persoane din interiorul organizației). Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singură idee. Avantajele unui memoriu ar putea fi: evitarea confuziilor, informația poate fi verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).

Memorandumul depinde de mai mulți factori:

Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, răspunsuri;

Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru personal;

Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență, relații informale.

3. Referatul – este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură cu o anumită problemă, dar și propuneri de modificare a situației existente. Poate cuprinde o prezentare succintă a problemei abordate, concluzii, propuneri și semnătura.

Minuta – este un document care înregistrează o propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi completată ulterior.

5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentată a unei probleme, a unei situații.

6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere în fața salariaților la diferite intervale de timp. Ca și celelalte forme de comunicare scrisă, se va menționa data întocmirii, emitentul și destinatarul.

7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme. Ele se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe verticală.

Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se caracterizează prin prezentarea unei situații concrete a operațiunilor administrative întreprinse. De asemenea, conținutul notei informative se poate referi și la sesizare unor situații materiale care afectează, determină sau sprijină desfășurarea curentă a activității unei firme.

8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare deosebit de eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul de apropiere între salariații întreprinderii, informându-i și creându-le un sentiment de apartenență la întreprindere.

9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei firme. Un raport trebuie să fie documentat.

La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva reguli esențiale:

Să furnizeze date precise, clare despre subiect;

Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri personale;

Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.

I. Structura unui raport simplu:

1. Prezentarea (partea introductivă):

a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele emitentului, data emiterii, numele destinatarului;

b) Obiectul raportului.

2. Textul raportului:

a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;

b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor, recomandări necesare.

II. Structura raportului complex

Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este asemănătoare cu structura raportului simplu, dar ceva mai sofisticată.

1. Partea introductivă:

a) Pagina de titlu:

Datele de identificare a emitentului și destinatarului;

Data emiterii;

Titlul raportului.

b) Pagina de cuprins:

Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai scurt.

2. Textul propriu-zis al raportului:

a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare despre rezumatul secțiunii preliminare.

b) Corpul raportului

O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme, importantă fiind relația fapte-analiză.

3. Concluzii:

Se reiau concluziile parțiale;

Se prezintă concluzia generală;

Se fac propuneri.

4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor prezentări sugestive ale faptelor (grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații statistice complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc temeinicia celor afirmate în cadrul raportului: declarații, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de caz.

La scrierea unui raport se recomandă următorul format:

a) Titlul raportului;

b) Cuprinsul raportului;

c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;

d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;

e) Corpul raportului;

f) Concluziile raportului cu recomandări;

g) anexe;

h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.

10. Invitația

Structura unei invitații cuprinde:

denumirea și sigla firmei;

numele, funcția celui care lansează invitația;

formularea invitației;

evenimentul propriu-zis;

scopul întâlnirii;

data, ora, locul;

instrucțiuni speciale;

mențiuni referitoare la răspuns.

partea introductivă;

conținutul propriu-zis;

finalul invitației.

În redactarea unei invitații se urmărește:

Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;

Adoptarea tonului și stilului neutru;

Evitarea informațiilor inutile;

Evitarea greșelilor;

Așezarea textului în pagină.

11. Notă de constatare

Documente ridicate/solicitate într-o notă de constatare la fața locului pot fi:

Schițe și fotografii referitoare la eveniment;

Declarațiile accidentaților;

Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot contribui la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor reale ale producerii evenimentului;

Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a cauzelor;

Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;

Fișa de instruire individuală în domeniul securității și sănătății în muncă;

Copie a deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate, în cazul accidentului urmat de invaliditate;

Copie a procesului-verbal de cercetare la fața locului, încheiat de serviciile poliției rutiere, în cazul accidentelor de circulație;

Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima desfășura o activitate care necesita autorizare;

Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de calificare a victimei;

Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care să se poată stabili locul, data și ora producerii evenimentului sau să se poată justifica prezența victimei la locul, ora și data producerii evenimentului;

Documente din care să rezulte că accidentatul îndeplinea îndatoriri de serviciu;

Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru stabilirea locului, datei și orei producerii evenimentului;

Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență medicală de urgență, din care să rezulte data, ora când accidentatul s-a prezentat pentru consultație și diagnosticul, în cazul accidentelor de traseu;

Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat asistența medicală de urgență, din care să rezulte diagnosticul la internare și/sau externare;

Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul accidentului urmat de incapacitate temporară de muncă;

Procesul-verbal încheiat după producerea evenimentului.

12. Sesizările

nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi înmânezi sesizarea este un simplu funcționar – sesizarea va ajunge oricum la un factor de decizie pentru soluționare. În unele cazuri, s-ar putea să fi contactat telefonic sau să fi invitat într-o audiență, pentru informații suplimentare în vederea soluționării sesizării. Păstrează-ți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă. Dacă ți se propune un compromis care crezi că are scopul de a mușamaliza fenomenul sesizat, rămâi ferm pe poziție și solicită răspuns scris la sesizare așa cum ai redactat-o inițial.

13. Circulara

Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma își informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi: crearea unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea adresei, inaugurarea unei activități, promovarea de produse pe o piață nouă.

14. Cererea de ofertă

Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de prețuri, condiții de plată, condiții de livrare a produselor.

Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale. Este întocmită și transmisă de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.

Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin discuțiile directe între parteneri sau prin intermediul comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul să nu aibă neclarități în privința celor solicitate.

În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:

a) Formulări de început:

Informații despre companie;

Motivul cererii de ofertă;

Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit oferta dvs. de …;

Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre produsele dvs.;

V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii despre…;

Modul în care ați aflat despre ofertă;

b) Formulări din cuprins:

Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la modalitatea de plată.

Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, vă rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .

Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care compania noastră le are în legătură cu produsul X.

Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și service.

Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.

c) Formulări de încheiere:

V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.

Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și așteptăm cu nerăbdare un răspuns.

Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe care ne-o puteți furniza.

Răspunsul la cererea de ofertă:

Trebuie redactat și trimis imediat.

Oferta

Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la cererea de ofertă, și poate cuprinde:

Denumirea mărfurilor oferite;

Caracteristici;

Eșantioane;

Lista de prețuri;

Cantitatea care poate fi livrată, data;

Valabilitatea ofertei.

15. Comandă

Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată, cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de mărfuri. Comanda este, de regulă, redactată pe formule tipizate. În situația în care comanda este telefonică, ea trebuie urgent urmată de cea scrisă.